随着中国航空运输业的飞速发展，中国人对乘飞机旅行早已不再陌生。然而，屡屡出现的航空公司与一些乘客的矛盾甚至冲突，却给这一良好势头投下阴影，以至最近网上热议航空公司是否该拟定乘客黑名单。笔者在国外有一段亲历，愿与大家分享。

　　一年前，笔者在北美访友，从洛杉矶乘坐美联航晚上8点的航班前往温哥华。办理柜台手续和登机都很顺利，上了飞机半个多小时却没有起飞的迹象，继而被告知是因为机组协调的原因，暂时不能起飞，乘客被安排下了飞机，乘务员分发饮料。下来一问，才知道原来是机长还没有赶到。在等待的时间里，乘客除了低声问讯，都很安静，只有一个老人对工作人员抱怨美联航的航班差劲，但经解释后也没有吵闹。40分钟后终于看到机长拎着包急匆匆地赶过来，随后乘客又排队上飞机落座。广播完毕，机器启动，准备起飞。但10分钟后，又传来机长的广播，告知飞机因一个小故障还是不能起飞，但好消息是备用零件本站就有，将尽快修复，请大家谅解。这时，机舱里响起了低低的一阵议论声，听得出，疲惫不堪的旅客情绪低落，但很快机舱里又平静下来。左右环顾，乘客们看书的看书，睡觉的睡觉，吃东西的吃东西。又过了近一个钟头，才传来机长如释重负的声音，说大家辛苦了，这次我们一定能起飞。话音刚落，机舱里响起了一片轻轻的掌声。听得出，这不是赞美和肯定的掌声，掌声冷冷的，更像是在委婉表达不满。飞机起飞后，乘务员分发美联航的礼品券，作为对给乘客造成不便的补偿。乘客们礼貌地向空乘询问礼品券如何使用，也有人询问投诉的方法，整个过程，没有一位旅客大声质问空乘，大家一脸疲惫，但却相当克制。

　　相信这只是北美众多延误航班中的普通一例，却可以让人清楚地看到北美乘客是如何将对事与对人严格区分开来。对事他们是认真的，当权益受到损害时懂得去依靠正当途径解决；但对人他们是尊重的，尤其是对于提供给他们服务的人，不会轻易去伤害对方的感情。而提供服务的人往往不卑不亢，也决不会轻易容忍被人伤害。反观国内航空公司与乘客的种种纠葛，对比明显的是一些利益受损的乘客，可以毫无心理负担地谩骂指责，仅仅因为对方是航空公司雇员，不管错在不在他，都必须为“上帝”利益的损失负全部的责任。在他们的行为中，没有对事和对人的区分，更有甚者，事解不解决最后成了次要，让他们过足当“上帝”的瘾却成了必须。而航空公司的雇员，也大多本着迁就之心，一忍再忍，一让再让，甚至不惜放弃自尊以求息事宁人。

　　这反映出的是一些人，乃至一个社会的内心，对服务缺乏起码的理解与尊重。而这一缺失，被社会大环境急功近利的浮躁心态愈发放大，体现在各个角落。在北美，能够感觉到人们包容的尺度相对宽广，无论是排队，就餐，办事，都能容忍慢一点，甚至错一点。而国内一些“上帝”却极易被怠慢，忍耐度几乎为零。饭店里动辄对服务生大声斥责，排队久些就要高声质问，出去办事只要一言不合马上翻脸，都是常见的事情。当下的报道，好像是凸显了航空公司的乘客特别不近情理。实际上，当对服务的尊重普遍缺失，乘客“霸机”，“逼跪”等也就并非某个行业才生成的怪象，而是社会心态浮出水面的体现。

　　是否餐饮业要设立黑名单禁止曾吵闹叫骂的食客再来就餐呢？ 并非如此。航空业由于安全的考虑，对于危及飞行安全的人和事不可姑息，是正当而必要的。但航空业终归是一个服务行业，航空公司将普通消费者放入黑名单，作为无奈之举可以理解，却不见得有理有据，也并不能从实质上解决问题。法规制度的完善和公众对法规制度的领会是重要的一步，明确什么可为，什么不可为，以及处罚的细则，能够强化震慑的力度。然而，在航空公司和乘客的接触中，更多东西是人与人的，是软性的，是硬的制度难以框及的，需要的还是尊重二字。

　　什么时候我们的社会能慢下来，静一点，人们少一些霸气，多一份包容，尊重才能有生长的土壤。期望这一天快些到来。