图1：东航河北天津基地机场办公室人员在关注航班动态　摄影：任福根、彭宏

春节，是中华民族最隆重的传统佳节，是人们回家团圆的日子，每到此时，天津滨海国际机场内旅客们来去匆匆，兴致勃勃。为了使旅客们及时安全顺畅返家，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司天津基地各级领导高度重视，提前准备，强化职责，细化流程。根据东航总部及分公司的相关要求，提前成立了春运工作领导小组，由基地及部门领导亲自落实此项工作，制定并下发了《关于做好2012年春运工作的通知》，要求基地运行服务保障人员以客为主，超前服务，从航班信息收集、航班保障、不正常航班处置、高端旅客服务等各方面切实做好春运保障工作。服务保障环节均按照规范程序做细做实，确保春运期间的航班生产安全有序、服务保障温馨细致、安全管理监督有效到位。进入春运以后，面对学生流、探亲流、返乡流，天津基地每一位值班人员精神饱满地投入到现场服务保障中，用他们自己话说“每天看着旅客们及时顺利出行，心中就充满了成就感。”

　　是啊，为了旅客的及时出行，他们每天班班紧盯，周密协调，相互配合，精心保障，为了旅客的回家团聚，他们尽职尽责。2012年1月9日，FM9129航班落地后准备执行FM9287航班前往昆明，机务检查飞机发现左后轮胎被扎，需要更换轮胎后才能继续执行任务，但机务维护代理方天津机场机务及天津航空机务均没有该机型备用轮胎，天津基地值班人员随即将此情况及时通报给上航运控，积极联系天津机场驻场航空公司借用轮胎，同时将飞机情况告知候机旅客，安抚旅客情绪，及时为旅客服务保障，以优质服务赢得旅客的理解。经过紧张的协调，轮胎得到更换，在最短时间内完成了各项保障工作，航班于21:03起飞，延误3个多小时，并未发生补偿和投诉事件，有力地保护了旅客和公司的利益。

　　图2：东航河北天津基地地面服务人员在登机口坚守岗位　摄影：任福根、彭宏

　　在服务保障工作中，大家积极主动，相互配合，深化服务意识，尽力为旅客提供各种各样的服务保障，尤其是党员同志冲在前列，用实际行动为“创先争优”活动描绘了浓重的一笔。共产党员张海樱，在一次保障航班期间，机组交给她一个文件袋，里面有准考证、进关证等重要证件，她赶紧通过广播寻找进港旅客，但迟迟无人认领。她根据座位号查询到销售系统，但是旅客登记的是代理人电话，几经辗转终于和旅客取得了联系，当旅客拿到遗失的物品时非常感激，坚持要给她二百元作为感谢，但被张海樱婉拒了。“这是我们东航员工应该做的”她朴实的话体现了一名东航一线员工具备的良好职业道德和操守，旅客还专门为她写了表扬信。商务代表高敏在现场保障中，拾到一部旅客遗失的iPhone手机，也是费尽功夫，多方查找才找到旅客，同样得到了旅客的表扬和赞许。春运的四十天间，天津基地没有发生一起投诉事件。

　　春运期间，东航河北分公司天津基地共运输旅客107837人次，共保障航班778架次，全力做好客流高峰期和不正常航班的安全运行和服务保障工作。运行安全有序，未发生不安全事件，春运期间实现零投诉， 为2012运输生产服务保障工作奠定了良好的基础。

　　图3：东航河北天津基地地面服务人员在帮助旅客提行李　摄影：任福根、彭宏

　　图4：东航河北天津基地地服人员在保障春运工作　摄影：任福根、彭宏