3月1日18:00临近下班时间，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）拉萨营业部柜台销售的工作人员正忙着对账、做报表和统计数据等一天最后的收尾工作，准备下班。突然，营业大厅电动门开启，进来了一男一女两位旅客。坐在最靠近大门的王梦霞立即起立，微笑着对客人说：“您好！请问需要办理什么业务？”客人并没有说话，而是直接把手上的手写本递到她的面前，手指指了指手写本，给小王打起了手语。小王立即反应过来，这两位客人是聋哑客人。于是她仔细查看了手写本，上面写着：“因为家中有急事急需购买机票回北京”。小王用手势请客人坐下、稍等。她立即为客人查询航班。因为无法用语言沟通，小王只有用手写的方式告诉旅客所需要的航班信息，并给他们最合理的建议。在与客人反复沟通后，确认选乘次日CA4111航班。之后，小王又致电机场服务部门详细询问了该旅客的特殊服务机场操作流程和需要注意的事项。然后她又把机场的规定与客人进行反复沟通，告知他们机上逃生安全设备的使用方法和机场要注意的事项。在得到客人确定的微笑后，她把客票递到了客人手中。出票后，为了给他们提供更加方便快捷的服务，小王还把这两名客人的情况电话通知了拉萨机场国航的工作人员，请他们在旅客乘机当天协助旅客办理乘机手续。由于客人的特殊性，在客人离开售票处后，小王还与他们保持手机短信联系，直到客人次日顺利成行。

　　这是拉萨营业部成立以来第一次为聋哑旅客服务。售票服务的顺利完成和聋哑旅客第二天顺利登机，让我们看到一位普普通通的国航售票人员在实际工作中对国航“四心”服务理念的良好诠释。事后，笔者采访小王时，她很欣慰的告诉我：这次的服务工作让她感受到了服务的乐趣和成就感，她表示在今后的工作中还会一种既往地履行好职责，让客人在乘坐国航航班时能享受到放心、顺心、舒心、动心的美好体验。