2012年春运于1月8日正式拉开帷幕，2月16日结束。随着“春运潮”的回落，为期40天的春运已进入尾声。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部（简称“地服部”）客运室候补柜台平均全天接收候补旅客二十余位，较去年同期有所下降，每天为公司创收近万元。

　　地服部客运室候补柜台认真贯彻落实分公司《关于做好2012年春节航空运输服务工作的通知》及《地面服务部二〇一二年春运保障方案》的要求，高度重视运输服务质量、安保工作，根据本岗位服务工作特点，提前制定好相关服务预案和措施，开展特色服务，明确分工，强化责任，每位员工切实做到信息传递及时和通畅，确保节日期间服务工作平稳、有序推进，坚决杜绝了服务质量事件发生。

以人为本、文明服务、实现和谐春运

　　春运期间候补柜台工作人员以满足旅客需求为向导，落实“四心”理念，为旅客提供优质的服务，营造出和谐的春运期氛围。外面寒风凛冽，候机楼里浓浓的节日气氛，却让人觉得心里暖暖的。2012年1月31日，CA1112航班已接近停止办理登机手续时间，这时，两位女士焦急的跑到柜台，要求办理登机牌，就在值机员办理过程中发现两位旅客的身份证号码输反了，需要与原出票地联系修改，眼看航班就要截止办理了，时间肯定来不及，情急之中两位女士跑到候补柜台请工作人员帮她们想想办法。售票员一边安慰旅客一边迅速和值班经理柜台取得联系，最终利用旅客原有的座位为该旅客重出了机票，使旅客顺利成行。

从“简单服务”，到“微笑服务”，再到“温馨服务”

　　候补柜台员工牢固树立和落实以人为本的服务理念，从旅客利益的角度出发，主动为旅客着想，做好春运期间的航班正常和服务工作。2012年2月8日，晚上出港航班较少，宽敞的候机大厅显得有些冷清，售票员赵宇杰看到一对年轻的夫妻，怀中还抱着一个婴儿在柜台前徘徊了很久，赵宇杰主动走上前，经过询问得知，他们前往武汉，由于是第一次乘坐飞机，不知道该办理哪些业务，也不知道该去哪里办，想问又不敢开口，担心被人嘲笑，而且婴儿还没有买票。本着国航“四心服务”的理念，赵宇杰向旅客讲解该如何办理业务，他为婴儿办理了售票业务后主动引领着旅客来到值机柜台，当所有的手续都办理完，夫妻二人不住的向他道谢，而他只是微笑着对旅客说到：“这是我们应该做的。”

　　今年春运工作的早组织、早准备，安排周密，措施得当，有效落实，员工的尽心尽职，奋力拼搏，乐于奉献再次体现了国航地服工作人员认真的工作态度，细致、周到服务的精神，相信这种精神会一如既往的激发国航内蒙古分公司地服所有工作人员，让国航内蒙古分公司地服的名字飞的比国航飞机还要高，还要远。