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　　关于2月20日航班延误引发负面舆论事件调查报告

　　2月19日MU2486三亚——成都，预计起飞时间23点55分，航班因前站成都流量控制原因预计延误至20日凌晨02点05起飞。在等待航班过程中，几位年长旅客多次要求见东航负责人，并要求给予赔偿。服务人员多次联系东航负责人及时反馈了旅客的要求，东航答复说，因流控造成的航班延误且时间为2小时，东航按照规定不予经济补偿。服务人员也将此信息转告给了旅客，大多数旅客听后未再提出要求以示理解，但个别年长旅客对此不满，并多次辱骂服务人员，但服务人员保持了极大的克制，仍耐心的为旅客作着解释。

　　航班于20日凌晨1点41分正常登机。1点43分一位身着黄色外套和一位身着红色毛衣的老年旅客经过站在登机口外面等待送航班服务员陈婷面前时，突然对其面部吐口水并破口大骂，话语不堪入耳。陈婷擦掉脸上的口水，委屈地向老人提出抗议说：“你这么大年龄，还吐口水”。老年旅客听到后，不但没有停止，反而谩骂的更加难听。主管朱良骥担心矛盾进一步激化，马上将服务员陈婷调离了现场。

　　红衣老年旅客上了摆渡车不久，突然从车上拿一个饮料瓶，走到另一名在登机口外等待送航班的服务员潘婷面前，用尽全力砸向她的脚。潘婷感到非常无辜，但仍保持了极大的克制问旅客：“为什么打人”。这时身穿黄色外套老年旅客冲上来用手攻击服务员潘婷，潘婷躲闪不及，头部被打。之后她们还对服务员推推搡搡，并扯烂潘婷的反光背心，但在此过程中，服务员从未还手。这时，红衣旅客又将潘婷控制区通行证抢走，服务人员随即报警。

　　三亚市公安局机场分局候机楼派出所民警到达现场后，主管朱良骥将事情经过向民警大概描述了一遍，民警上车要求旅客归还证件，然而红衣老太拒不交还，并声称服务员先动手打她。还说：“作为服务员就应该受气，就应该被骂、被打”……由于抢夺机场人员控制区通行证是违法行为，且对空防安全构成了极大的威胁，民警于1点55分现场调查了解实际情况，经过民警20分钟的调解，旅客同意选出一名代表对殴打服务员潘婷事实向其道歉。旅客随即全部上车登机。

　　附：凤凰机场公安局候机楼派出所航班报警处置报告

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二○一二年二月二十一日