图1：东航乘客贾永刚发来的传真　摄影：闵嘉玺

2月24日下午，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）四川分公司意外收到一份来自西安的传真——这是一封感谢信，一位名叫贾永刚的旅客诚挚地恳请四川分公司给予安全员邓勇表扬和嘉奖。

洞察秋毫悉心帮扶

　　“我是东航的一名普通乘客，也是东方万里行的会员。2012年2月19日，我乘坐东航MU2295航班从成都飞往西安，由于时间仓促，不慎将随身携带的黑色小包遗失在机场，而且不能确定包是否丢在安检通道，包内装有钱夹、电子设备等重要物品。我万分着急，将情况反映给乘务员后，乘务员给了我机场失物招领处的联系电话。屋漏偏逢连夜雨。我的手机也欠费停机了。”

　　2月19日上午，执行MU2295航班飞行任务的安全员邓勇，在飞机关闭舱门后警觉地发现机上有位旅客情绪有些异常。在主动上前询问后，邓勇得知这位姓贾的先生将随身携带的小包遗失在了机场，而且小包内装有重要物品及现金。邓勇一边安慰他，一边与机场安检办公室联系。此时，飞机已经开始移动。为了安全，邓勇向贾先生说明了情况：飞机已经开始滑行，必须关闭通讯设备。请贾先生先稳定情绪，待飞机抵达西安后再帮他联系。

　　飞机落地后，由于邓勇需要完成旅客下机的系列程序工作，为了不耽误贾先生，邓勇将机场安检处、机场失物招领处和他自己的电话号码告诉了贾先生。同时表示，若有问题可以随时给他打电话。

　　图2：送给东航四川安全员邓勇的锦旗　摄影：谢佳祺

服务延续源于责任

　　“下机后，经过几个小时的电话联系，终于确认我的包已经在失物招领处，但要求本人领取或委托他人领取。我从成都旅游归来，在成都既无亲朋，又无好友，无奈之中我想到了留给我电话的安全员邓勇先生。其实，我知道这已不是他分内之事，没想到他立刻答应帮我认领，并说如果他不能飞西安，就交给可靠的同事帮我带到。当时我的内心无比感动，没想到一个萍水陌路之人竟能给予如此帮助。”

　　因为答应帮贾先生领取失物，第二天凌晨，刚结束飞行任务的邓勇便马不停蹄地赶往机场失物招领处，然而，工作人员早已下班。为了尽快让贾先生放心，当天上午，邓勇再次来到失物招领处。由于没有失主本人的身份证复印件及领取委托书，碰了钉子的邓勇只能返回办公室联系贾先生。等外出办事的贾先生发来身份证传真件时，又过了三个小时。

　　在终于成功领取行李后，邓勇第一时间电话告诉了贾先生，并确认了包内物品的完好。为了尽快将包裹送还给贾先生，几经周折的邓勇还是决定先返回办公室。在翻看排班表时，细心的邓勇发现飞西安的航班均停在远机位，机组根本没法进入机场航站楼。考虑到小包过多经他人转手可能会给贾先生带来更多麻烦。为了贾先生尽快拿到包裹，邓勇决定自费给贾先生快递寄回西安，邓勇还谢绝了贾先生要求从失物里取钱支付快递费用的要求。

　　当天下午，寄出快递，邓勇电话告知了贾先生相关快递信息，反复提醒他注意查收。

　　图3：东航四川分公司安全员邓勇　摄影：东航四川

塑造品牌基于信念

　　“今天中午十二点，我怀着无比激动的心情打开了收到的包裹。因为包装得特别细致紧实，所有东西不但完好无缺、数量齐全，而且没有任何折痕压痕。我向邓勇先生致谢，其实整个过程中我一直在说感谢，可是所有的感谢在他面前显得毫无力量。我把此事告诉周围的朋友和同事，他们无不惊叹于东航有这样的好员工，羡慕我遇到这样的好人。回想成都之行，最美好的回忆不是美景美食，而是失而复得的惊喜和感动以及我对人与社会新的认知。”

　　事后，贾先生曾专程打电话对邓勇表示感谢。可是邓勇却说，这些都是他应该做的，为旅客排忧解难本来就是安全员的工作之一。如果贾先生对自己的工作认可，以后出行请选择东航。

　　贾先生表示，自己是一名主持人，之前主持过东航的一些典礼，也主持过东航员工的婚礼，当时只是感叹于东航空姐的美貌娴淑，经历此次事件之后，让他对东航这个企业更有了新的认识。无论基于对东航企业精神的宣扬，还是对邓勇先生个人行为的感谢，在今后的出行中，他都将一如既往地选择东航，并推荐给周围的人。