按照中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司领导的要求，为进一步提升服务质量，不断创新服务模式，提高服务标准，相互借鉴服务经验。2月8日分公司地面服务部与济南机场有限公司客服部开展了以“相互学习促服务，携手共赢促和谐”为主题的启动仪式。按照制定的学习交流方案，2月22日两个部门对服务工作再次进行了深入的交流和探讨。

　　分公司领导非常重视这次交流活动，分公司丁欣副书记、吴蔚副总经理亲临活动现场。济南机场公司王卫中总经理在百忙之中推迟了其他会议出席了本次交流活动。

在学习交流中，济南机场公司与东航两家服务部门的员工，采取了PPT、现场服务互动展示、模拟切磋、工作流程经验交流等多种形式展开了深入互学互动。机场公司客服部行李查询科介绍的行李快速赔偿法，流程简便快速，特别适于大面积延误行李的处置，提高了行查人员的现场处置能力。机场公司客服部贵宾科和总服务台根据贵宾服务的特点，提出的“五米注视、三米微笑、一米问候”的服务理念，以及现场为大家展示了微笑、服务规范动作、礼仪等标准动作的训练法，给东航的同志留下了深刻的印象。

东航济南客运分部韩晓靖经理在交流中着重介绍了地服部在服务工作中开展的各项特色服务、以及员工培训、服务专家、服务明星、服务督察等机制在服务工作中所起到的重要作用，引起了与会同志的共鸣。在东航展示环节，济南客运分部的管家式服务员工刘莎莎、王琳为大家现场展示了按照SKYTRAX四星标准为高端旅客办理值机手续的全流程，赢得了现场阵阵掌声……

 分公司丁欣副书记代表分公司感谢济南机场公司一直以来对东航工作的大力支持，感谢王卫中总经理百忙之中亲临现场参加本次交流活动，并向王总介绍了东航2012年工作的总体思路以及东航服务工作的目标任务。同时介绍了山东分公司明确提出了做东航最好的分公司的目标，分公司服务系统更要做东航服务最好。山东分公司服务系统将继续坚持“以客为尊、倾心服务”的服务理念，按照精准、精致、精细、精彩的服务定位不断提升服务品貌、品质、品位。这一系列目标的实现离不开济南机场的支持帮助，希望通过今天的交流，相互学习，相互借鉴，取长补短，共同进步，实现真正的合作共赢。

　　最后，济南机场公司王卫中总经理作了热情洋溢的讲话，对东航机场公司两家服务系统今天经验交流的成功举办表示祝贺，同时对东航山东分公司2011年在安全、经营、效益、服务等方面取得的成绩表示祝贺。王总表示东航、济南机场两家多年来一直保持着良好的合作和深厚的感情，通过今天两家服务系统的学习交流展示，也给我很多的启示，我都一一的作了记录，东航的服务近几年确实进步很大，特别是达星入盟后，在服务工作上有很多亮点和特色服务值得我们学习和借鉴。希望借助这个契机我们两家不仅在服务工作上交流，还要在其他各个系统做更多的深度交流，共同为把济南机场建成为“温馨口岸、文明之窗”一起努力、加油！