图：高度服务研讨会。摄影：张训

近日，在国航西南地服部三楼会议室召开了2012年高端旅客服务研讨会，会议由地服部品质保障室主持，西南分公司刘政副总经理、北京总部服务产品部、分公司运质部、客舱部、地服部领导参会。会上通报了2011年成都航站出港白金卡旅客共6746人次，同比增长37.09%。“凤凰旅途”共接待旅客34932人次，同比增长5.59%，伴随今年下半年T2航站楼的投入使用，成都作为西南航空运输枢纽城市的重要地位将更加彰显。如何做好高端旅客服务，提升服务品质，打造更为精致和人性化的高端服务，成了航空公司之间争夺高端旅客资源的关键。

　　会上对西南分公司自营的“凤凰旅途”以及签约的双流机场贵宾休息室的软硬件与机场贵宾休息室进行了比较，虽然在环境位置上不是很理想、方便，但地服部通过提供多样化的餐食、及时更新热门报刊杂志、积极与西南营销中心沟通，明确了大客户的准入条件及航班高峰时段大客户的接待量，以保障高端旅客的服务质量。通过努力，“凤凰旅途”接待的高端旅客占国内航班出港高端旅客的比重由年初的10%左右提升至15%。与此同时，地服部还努力协调机场改善签约休息室的服务质量，定期与机场贵宾中心召开协调会，向其通报CSS满意度得分情况，要求贵宾中心从设施设备、供应品配置、人员服务等各方面采取措施着力提升服务品质。

　　从目前来看，在高端旅客服务方面仍存在几大亟待解决的问题：一是常旅客高端会员服务不够完善；二是客户经理严重不足；三是航班延误补偿标准不能让高端旅客满意；四是头等舱溢出问题；五是高端旅客预留座位难的问题；六是高端旅客服务保障人员及设施设备资源不足。针对这些问题，参会领导进行了深入的了解和探讨，并就今年T2转场后高端旅客服务提升进行了展望。硬件方面：转场T2航站楼后，有独立的高端旅客值机区域，设置国航高端旅客的专用快速安检通道，休息室内功能齐全，满足高端旅客的各种需求。软件方面：由于服务功能增加，服务区域扩大，餐饮服务、绿化维护、设施设备维护都将实行外包方式，地服部将完善优化外包服务监控机制，明确相应的责任。此外，高端旅客进出港流程也将会有一定的变化，将为旅客提供科技含量更高、更为方便快捷、更为人性化的优质服务。