图1：地服员工为旅客指引

2011年3月15日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）广西分公司突破地面服务瓶颈，正式接管桂林机场南航地面服务业务，结束了长达18年之久的地面业务为机场代理的局面，向完全自主运营迈出历史性的一步。2012年3月15日，笔者再次来到广西分公司地服部，探寻这里一年来发生的可喜变化。

齐力推翻“三座大山”

　　分公司地服部经理刘宏还深刻地记得一年前准备接手桂林机场地面业务时面临的艰难局面：任务重、资源紧、人员缺，“当时我们都在咬牙坚持，确保地面业务能够顺利交接。”为解决压在肩上的三座大山，分公司对地服部开展了积极有效的资源重组，成立接管业务项目组，制定工作推进表，召开准备会与培训会，为接管工作奠定扎实的基础；梳理和优化地面业务的流程，明确配载、值机、旅客服务、登离机等关键岗位的人员配置及工作职责，就相关可能引起的特殊情况进行模拟实操，对安全隐患工作进行排查，及时整改，从制度上杜绝相关差错的发生；领导带头，全体部门决定取消一切休假，老员工和骨干带头连续值班，传帮带教，耐心地培养新进人员；南航总部与分公司机关也给予大力支持，纷纷抽调人员支援地服一线，来自全国各地的地服业务精英汇集桂林，掀起了一场地服业务回收攻坚战。2011年3月15日，南航广西分公司正式接管桂林机场地服业务，实现平稳过渡。

　　图2：柜台值机服务

重点关爱两类人群

　　接管机场地面服务业务后，32名原机场地勤员工转入南航。公司工会及地服部通过开展业务交流座谈、户外拓展、排练公司春晚舞蹈等活动帮助这些转场员工更快融入新环境，一些原机场地勤业务骨干还走上了管理岗位。一年过去了，这32名员工已经能随口说出“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新，爱心回报”的南航企业文化，他们说，“这20个字不是靠死记硬背，而是这一年里我们看到和感受到的切实体会”。此外，针对地服部劳务工集中、劳务工群体流动性强、思想波动大的特点，公司注重劳务工关爱，并从劳务工职业发展需要出发，打造技能型劳务工队伍，为劳务工职业发展铺路，有效保持劳务工队伍的稳定。劳务工黄强在这一年里，通过自己过硬的技能和良好的素质，成功应聘旅客服务室主任，成为劳务工晋升为科室领导的范例之一。

打造“五星零差错场站”

　　战略转型是南航近年来的工作重心，广西分公司紧跟转型步伐，全力推广南航中转产品，组织地服部业务骨干进行“一票到底”中转业务培训，规范操作流程，设立中转服务监督岗位，增强员工现场处理特殊情况的应变能力；加大中转行李的监控力度，通过与机场公安部门的合作，严厉打击行李内物偷盗事件，规范收运标准，做到文明装卸，有效降低行李破损率，逐步突破行李运输瓶颈，提高中转行李运输质量。2011年公司地服部全年中转指标保持在5星水准（一票办理率超95%），中转办理差错也从之前的每月4、5起到现在的每月零差错，1月到10月行李不正常率平均值为万分之2.9，行李运输品质居于南航地服系统的前列，“五星零差错场站”打造计划正有条不紊地进行着。

对标Skytrax铸就服务品牌

　　2011年是南航的“品牌服务创新年”，广西分公司严格以Skytrax服务标准作为员工培训、日常检查基本工具，着力解决服务难点，持续提升服务能力，努力实现保障型向服务型组织转换。先后安排地服业务骨干分批前往广州、郑州等先进单位取经，以点带面促进SKYTRAX对标全面开展。同时，以“明战略、塑品牌、夯基础、促提高”为原则，结合CBD项目整合高端服务资源，推进高端服务品牌；在保障重大节庆活动及要客运输过程中，从信息的提前掌握、服务的主动出击、细节的完美筹备三个方面上做足文章，安全高效的完成了春运、两会、东盟博览会、桂林山水国际旅游节等重大节庆运输保障工作，赢得政府、商界及群众的一致好评。一年来，南航广西分公司地面服务累计保障航班近7000班，服务旅客80多万人次，服务高端旅客共计17万人次，发展明珠会员共计1.2万多人。顺利保障延误航班2400多班，无人为安全事件发生，未产生有效投诉，全年共获得表扬信27封、锦旗两面，服务质量稳步上升，品牌效益得到彰显。

　　目前，南航广西分公司正面临南宁地面业务、桂林监装监卸及贵宾室的接收，盘子大了，双基地运作能否继续保持顺畅？如何为国际化品牌建设积聚更多的管理和业务人才？如何持续保持创新？如何将管理水平进一步上台阶？如何让服务水平稳定并保持常态化？我们期待他们的下一步答卷。