在今年的“3·15”晚会中，一个掉落在地上的牛肉饼重重击碎了麦当劳叔叔的笑容。

　　牛肉饼缓慢降落的镜头，似乎也暗示着曾经那块曾经闪闪发亮的“M”招牌在顾客心中轰然倒地。一个牛肉饼落地，一个企业苦心经营多年的信誉破碎。这个小小的牛肉饼，成为了麦当劳不能承受之重。很多曾经喜欢麦当劳的老顾客说，将不再信任麦当劳。这个牛肉饼也为各行各业提了个醒：不要因为一个“牛肉饼”让顾客失去了信心，影响了顾客忠诚度。直接为公众提供运输服务的航空公司显然也应该防范“牛肉饼”掉落事件的发生。

　　为什么多年苦心经营的品牌会毁于一个小小的牛肉饼呢？因为这涉及到了顾客忠诚度。营销专家吉尔·格里芬认为，顾客忠诚度是顾客在某一领域偏好某种产品或者服务，抗拒该产品或服务的竞争对手提供的折扣，经常性地购买该产品或服务。拥有一批忠诚度较高的顾客，是企业谋求发展的重要资源。但是，也有研究指出，服务质量是影响顾客忠诚度的直接又根本的因素。作为食品行业，最基本的服务质量是为顾客提供安全的食物。当这一基本的服务质量都不能保证时，顾客的忠诚度就大受影响。

　　那么，每天面对千千万万的旅客，航空公司怎样才能让这些旅客成为自己的忠诚顾客呢？这就需要航空公司提供较高质量的服务。大多数旅客对航空公司的期望服务是安全、顺畅、舒适地到达目的地。看似简单，但是，每一个环节都不容易。

　　航空公司首先要确保安全地把旅客送到目的地。目前，不论是行业监管部门还是各航空公司，都在安全方面下足了工夫。严格标准、加大投入、更新设备、加强教育培训等系列措施，都为实现持续安全提供了保障。

　　顺畅则是航空公司为广大旅客提供的另一项服务。航班延误是航空公司最不想看到的事情之一。在航班延误时，航空公司要付出额外的成本，并且可能会影响顾客的满意度。各航空公司都努力通过科学调配等方式，降低航班延误的几率。但是，显然，航班延误问题牵涉方面众多，靠航空公司的努力并不能完全解决。

　　舒适是航空公司为旅客提供舒心的旅途体验，这也是旅客对航空公司服务的最直观感受和评价。目前，各航空公司在餐食选择、娱乐系统等方面，都加大了对旅客需求的研究，并不断完善。

　　随着我国民航业的发展，各航空公司都在努力提升服务质量，也取得了明显成效。但是，航空公司依然不能掉以轻心。整个服务链中的任何一个小环节出现失误，就可能影响旅客对服务质量的整体评价。比如，一位空乘的态度不够温和，就可能会使旅客对该航空公司空乘人员整体产生不良印象；一次航班延误处置不到位，就可能使旅客对该公司心生不满。这些细节可能不会像掉落的牛肉饼引发如此大的反响，但积少成多，也不能小视。

　　当然，市场分析人士认为，其实，牛肉饼掉落并不可怕，只要能得到及时的处理和补救。对于麦当劳而言，若员工能将掉落的牛肉饼按规定弃之不用，自然不会引发顾客的不满，反而会赢得赞誉。

　　航空公司并不应惧怕在为旅客提供服务中出现的些许失误。航空公司只要能及时补救，就能“变坏事为好事”。这方面不乏先例。如航班延误时，若航空公司能提供周到、舒心的服务，则不仅可以化解旅客的急躁情绪，还可以赢得旅客的“芳心”。

　　同样一个牛肉饼，处理得好，就是备受顾客赞誉的美食；处理得不好，则成为引发顾客信任危机的“导火索”。航空公司应以此为鉴，提升服务质量，别让“牛肉饼”赶走顾客。