图1：值机员为旅客服务

2012年春运已接近尾声，在这段时间里，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司地面服务部（简称“地服部”）的员工在自己的岗位上，用心为旅客提供服务，用温暖的微笑迎接每一位旅客。

第一幕：热火朝天的客运室

　　天色未亮，候机大厅早已一片喧闹，柜台前蜿蜒的长龙预示着繁忙一天的开始。从这一刻起，值机员便成了旅客归家的护航者，他们将竭尽所能地帮助旅客解决各类问题，一句“您好”，一个微笑，都是发自内心的真情服务。

　　春运期间，回答旅客各种各样的问题成了值机员的主要工作，“我第一次坐飞机，我该怎么走啊？”“行李托运要钱吗？”“到达目的地后我在哪儿取啊？”面对一连串的问题，值机员不厌其烦、一遍又一遍地回答解释。如果统计一下每位值机员一天工作中说的最多的一句话，那肯定是“别急，我帮您！”。当旅客行李箱破损时，他们引导旅客将行李重新打包；当旅客因为晚到而错过航班时，他们立即帮助查询最近航班的空座情况，由于票源紧张，得经常和其他航空公司沟通协调保留座位……当旅客顺利搭乘航班时，温暖他们的不只是值机员的微笑、规范用语，更多的是那句实实在在、慰藉人心的“别急，我帮您！”。

　　由于人员紧张，客运室的值机员平均每人每天要为上千名旅客办理手续，托运几千件行李，而值机柜台的行李传送带常常会因为超负荷而停止运转，这时，行李分拣员就主动来到柜台，徒手将行李一件一件地搬至行李分拣，平均一个航班百余件，近2吨的行李就这么被人工运送到位。当然，客流高峰期也难免会有迟到旅客改签不到航班的情况发生，有些回家心切的旅客因为焦急而将心中的怒气和不满发泄在值机员身上，员工张锟和付海云都有过被旅客殴打的经历，但她们仍继续坚守自己的岗位。值机员周培玉是一位怀孕4个月的准妈妈，她虽然不能在柜台上服务旅客，但仍坚持在办公室做调度员，问她“为啥不请假”，她很腼腆地笑笑：“领导都大清早的过来帮忙引导旅客，带病上岗的同事也有很多，我其他的帮不上忙，就做我尽量能做的吧。”

　　图2：服务员引导旅客

第二幕：热心暖情的服务室

　　春运期间，旅客丢失物品的情况也时有发生，登机口的服务员经常提醒旅客看管好自己的随身物品，热心帮助旅客寻回失物。1月13日，天下着大雨，远机位航班下客完毕，服务员廖佳荣发现旅客手机遗落在客舱，他马上联系失主，及时将手机送还，收到旅客表扬信一封；1月31日，CA1727航班，服务员沈梦露捡到旅客钱包，也及时送还旅客，收到表扬信一封；1月31日，CA965航班，服务员骆伟成捡到旅客笔记本电脑一台，送还旅客，收到表扬信一封……这样的事数不胜数，感谢信也慢慢塞满抽屉，拾金不昧成了服务室的“平常事”，但这“平常事”可“苦”了服务室特种车队的司机们，在正常保障航班的同时，他们还要“抽空”配合服务员将失物完璧归赵，因此师傅们常常自嘲是兼职的护送员。服务室作为一个团队，也完成了许多“不可能的任务”。春运期间，很多旅客因买不到直达机票会选择转机航班，目前，杭州萧山国际机场没有专门的国内转机厅和转机服务，于是，引领旅客下机、取行李、二次办理值机、托运行李、过安检、送至转机飞机等一系列工作就转到了服务员的头上，服务室创造过将一位前后航班时间衔接不足25分钟的旅客顺利送上转机飞机的奇迹。

　　服务室里坚守岗位不回家过年的服务员也有很多，大男孩朱雳就是其中一位。参加工作3年来，他没有一次回家过年，刚参加工作时，他觉得自己是新人应该多干点，工作3年了，算是“老”服务员了，他又觉得自己已经习惯了，而且在遇有突发状况时也会比新员工更有经验，还是应该在关键时刻坚守好自己的岗位。徐晓琴，服务室的新进员工，春运前期车祸撞伤了手臂，看着姐妹们那么辛苦地保障着春运，小姑娘韧劲儿也上来了，坚持上岗，铁了心要为大伙多分担些工作。

　　图3：生产调度室员工在工作

第三幕：忙而不乱的生产调度室

　　清晨6点半开始，生产调度办公室就俨然成为一个作战指挥室，办公室里各种声音此起彼伏：电话铃、对讲机、询问、答疑、决策、指令等等，调度员和配载员在有条不紊地高效工作着。由于人员紧张，生调室每天配备主调、副调、控制员和配载员各一名，春运期间航班密集程度接近顶峰，短短45分钟内就有11架早航班飞机等待保障，而且几乎班班客满，这给地面服务部带了较大挑战。

　　两个调度员要同时监控3部电话、2个不同频道的对讲机、2台工作电脑，还要时刻关注配载方面的情况反馈。航班高峰时，电话、对讲机同时响，此时的调度员就像一部高速运转的信息处理器，收到各类信息后把准确指令下达给前台工作人员。配载员不仅要核对货运所报货物重量数量是否准确，还要监控航班货物行李的装载情况，并及时向北京中心配载汇报，同时把握航班结载和舱单上传的时间。如有航班同时需要调仓拉货，配载员就要在各个航班之间快速地来回切换，平行保障多个航班安全、精确、准点的结载。还有监装员，他们是监控地面服务部装载是否平衡安全的最后一道关口，他们在现场监督货物的装载，外场的机坪保障工作非常辛苦，日晒雨淋、早出晚归是常有的事，监装员们不叫苦不喊累，一直保持着严谨认真的工作劲头。生产调度室增设的白金卡服务专线在春运期间积极为白金卡旅客实施座位预留、航班动态信息告知等服务，热情细致的服务也受到了旅客多次表扬。

　　采访过程中，地服员工说的最多的就是“没什么特别的”，当被问到谁没回家过年时，他们的回答也很一致：“春节期间，回家过年的旅客那么多，我们怎么能走？”一切显得那么理所当然。春运再忙，旅客再多，回家的路再远，有他们护航，一切便会截然不同！

　　图4：行李分拣员在运送行李

　　图5：摆渡车师傅的工作场景

　　图6：监装监卸员现场监督