中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）甘肃分公司领导非常重视对高端旅客的维护和服务工作，每次走访基层调研时，都会向客户经理详细了解高端客户的近期出行情况以及对东航服务提出的各种意见，要求客户经理必须严格按照《高端旅客服务程序》操作，不断完善高端客户的资料，收集他们的喜好、特点，注重细节服务，提供有个性化的管家式服务，以提高高端客户的服务体验，保持良好的合作关系。

　　在2012年3月23日召开的一季度空地协调会议上就高端旅客服务保障情况进行了专题研讨。会议由孙涛副总经理主持，客舱部、地服部、市场部、服务质量管理部等单位主要领导和相关人员参加了会议。会上，与会单位总结了前阶段高端旅客服务保障情况，并就高端旅客回程信息传递不顺畅；高端旅客对头等舱休息室配备的餐点存在的喜好差异；不能够及时掌握和了解当天新增加的旅客信息；由于购票时提供的旅客信息不准确，导致航班延误后不能够及时通知到旅客；外站提供的高端旅客信息书写不规范等高端旅客的服务项目、信息沟通等细节问题进行了具体的交流。将高端客户从旅行计划、订座、行前、值机、候机、登机、客舱、中转、到达、客户关怀等十个环节进行了认真、细致的梳理，找出实际操作与流程存在的缺口，讨论、制定出有效地解决方法，由服质部跟踪检查落实情况。

　　市场销售部在三月份销售淡季安排客户经理、售票处领导一同对两方集团客户的高层进行了回访、交流，收集、整理客户意见和建议，加强与客户的密切联系，保持高端客户意见反馈信息渠道的畅通。

　　之外，甘肃分公司孙涛副总经理对近期高端客户服务工作提出四点要求：1、高端旅客的保障工作要“精雕细琢”，要做到“精准、精细、精致”。2、服务要相互补台，体现“无缝隙”。3、要注重服务人员培训，提升服务能力。4、市场部一定要提供精准的高端信息，要根据变化，及时调整。一个设想：以地面服务的保障能力为基准，市场部可在集团客户内，筛选一些对公司有突出贡献且有潜力的客户，纳入到甘肃分公司的高端旅客保障体系内，提供“一对一”的兰州始发航班“管家式”服务。