中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部行李服务中心T2行李查询位于首都机场二号航站楼旅客进港区，该团队有20名员工，为国航及代理的9家外航旅客提供行李查询服务，也承担着国航专包机行李服务等工作。从问询服务、前台制单、事故处理、内务查找、跟踪服务、库房行李递送到专包机行李交付，看似简单的工作实则繁琐不易，但是，T2行李查询的员工们却在忙碌的工作中享受着为人服务的快乐。

阳光心态   让旅客心情“阴天”变“晴天”

　　绝大部分旅客都是因为行李出现了问题，带着不满的情绪来到行查柜台--“我的行李怎么没有找到？”“我的行李包破损了，你们怎么搞的……”曾经有位员工说：“旅客的行李出现问题，心情不好，到我们行查岗位，就是阴雨雷区啊。”是的，旅客的行李晚到、破损或丢失的情况发生时，难免会不开心。对出现这些问题的原因比如始发站行李系统故障、中转过程中的问题、行李本身的包装问题等旅客并不知情或理解，所以就需要每一个工作人员都要有娴熟的工作技能、良好的沟通能力和较强的心理承受能力，在工作实际中，大家知道，只有阳光的心态才是帮助旅客解决问题的基础。

　　有了阳光心态，大家积极地化解各种矛盾，带着耐心、细心和同理心，不断地去换位思考，站在旅客的角度理解问题和解决事情。渐渐地，大家感悟到自己工作岗位的价值：行李查询既能反映航空公司的售后服务水平，也能反映出其处置不正常运输事故的危机处理能力。做好行李查询工作，就提升自己的综合能力。把工作当成学习、成长的过程，工作中的困难就变得微不足道了。

　　在T2行李查询团队，同事之间互相关怀，业务方面取长补短，沟通技巧公开交流，外语能力共同提高……团结友爱的氛围使大家心态更加平和、阳光，对旅客提供的服务自然就更加体贴周到，让旅客的心情从“阴天”变“晴天”。

高效精准  专包机行李服务万无一失

　　国航及代理外航的专包机行李服务也是T2行李查询的重要工作。每个专机任务的保障从待命到完成，至少需要4个小时。无论是严寒还是酷暑，大家在机坪上忙碌着。虽然辛苦，但是大家都知道这项工作的重要性。对于国内的专包机服务，大家在旅客面前代表着国航的形象；对于国外的专包机服务，大家在各国贵宾面前展示的是中国的服务形象。

　　专包机航班落地后，为了快速、准确无误地将贵宾的行李交付，行李查询的工作人员会协同装卸人员一起在飞机下完成整个卸机过程，从集装箱和散舱中一件一件地将行李小心码放整齐，清理件数和接待方进行签字交接。这一切看似非常的简单，但是绝对需要严谨和细致，不能出半点差错。

　　正是凭着T2行李查询工作人员的这种严谨的工作作风和认真负责的态度，在每年100多架专包机任务的保障工作中没有出过一例差错，得到了专机保障相关单位的一致好评。

真诚服务  用爱心打动国际旅客

　　去年8月，由国航在T2航站楼代理的某外航进港航班由于货舱门机械故障，行李无法正常卸机，导致旅客迟迟取不到托运行李。旅途奔波劳累又等待了一个多小时行李的旅客开始焦躁不安。为了协助外航待办做好服务工作，行李查询员工在主管李慧的带领下，主动安抚旅客。

　　在该航班的行李提取转盘处，一阵婴儿的啼哭声引起了李慧的注意，一名外籍年轻女子怀中抱着啼哭的婴儿焦虑地等待着什么。李慧用英语询问她是否需要特殊帮助。得知在旅途中，婴儿一直都安静地熟睡，未曾进食，经历了漫长的旅行下飞机后，孩子醒了，也饿了。但是，该婴儿“唯一”的食物--奶粉被“粗心”的妈妈放在了托运行李中，可是偏偏遇上行李不能及时取到的特殊情情况……见到旅客怀中的婴儿哇哇直哭。同样为人母的李慧看在眼里、疼在心里，她安排值班员王宁拨通了装卸部门的电话，得知行李刚刚被卸下，正等待运送。为了争取时间，她拿着旅客的行李牌号码，和同组的李延海、刘嘉杰跑到大件口，迅速在行李箱中翻找，很快就把行李取到了旅客的眼前。她协助旅客找到了行李中的奶粉，并请旅客到行查办公室，为孩子沏好了奶粉。喝到奶的婴儿顿时停止了啼哭，外籍旅客也长出了口气，感激地望着行李查询这些可爱的员工们，不停地用英语说着谢谢。

　　T2行李查询团队的优质服务得到了代理外航的充分肯定，也得到了旅客的认可。同事间互帮互爱的氛围让大家感受着团队的温暖。他们以严谨的工作态度、扎实的工作作风、娴熟的服务技能不断努力着，并在其间享受着服务他人的快乐。