民航资源网2011年5月18日消息：5月8日，对于大多数人来说是五一小长假之后又一个惬意的休息日，许多人或休息或出游享受这明媚春日，但是对于工作在第一线的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务人员来说，他们仍在为保障航班而工作着，而这一天他们也迎来了航班换季后的首次考验——航班大面积延误。

　　中午12时，“CA1149航班由于鄂尔多斯天气原因将于14:00备降到呼和浩特机场。”对讲机里传来了航班备降的消息，内蒙古分公司地面服务部随即动员相关岗位人员，启动不正常航班保障预案……保障工作在各部门的紧密联动下有序开展起来。

　　14:41，CA1149航班在呼和浩特白塔国际机场（简称“呼和浩特机场”）平稳降落。地面服务部客服工作人员引导旅客来到了隔离厅休息区，积极向旅客做了详细、耐心的解释，同时考虑到航班起飞时间无法确定，等待时间较长，客服工作人员一直坚守在登机口和中央问询台，随时回答旅客的问询，并及时更新发布鄂尔多斯机场的天气情况和航班动态。由于该航班在北京等待时间较长，旅客一直没有吃过午饭，当工作人员把一盒盒热腾腾的盒饭送到旅客手中，旅客感动地不住连声道谢。

　　17:00，由于长时间的等待旅客的情绪变得焦躁起来，地面服务部值班经理果断决定安排旅客到宾馆休息，这时旅客的情绪才稍稍地平静下来。

　　期间，ZH9756、CA1686航班相继推迟近3个小时。而此时更为棘手的事情出现了，飞往北京的CA1314航班由于北京雷雨也备降到呼和机场，而且飞机停落在远机位。面对几百名情绪焦躁的旅客，旅客服务室补班人员迅速到位，将旅客分成若干组，分头解释和疏导，为了做好旅客的安抚工作，工作人员主动为旅客提供饮料，并增加了延误航班动态广播密度，确保旅客及时了解航班信息。

　　与此同时，值机、候补柜台也及时了解航班动态，在告知旅客航班动态的同时，全力为滞留旅客办理了签转、退票、补票手续。

　　地面服务部生产调度员也在密切关注对方机场的天气变化，他们根据多年的工作经验及当时的天气情况，预计备降航班极可能会长时间延误，为减轻一线保障压力，生产调度员随时向现场指挥中心反馈工作中遇到的问题，并建议生产指挥中心对可预见的航班延误状况，向旅客发布确切信息，以减轻运行保障压力。

　　22:00，经过6个小时紧张工作，滞留在机场的所有旅客都得到了妥善安排，候机楼内没有出现旅客聚集和情绪失控现象，地面服务部工作人员顺利完成了此次保障工作。

　　9日上午，呼和浩特机场航班才恢复了正常，紧张忙碌了12多个小时的工作人员又投入了新的战斗。

　　（作者单位：国航内蒙古分公司）