图：受伤乘务员眼角流血。图片截自新浪微博@Christian羔羊：“中国夫妇被美联航拒载”引发的关于中美服务行业员工尊严的热议还未退去，18日旅客推告示牌伤到南航地服的处理结果再次给中国民航一线服务人员的尊严做了“正名”。

　　“中国夫妇被美联航拒载”发生在今年2月1日，中国上海籍旅客张女士与丈夫、女儿，在美国关岛搭乘美联航班机回沪，夫妇俩因为行李安置问题与机组人员发生争执，最后机长以“航空安全”为由报警，拒绝两人乘坐该航班，其未满12岁的女儿单独回沪。据同机乘客反映，当时双方在言语中冲突，丈夫反复用英文对空乘说shut up，空乘认为受辱无法继续工作，双方争执后机长报警。【详细】

　　图：网友微博评论美联航拒载中国夫妇

　　周六又发生了这样一件事：18日16:36，新浪微博用户@Christian发布的一条图文微博引起网友们关注，照片中的女生左眼受伤，还在流着血。根据微博上的信息得知，@Christian是南航一名头等舱休息室服务人员，当日航班延误，一名乘客拿书发泄，她试图劝说，接着该乘客将告示牌推向她，导致她眼角流血，幸好没有伤到眼睛。事后该乘客被带到机场公安处。随后@Christian通过微博告诉大家现场情况：我并不想把事情扩大化，可是他态度实在有些恶劣，威胁似的口吻说以后不坐咱们飞机了，并说我的伤势不重要，要给我600元赔偿……最终旅客承认自己行为，并忏悔道歉，@Christian看他有悔改之心，且有急事赶往北京讲课，就让他走了。事后，一名新浪微博用户通过新浪微博向南航投诉，“南航黑龙江分公司@Christian羔羊在事实未搞清楚前发微博进行误导，诋毁北京人、诋毁教师，已向南航投诉，要求南航必须做出官方声明，对事情的起因、过程、结果给与交代，对失职或其他情况予以处置，对乘客情绪激动的原因进行检讨。”

　　图：@Christian微博截图

　　这样两件看似无关的事件，却引发了我们对尊重和尊严的深思。

　　对于美联航拒绝中国夫妇乘机事件，据同机旅客叙述，他们大声叫嚷，“你凭什么动我的东西！为什么要把我的行李横过来放！”还把手指在空乘脸前不停指戳。美国空乘打开已经关闭的机舱门，一位懂中文的地勤登机与两位乘客沟通，请他们带好行李下飞机，你们不下飞机，飞机不能起飞。理由是：空乘因为你们的非礼，情绪已经受到影响，只要看到你们就无法为其他乘客正常工作；再则，因为你们的反常行为容易造成飞行中的不安全因素。

　　不用多说，我们看到了美联航机组对危害航空安全和机组安全的一切旅客不当行为的坚决反对，保护了空乘的尊严和安全，真正是“道歉有用要警察做什么”。

　　而在中国，旅客与民航剑拔弩张，“大打出手”似乎隔不了几天就发生一次，只是有些冲突没有公之于网络，没有被关注。南航地服“游行”，海航员工下跪，川航员工被从二楼推下，南航空警被群殴，石家庄机场27岁准妈妈被打，这些不是员工忍耐了事，就是像“无头案”案没有结果。

　　这些事件一方面体现的是旅客对人尊重的基本素质缺失，一方面体现的是员工自我保护意识尊严维护意识的缺失，还有一方面是作为员工“依靠”的公司对事件的处理态度。

　　当“下跪”在民航人心中留下深深烙印，当打耳光、泼水泼饭变成“家常便饭”，民航一线员工为何一再忍让？民航一线员工的尊严和安全谁来维护？如何维护？

　　图：网友回复@Christian的微博截图

　　近年来“上帝”动怒事件：

　　【民航安全员：屈辱！这就是我的“辛丑条约”】5月31日下午，南航一架深圳飞往郑州的航班还在郑州新郑机场跑道滑行，一名乘客从经济舱冲进头等舱落座，安全员阻止时被谩骂，而后被该乘客及其6名同伴从机舱一直打到廊桥。事发后，民航河南机场公安局航站楼派出所依照该局惯例，主持调解，未追究打人者的法律责任，当事安全员无奈“私了”。

　　【只因航班延误　川航地服被旅客推下二楼重伤】2010年7月17日下午，成都双流国际机场内二楼的候机楼登机口，两名年轻男子因某公司航班延误，询问川航员工小罗。小罗答应帮忙打听，却被愤怒的两名乘客推了一把。小罗身后的玻璃当即碎了，他跌入户外，掉在地面上。18日，两男子的家属来到医院看望了受伤的小罗，并向小罗道歉。

　　【暴躁旅客殴打机场怀孕服务员】2011年7月25日夜，受雷雨影响，石家庄机场大面积延误，18个出港航班被迫取消，机场有关方面积极为旅客安排宾馆住宿。当（25）日，在候机楼等待的旅客较多，班车安排有个先后顺序，乘坐8L9934航班的一位旅客没有如他所愿坐上班车，显得异常暴燥，从背后将正在清点人数的27岁的董姓服务员踹倒在地，并对其恶意辱骂，其他旅客立即报警。据悉，董姓服务员正处怀孕期，事后她回忆当时感到自己突然跌倒，大脑一片空白，其他什么也想不起来。

　　【55岁地勤下跪道歉 请求旅客登机】2010年7月18日，网上热传一段名为《海航大叔对延误的乘客下跪道歉》的视频。视频中，一位海航地勤工作人员向滞留旅客下跪道歉，请求旅客登机。一名女乘客连续多次大叫“没用……”并要求其他乘客不要心软，称不能“跪了就了事了？”要求拿出实质性东西。此后该中年员工多番跪求该旅客登机未果。

专家观点

　　李伊：旅客不是上帝，航空公司权益同样需要保护！

　　正是中国的航空公司在航班延误处理上的错误做法，不敢鲜明地依法维护自己的权益，甚至不敢说出自己的权益，造成公众只知道航空公司有责任，不知道航空公司有权益。航空公司一味地退让息事宁人，更使得旅客形成这样一个思维定式：不闹不补偿；小闹，少补偿；旅客大闹，多补偿。航空公司一味地退让还造成另外严重一个后果：整个社会公众和旅客在航班延误时，全体法律意识失意。

　　我们应该明确告诉旅客权益的边界，航空公司不能一味的退让息事宁人。旅客应该为自己的行为承担责任。

　　邹建军：“上帝”的错误谁来规范？

　　对于眼下的航班延误这类服务纠纷，我们需要的不再是出台多少政策，而是应该梳理过去的政策与法规，强调法规与政策的严格执行；我们的监管，也应该是在厘清现行法规与政策基础上的依法监管，而不是充当企业的内部审计师；我们的服务，也应该是在法规与政策要求的范围之内提供，而不是超越这个标准，一味地满足旅客的需求；我们的管理，也应该是在法规与政策许可前提下的人性化，不但要对旅客人性，还要对我们企业、员工人性，甚至是帮助我们的员工维权！唯有如此，我们才可能帮助我们的“上帝”防范他们的错误。而对于我们的媒体，这个无冕之王，我们也希望你能够全面而又客观的关注民航。至于那些“尊贵的旅客”，或许我们真的需要像伊夫先生说的那样，反思我们自己的行为，“我们是否是一个合格的乘客？我们的行为是否触犯了法规”？