图：遇到航班延误时，给旅客最好的服务。

编者按：近来连续发生的几起航班延误后旅客冲进机坪的恶性事件，不仅警醒全社会要维护民航法律法规的尊严，确保航空安全，而且也促使民航部门以此为契机，认真反思自身在服务意识、态度以及应急措施方面存在的不足之处，并切实加以改进，最大限度地减少类似事件的发生，让旅客出行更加顺畅舒心。

　　近来，在杭州、上海、广州连续发生的3起旅客冲进机坪的恶性事件，引起了社会的广泛关注。旅客的冲动行为触犯了法律，理应受到处罚。冲闯机场隔离区的行为固然闻者足戒，民航的安全底线也绝对不容越过，但作为民航业者，也应当从中汲取教训，总结自身工作的不足之处并加以改进。毕竟，如果旅客能够得到满意的航班延误后服务，如果航空公司在候机楼里就能妥善解决所有问题，相信是没有旅客愿意冒着危险冲进机坪的。

　　曾任男足国家队主帅的米卢有一句名言，叫做“态度决定一切”。中国民航的服务工作有完善的运行手册，空中和地面的服务人员也都接受过严格的训练，对服务的要求甚至精细到微笑时要露几颗牙齿。但就是这样严格要求的服务，有时还是会让旅客不满意，尤其是在航班延误以后，其原因究竟是什么呢？我们或许可以从“态度”二字上找到答案。

　　作为一名航班延误后心急如焚等待起飞的旅客，如果当他向服务人员询问航班到底几时能起飞的时候，答案是“我们也不知道”；如果他几经周折以后才被告知航班取消……换位思考一下，如果遇到这些“如果”，有几个人能够淡定地面对？都说旅客是上帝，其实旅客不必是上帝，只要民航各单位和全体服务人员能够把旅客当成亲人一样对待，航班延误后的服务就会顺畅很多，类似冲闯机坪的极端事件也就不会发生了。

　　航班延误后，一线服务人员的态度甚至直接影响着旅客的情绪。许多民航单位都在实行“首问负责制”，也就是说，不管是不是你的服务领域，只要旅客有问题找到你，你就代表着民航，要以最大的耐心解决问题。特别是在航班延误以后，旅客总会有各种问题和需求，地面服务人员往往应接不暇，很多问题也确实不在其职责范围之内。但此时往往才是最考验民航人服务水准和服务态度的时候，也许平时训练的那些教条式的服务用语和法则都派不上用场了，真正能起作用的，就是一副把旅客像亲人一样对待的热心肠。旅客在航班延误后难免会情绪焦虑、急躁，服务人员哪怕有一丝的倦怠或者不耐烦，都会在旅客的眼中被无限放大，成为情绪风暴的催化剂。这个时候，需要民航人拿出“老吾老以及人之老”的“仁爱”精神，从旅客的角度出发思考问题，真正做到想旅客之所想，这样才能最大限度地安抚旅客的情绪，赢得旅客的理解和配合。

　　然而，一线服务人员往往只是民航服务链条的最末一端，要想理顺航班延误的服务链条，更需要整个民航系统都将旅客视为亲人。从航空公司的角度来说，应当充分考虑旅客的需求，确定合理的航班延误后应急保障措施和流程；在航班延误后，要为旅客及时通报航班动态信息，还要及时提供食品、饮料、毛毯乃至安排住宿；要处理好效益与安全、服务之间的关系，在雷雨、冰雪季节留足备份运力，以便在遇到大面积、长时间航班延误时能够及时进行补班飞行；还要根据延误的实际情况果断作出决策，最大限度地减少旅客等待的时间。

　　此外，航班的顺畅运行还需要空管、机场等部门的通力配合。空管部门应当以积极的态度应对航班延误，急机组、旅客之所急，积极协调航班，开辟临时航线，对长时间延误的航班优先放行。而机场则要尽力与航空公司打好配合，为旅客提供更好的航班延误后服务。比如，新加坡樟宜机场就为旅客提供免费的上网、游戏设备，还有免费的躺椅休息区、电影院，以及价格便宜、环境舒适的购物区，这让在机场等待也成了一件不那么痛苦的事情。

　　值得一提的是，航空公司对待自己员工的态度会间接地传递到旅客的身上。如果航空公司对待员工是人性化的、尊重的、理解的，相信其员工对待旅客也一定会更加充满人情味；反之，如果遇到投诉就不分青红皂白地处罚，在员工遇到工作纠纷与委屈时不能妥善处理，就很容易让员工产生负面情绪，并把这种情绪带到工作中。美国大陆航空“没有满意的员工就没有满意的顾客”的服务名言，一针见血地道出了目前民航企业服务文化建设的重要性。如果员工能够对公司产生归属感，为身为民航的一员而感到自豪，那么他们就一定能够尽最大努力维护公司的形象，也就能够以最大的耐心和爱心为旅客服务。这就需要航空公司的管理者切实重视员工的心理建设，使公司相应的政策、制度与激励机制更加人性化。如果航空公司能够把旅客和员工都当做亲人，相信航班延误后的一系列矛盾就不难顺利地被化解。

说法

李晓津：告知延误风险　保持信息通畅

　　日前，在上海浦东机场发生旅客擅闯机坪、阻拦飞机事件后，新闻媒体和网友们发出了诸多声音，有为旅客叫屈的，有替航空公司喊冤的，还有呼吁双方“有话好好说”的。显然，如今的事态是一个各方“共输”的结局。从有法必依、违法必究的原则出发，笔者认为，航空公司与旅客都存在各自的责任，都有需要改进的地方。

　　首先，航空公司没有将航班延误风险和详细服务标准在售票前告知旅客，这与《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）等法律的精神相违背。航班延误不仅会给旅客出行带来很大不便，还会给航空公司带来航油、人工等各方面的额外支出。但是，在航班延误难以完全避免的现实条件下，根据我国《合同法》等法律的相关原则，航空公司应在旅客购票前就将航班延误的风险和详细服务标准给予告知和明示。

　　根据中国消费者协会和中国民用航空局于2012年初发布的《2011年航空服务消费者调查报告》，旅客维权重点是航班延误或取消后的信息披露不足、现场服务不到位、影响消费者后续行程、赔偿标准和程序很不明确等问题。按照《合同法》、《中华人民共和国民用航空法》等法律的规定，航空公司应在旅客购票前将可能发生的航班延误风险和详细服务标准（包括信息披露频次、现场服务标准等）通过一定形式告知旅客，必要时要求旅客签字认可此告知后方能购票。这样，航空公司在发生延误后的服务过程中就可以避免被动，及时化解矛盾。

　　应该指出的是，尽管民航政府部门很早就提出了《航班延误经济补偿指导意见》，但是部分航空公司工作人员甚至个别领导的头脑中还存在着“标准模糊有利于灵活处理”的陈腐观念。这种观念有违《合同法》的法律精神，直接导致了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的问题。这不仅刺激更多旅客挑战航空安全底线，而且损害了航空公司的形象和声誉，最终损害了旅客、航空公司和所有相关方面的利益，甚至破坏了社会的和谐与稳定。因此，解决航班延误问题需要有明确的标准，将此标准提前告知旅客，并在实际工作中严格按照标准执行。

　　其次，旅客擅闯机场跑道并阻拦飞机，涉嫌违反有关法律，应处5日甚至更长时间的拘留。

　　在现代社会里，旅客和航空公司之间存在矛盾是正常的，旅客完全可以通过新闻媒体进行呼吁，也可以直接或委托代理人向相关航空公司申诉，还可以向民航或消费者事务相关主管部门投诉，甚至诉诸法律获得经济赔偿，这些都是合理合法的解决渠道。

　　在长时间延误无法获得期望服务的情形下，部分旅客情急冲闯飞行控制区的行为似乎可以博得一点同情，但从保障更多旅客安全的角度出发却又令人气愤。难道“讨说法”的愿望比其他几百名旅客的生命安全更重要吗？在机场遵守安保规定，根本目的是保护每一名旅客（包括闯入机坪的旅客）的安全。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》等法律规定，旅客如果擅闯机场跑道并阻拦飞机，情节严重的应处5日以上拘留。

　　（作者为中国民航大学教授）

观察

邹建军：借“延误纠纷”契机改善民航服务

　　又是一年梅雨季节， 又是一波“延误风潮”。4月10日，由于受雷雨天气影响，深圳航空一架原本飞往南京的航班备降在了上海浦东机场。第二天，28名旅客因延误服务问题，从登机口进入机坪，冲向了跑道；4月13日，受雷雨天气影响，广州白云机场出现大面积延误，海航旅客在登机过程中突然冲入机坪；此后，又发生了杭州机场旅客霸占飞机，索要经济补偿事件。至此，在航空运输服务刚进入雨季之时，延误纠纷没有一点过渡，就直接进入了“高潮”。

　　虽然在上述事件发生之后，新闻媒体一反常态，首次站在了中立的立场，抨击这种违反航空安全法规的行为，但是，作为民航业内的监管部门与服务企业，或许也需要对此作出一定的反思。一次备降为什么会导致旅客“三上三下”？如此严重违反航空安全法规的行为，为何未能得到有效制止？一些违法人员为何能够未受到法律惩处就扬长而去？这种种的疑问，或许恰好暴露了我们的实质性问题。

　　细究上述事件，尤其在经过了新闻媒体的轮番报道后，事情的原委逐渐得以还原，也让我们有机会对此作出理性的思考：我们的服务还有诸多需要改进的地

　　首先就是不正常航班的应急服务问题。自2010年开始的大面积航班延误治理工作，让所有航空公司与机场都为此制订了“完善”的应急预案。但是，这些预案在实际运行的过程中，总会受各种因素的制约，出现部分失效的问题，尤其是出现了信息通报与沟通、服务备份与调整等问题。在上海浦东机场旅客冲进机坪的事件中，之所以出现让旅客“数上数下”的问题，恐怕就是因为民航服务系统的内信息沟通与通报存在障碍。当然，也有网民质问，为什么不能早点取消航班，甚至是考虑利用地面交通方式将旅客送往南京？对此，笔者没有太多的发言权，毕竟我们不在现场。但是，它至少也反映了我们的服务备份提供得不及时或是不到位的问

　　其次是服务现场的情绪控制问题。应该说，处于延误服务现场的工作人员，需要有非常巧妙的服务技巧与较高的服务能力。因此，有很多企业在考虑延误服务管理问题时，都会想到抽调有经验的服务人员组成服务小组，制订详细的服务方案与应急措施。然而，当我们完全独立于民航服务这一身份之外，站在第三方的角度来看这些方案与措施时，总觉得它可能缺少一些人性化的东西：一方面是对旅客的需求估计不足，或是分析有遗漏；另一方面，则是未能考虑到现场服务人员的心理压力与服务应急可能需要的资源问题。因此，就这一点而言，要想有效控制现场情绪，我们要做的恐怕还有很多。

　　再其次是服务现场的秩序维护问题。在类似的恶性事件发生时，无论是航空公司的服务人员，还是机场的服务人员，如果想强行制止，就可能导致人与人的冲突事件。因此，要想有效阻止类似事件的发生，最好的办法就是让具有治安管理与处罚权力的机场公安人员及时到场，而不是“等待出警”。但是，在机场公安已从民航系统脱离的今天，这种理想状态的出现，可能是一种“奢望”。

　　最后就是关于服务监管与改进的问题。上海浦东机场的恶性事件并非首次发生的触犯航空安全法规的事件。但是，此前鲜有监管部门对类似事件进行调查或采取相应处罚措施的消息传出，由此也就导致了“事了即了”的现状，一次次的恶性事件并没有为行业服务水平的提高带来多少机会。然而，值得庆幸的是，在此次事件中，我们终于听到了行业管理部门进行公开调查的声音。我们期望这是一个好的开始。

　　当然，除了上述问题之外，我们还要学会与旅客沟通，完善信息的传递与通报机制，逐渐转变行业服务的“缺位”与“低效”形象。