在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部高端服务区总会看到一位身材高挑，眉清目秀，说话慢条斯理的服务员。她非常爱笑，总是带着笑颜忙碌着，笑起来腮上有两个浅浅的酒窝让人感觉到亲切。她热情周到的服务就像淡雅清香菊花的芬芳，使人感到温馨。自2004年参加工作以来，她经历了国航地服要客服务岗位的锤炼，工作越发有声有色，服务越来越周到细致。她就是旅客服务中心高端服务员工陈秋霞。2007年被评为地面服务部优秀职工，2011被评为地面服务部优秀团员，多次荣获“服务之星”荣誉，2012年3月被评为地服部“优秀女员工”。

寻找工作中的快乐

　　“快乐工作，快乐生活”是她座右铭，她总能从工作中寻找出快乐的音符。她认为只要善于发现，生活中充满着各种快乐因素，刚从学校踏入国航实习到第一次接听单位的电话，第一次回答旅客的问题，第一次引导要客登机，第一次接送专包机，第一次独立完成工作任务时的情景历历在目，至今让她难以忘怀。她说，师傅姜荣性格温和平时对我们也特别关心，刚开始连电话都不敢接，都是师傅教、同事帮一步一步带起来的。高端服务岗位要确保“零差错”，对员工的要求自然要更加严格，要保证每个环节、每个细节都要考虑周全。勤奋好学的她为了尽快掌握服务流程，在工作中养成了“多看、多听、多问、多想、多记”的五多习惯，她把所有的同事都当成自己的老师，有了问题虚心请教，服务流程一起探讨，服务细节细心梳理，做到每个环节都要做到周详，每次执行完服务保障任务都会将好的经验、存在的不足记录下来整理成“服务宝典”，确保服务一次比一次好，一次比一次精，一次比一次让旅客满意。真是“功夫不负有心人”在她的不懈努力下，她的服务意识和服务技能稳步提高，成为了高端服务岗位的业务骨干，但她很谦虚，总是说“我觉得我的荣誉都是大家给的，能得到大家的肯定我很开心，其是我也不是很优秀，只是很幸运！”

当好服务的排头兵

　　高端服务被称之为服务“排头兵”，是缘于服务群体的特殊性，在整个引导服务过程中不能有任何差错，并且要满足高端旅客的需求，为其排忧解难，服务难度可想而知。她认为，服务技能的熟练，不能代表服务的全部内容，在服务过程中要善于发现客户的需求，要善于察言观色、把握细节，从言谈举止洞察客户的意图，提前做好服务保障工作，让客户感受到既情理之中，但又意料之外的服务体验，让客户真正感受到国航高品质服务。她说到做到，她优质高效的服务赢得了客户的广泛认可，同时她也感受到了工作中更多的乐趣。她总是说，“服务就像一面镜子，情绪是相互传递的，不求回报的服务，得到充分肯定时是最幸福的。”她分享了难忘的服务亲历。

　　有一次，保障一位海关的要客，临登机时得到本次航班因机械故障被取消，当时这位要客要参加一个重要会议，非常着急，改签了南航的航班，但是时间非常紧，为了让这位要客顺利成行，陈秋霞拉着他的拉杆箱，带着这位要客，从T3顺着连廊向T2飞奔，在我们的共同努力下，终于在南航航班关舱门前顺利登机成行。临行前这位要客非常激动地说：“谢谢你小姑娘”，听到这句话，自己虽然累得气喘吁吁，但心里感到非常欣慰。

　　回忆起2008年奥运保障，陈秋霞也很有感慨：“凌晨零点四十保障了第一架专机，到凌晨4点才结束了专机保障任务， 其中大部分时间都在冒着雨引导乘坐专机人员，看到所有专机顺利成行，虽然身体很累，但心情特别舒畅，心中涌起了莫名的自豪感。”

对所有的人心怀感恩

　　陈秋霞说，父母从小教育她“踏踏实实做事，认认真真做人”，在生活中她一直秉承着这一准则。勤奋懂事的她还是父母眼中的乖乖女，工作再忙再累也从不忘记向远在新疆的父母报个平安，关心父母的身体状况。当谈及远方的父母时，陈秋霞脸上略过一丝愧疚，她说2004年底，父亲因高血压导致突发性脑溢血住院，面对突如其来消息，电话这边的秋霞只知道哭，单位领导和同事得知后，安慰她并安排她回家探望父亲。也正是带着对单位的感恩，秋霞在父亲刚出院的那天，就匆匆赶回了单位。

　　陈秋霞说“感谢旅客选择国航，给了我们服务他们，不断成长的机会；感谢班组里的同事给我的关怀和温暖，对家在外地的我总是非常照顾；感谢国航给了我展现人生价值的舞台……”虽然不善言谈，秋霞的感谢之情溢于言表。

　　陈秋霞所在的要客值机班组是全国“青年文明号”，作为号手，她不仅服务耐心细心，对待社会公益事业非常热心，她多次参加地服团委组织的“太阳村”志愿服务活动，给孩子们带去了欢乐。

　　生活中的陈秋霞喜欢听歌，最喜欢是张韶涵的《隐形的翅膀》，她认为每个人都有一个隐形的翅膀，凭着这份对梦想的执着，她2010年自学拿到了会计本科学历，并考过了地面服务序列三级综合服务员。她说每个人都有一个隐形的翅膀，只要努力，就会看到所有的梦想都开花的美丽。陈秋霞就似一朵傲霜临风的菊花，清雅别致，不与争艳，淡淡散发着芬芳……