带着收获、带着喜悦、带着辉煌、带着感悟，2011年已经渐行渐远，回顾过去的365天，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东旅客服务中心旅客中转部再次交上了一份令人欣喜的答卷。全年旅客中转总量达到了1,360,808人次，较之上一年度递增了23.7%，服务产品、服务水平、服务质量均迈上了一个新的台阶。东航上海保障部全体干部员工再次用青春的热血谱写了一曲华丽的乐章。回首2011，东航在上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）的中转服务又迈上了一个新的台阶，盘点2011，我们无法忘记东航上海保障部浦东旅客服务中心有一群年轻人在浦江边“轻舞飞扬”！

　　一、轻松便捷、穿梭寰宇

　　“轻轻的我走了，正如我轻轻的来”，2011年，无数的旅客在东航上海保障部员工的精心保障下，轻松出行、满意中转，目的地便捷通达国内外几十个大中城市。

　　浦东机场一号航站楼（T1）基本是按终端机场设计的，没有充分考虑旅客中转的需要，加上国内CIQ相关政策的制约，使浦东枢纽开展中转业务面临一系列的压力。为此，在公司枢纽战略的牵引下，在各级领导的鼎力支持下，东航上海保障部浦东旅客服务中心致力于中转业务的创新发展，不断做大、做强、做精，通过几年地努力，东航中转已经建立起一整套深受市场欢迎的特色中转模式和服务产品，从而以丰富的产品体系吸引了大量的转机客源，提升了航班客座率和收益率。

　　2011年，东航上海保障部经过反复论证调研，进一步完善了在业内首创的“中转旅客红蓝黄颜色管理系统”，以红色标牌标示含国际段的转机旅客及行李，以蓝色标牌标示纯国内段的转机旅客及行李，以黄色标牌标示转机时间紧张的旅客及行李。通过颜色区分的旅客胸牌及行李挂牌使工作人员可以在第一时间了解旅客的转机类型并发现需要帮助的旅客，极大的提升了中转保障的成功率。

　　二、舞动浦江、通达天下

　　梦想的实现源自于坚持、理想的升华源自于信念，2011年的东航上海保障部在“全面推进枢纽建设”的硬仗中收获了累累硕果。在过去的一年中，东航在浦东机场的中转记录一再刷新。2011年共有11个月保持单月中转旅客突破10万人次。其中，8月中转旅客人数实现了“历史双突破”，即月度业务量达到139,094人次，单日业务量达到5263人次，全年接待中转旅客总量达到136万人次。目前，东航浦东机场中转旅客量已约占东航浦东地区出港旅客总量的21.8%。

　　6月8日，东航上海保障部正式启动“联程中转”项目第四阶段，使东航在相关领域再次走到了行业的前列。项目启动后，东航在浦东机场的国内通程点增至30个，国际通程点为14个，基本覆盖东航在浦东机场的所有国内航线及大部分国际航线，联程中转已从最初的点对点模式，变为点对面模式，即从始发地和目的地都必须是通程点，变为无论目的地是否为东航通程点，只要始发地为通程点，旅客就可享受“联程中转”服务。随着“联程中转”项目的不断发展，浦东机场的中转业务量增长迅猛，据统计，2011年东航在浦东机场的中转“联程中转”业务总量已达427,838人次，占东航在浦东机场中转总量的31.4%，相关航线的营销收入和市场份额也呈明显上升趋势。

　　三、飞翔之美源于离地之力

　　枝繁叶茂、是源于根系强大，花团锦簇、是因为绿叶陪伴，寰宇穿梭、是依托中转保障。2011年，东航上海保障部浦东旅客服务中心的全体成员们继续怀揣浦东枢纽的理想、承载一份厚重的责任，365天如一日辛勤工作在东航枢纽港保障建设的一线。

　　“工欲善其事，必先利其器”，2010年底至2011年初，新版ACARS系统在东航上海保障部的努力下，经有关部门经过反复测试，逐个攻克技术难点后终于顺利上线。该系统通过在航班落地前30-35分钟实现中转旅客信息和航班运行动态信息自动上传至客舱，使客舱服务人员在空中即可获知该航班旅客到达后的行李提取转盘及中转旅客的各项信息。

　　2011年ACARS系统进一步搭载空中客车A330、空中空中A340机型的客舱娱乐系统，在这两个机队共30架飞机上正式启用，让旅客可从机舱AIRSHOW显示屏幕，直接查看到达后的行李转盘号及中转旅客后段航班登机口、登机时间等信息，使旅客体验更直观、主动掌握航班信息、服务更为人性化。据估算，目前ACARS系统运行一年可为超过千万名旅客提供超值服务。

　　2011年，东航上海保障部联合中航信，在第一版中转系统的基础上，经过反复测试、反馈、修改、再测试，逐个攻克技术难点，终于在6月底顺利完成中转系统升级，并改版为“ANGEL中转查询系统”。新版中转系统增加了订座系统接口，同时新增多个统计、汇总功能，且可实现报文和各类数据的导出，现已进入上线运行测试阶段。中转系统上线和使用，实现了中转旅客信息的自动化采集、传递、统计及航班衔接情况的图形化监控等重要功能，极大地提高了中转旅客的保障效率和质量。

　　继中转系统上线后，2011年由IT部联合中航信自主研发的东航版BRS（BaggageReconciliationSystem，行李再确认系统）系统也已在浦东机场完成第一期测试调研，包括系统调试，用户培训，需求收集及功能改进，制作用户使用手册等。BRS系统结合已有中转系统的数据源分别从中转、进港和出港三个方面，对始发和中转行李进行再确认处理。正式投入运行后的BRS系统将有效缩短中转行李信息核对速度，实现错装中转行李纠错等功能，解决目前人工分拣存在的速度慢、效率低、出错率高、易导致航班晚点等多个问题，有助于进一步缩减MCT时间，创造更多营销机会。

　　2011年，通过东航上海保障部的积极协调，机场当局为中转厅新增了3套行李传送带，并增加了区域广播设施，极大地缓解了中转办票压力，提升了中转旅客服务质量，为全面完成2011年中转旅客保障任务提供了有力的硬件支持。

　　四、扬帆未来、全球领航

　　2011年，他们放飞了梦想，2012年，他们更将播种未来。目前，上海保障部正在全力推进公司枢纽地面保障体系建设，实施由功能型文化向流程型文化的转变，为枢纽的运行提供有力的支撑。先期已经按照全流程服务体系实施了组织机构变革，形成了五大服务中心，以旅客服务中心、行李服务中心为代表的全新运营模式的建立，标志着东航在浦东机场已经初步建立起了平顺的旅客流、行李流，为中转工作的进一步发展奠定了坚实的基础。作为东航2012年硬仗之一，后续保障部还将大力实施HCC（HUBCONTROLCENTER）建设，创新地面运行管控模式，整合各类资源，对地面运行保障各个环节实施整体化运作、全流程管控，并以枢纽运行品质为核心目标，对各航站的地面运行实施整体监控、协调、组织等工作，这些必将为东航中转服务的发展壮大提供强有力的保障。在不久的将来，他们将进一步缩短旅客转机时间，降低中转旅客错失衔接率。

　　“志行千里者，不中道而辍足”，无论身处各种赞誉和表彰中，或是面对各类困难和逆境时，东航上海保障部都一如既往，以自己的创新与开拓塑造着东航中转服务的鲜明旗帜，以东航人特有的智慧和魄力创造了一个个深受褒奖的转机产品，以独特的胆识和勇气缔造着通达世界的中转品牌。