民航资源网2011年5月18日消息：5月9日08:40，赵女士带着两个孩子来到候补柜台，称自己乘坐的是上午九点多起飞的CA1104航班，由呼和浩特飞往北京、北京至伦敦的联程航班，但找不到CA1104 航班办理登机牌的柜台。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部工作人员提取旅客记录后，发现旅客是一月份购买的机票，记录中的CA1104航班早已在航班换季后更改至08:25起飞的CA1106航班，北京至伦敦的航班起飞时间是13:30。但是旅客并未从客票销售代理处获得任何航班改动的信息，从而导致误机。而此时08:25的航班已经起飞，而当日呼市飞往北京最早的航班为13:10起飞，均无法衔接北京飞往伦敦的航班，旅客无法在当日到达伦敦。

　　旅客得知这一消息后，情绪十分激动，反复强调必须在当日回到伦敦，第二天还要上班。候补柜台工作人员领班通过商委了解到:国航取消的航班，在起飞72小时前才办理座位确认手续，所以很多国际来回程客票的旅客，在回国后往往接不到航班变动的通知，导致误机。为了帮助旅客尽快乘行，候补柜台工作人员积极为旅客查询从其他城市可以转机至伦敦的航班，几经周折，终于查到可以从呼和浩特至北京，北京至香港，再从香港转机至伦敦，并向商委及北京相关部门询问具体操作步骤。不过这样到达伦敦后是当地时间凌晨05:00多，考虑到赵女士带着两个孩子，行李也很多，如果选择这样的航程，出行非常不便。

　　经过当日地服值班经理、候补柜台工作人员耐心地解释与劝说，旅客最终同意把航班改签到了5月10日相同时间的航班。地面服务部值班经理请示上级部门后，为赵女士提供了相应赔偿。虽然赵女士对所发生的事表示了不满，可在场工作人员认真负责、积极为她排忧解难的工作态度，却得到了她的认可。

　　（作者单位：国航内蒙古分公司）