民航资源网2011年5月23日消息：“主任乘务长培训年会”是中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部一年一度的重要工作，“培训年会”这个载体是构建沟通机制、加强一线主任乘务长接受新知识、新理念和宣贯公司战略的培训盛会，也是激扬士气、加强团队建设的有效平台。主任乘务长这个群体是国航机上安全和服务品质的最直接负责人，担负着公司战略落地、服务星级跨越的历史使命。国航客舱服务部有269名主任乘务长，女性185人，男性84人，年龄跨度从30岁到50多岁。他们以优秀的服务技巧，极具包容的胸怀，每日迎来送往，创造性地解决突发问题，以个人智慧和领导力带领团队为国航的客户提供高品质服务。

　　在公司快速发展的转型期，主任乘务长这个群体承担了大量改革进程中的压力，面临机制亟待健全、人员素质有待提升、服务链条尚不畅通等等软硬件缺失的挑战，同时面临旅客日益提升的服务需求与服务提供能力不匹配的挑战——“释放压力，超越自我”已成为主任乘务长群体的主流诉求，为此，客舱部学习发展室在2011年培训年会的主题选择与课程设计上关注了这个切入点——将专家传授“心理减压、情绪管理”的方法与公司领导宣贯国航服务发展战略和如何提升主任乘务长领导力两个主题相结合，起到“超越自我，引领发展”的作用。

　　近日，为缓解职场压力、明确公司发展战略、提升领导力、跨界学习、体验高端服务，客舱服务部学习发展室经过周密调研、细致考察、精心组织，联合主任乘务长中心，在机场希尔顿酒店开展了4批以“释放自我，激励管理”为主题的年会，帮助主任乘务长成长自我，实现自我和超越自我。

　　图2：国航客舱部主任乘务年会。

　　通过对主任乘务长团队进行人群分析，需求调研，客舱服务部聘请压力管理专家、心理催眠大师蔡仲淮先生以“心理解压，情绪管理，提升领导力”为切入点，引导主任乘务长学习了正向的自我沟通技巧和简单实用的减压操，体验了涤荡心灵的催眠技术，帮助主任乘务长疏解了因身体超负荷运转，工作环境纷繁嘈杂，外部支持环节薄弱，旅客需求日益增长，节假日无法和家人团聚，亲人生病无法照顾等来自职场和家庭的多重压力。

　　为了提升主任乘务长的管理能力，加强团队激励，客舱服务部邀请国航股份许建强总经济师亲临现场，为主任乘务长做提升CF领导力的演讲，以高瞻远瞩的管理视角，鲜活的机上服务案例，通过解读公司战略和历史使命，推导出服务的发展规律，为培养优秀的国航客舱服务“DNA”，不断提升主任乘务长的职业素质，提升管理与协调能力，成为职业化的“客舱经理”，全面提升服务品质提出了指导性方略。

　　此次年会为加速主任乘务长职业化成长，加强团队凝聚力，推动国航客舱服务的整体提升提供了助力。

　　（作者单位：国航客舱服务部）