图1：先进表彰　摄影：肖娟

2月29日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南地面服务部（简称“地服部”）召开服务工作年会。地服部领导、各单位领班（含）以上人员参加了会议，分公司副总经理刘政莅临指导。会议在总结去年服务工作和分析当前形势的基础上，理顺了今年服务工作思路。

　　去年，地服部服务工作取得了六项进展：第一，配合完成了“两会”、西藏大庆运输服务保障，旅客满意度调查，Skytrax服务评审，西藏航空地面代理协议，CSM体系建设等多项服务质量专项工作；第二，根据地服部“大力推进服务规范，全面提升服务品质”行动计划以及贵宾休息室和中转服务两个签约服务品质提升项目要求，狠抓服务品质提升工作；第三，在建设服务质量管理体系，推进行李查询、飞机清洁服务、特殊旅客服务的服务一致性方面取得实效；第四，从加强服务风险防范和服务信息发布入手，切实加强服务管理。第五，通过服务指标上墙公示、开展各类服务活动、丰富正面激励形式、加强投诉分析等手段，营造了积极向上的服务文化氛围。第六，积极治理远机位航班登离机满意度较低、航班正常性不高等服务短板，力争服务达“四星”。

　　会上，分公司刘政副总经理分析了当前形势。目前，虽然地服部面临着国内外安全形势严峻，安全、运行、服务环境较差，行业内竞争以及公司内部考核压力较大等挑战，但是，地服部仍然具备服务品质提升的六项优势：一是至上而下对服务工作前所未有的重视；二是服务硬件和软件的不断投入；三是服务机构的完善和服务人员的关注持续加强；四是T2转场后服务工作环境有所改善；五是地服部拥有一支吃苦耐劳、积极向上、敢打硬仗的队伍。

　　今年，地服部将狠抓服务短板的改进，推进服务标准及呈现的一致性，实现对旅客的服务承诺；加大服务培训，夯实服务基础，努力打造一支肯吃苦，“爱服务、想服务、懂服务、会服务”的服务队伍；力争各项服务考核指标均达到公司考核标准。重点做好五个方面的工作：一是持续做好CSM体系应用，规范服务管理；二是以枢纽建设、T2转场为契机，对标Skytrax五星标准，提升CSS满意度；三是加强服务队伍建设，提升综合能力水平；四是抓好各项服务措施和标准的落实；五是营造积极向上的服务氛围。

　　图2：会场　摄影：肖娟