4月30日凌晨05:50，执行成都——浦东——名古屋——浦东——成都航班的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司乘务长尤海鹰和她的组员们精神抖擞地坐在客舱部的准备室里，认真地进行着航前的准备，尤海鹰认真地讲解着安全、服务的要点，组员们也仔细地聆听，不时做着笔记。

　　这是一个执勤时间18个小时的非常辛苦的航班，同时也是一个在国内经停的国际航班，服务程序要比单纯的国内航线复杂很多，但乘务员们在尤海鹰的带领下，兢兢业业地完成好每一个程序，并顺利地执行了前三段航班，直到浦东——成都段下降前20分钟。

　　此时已经是晚上21:30，乘务员们已经工作了16个小时，满身疲惫的他们正在做下降前的准备，此时机长告诉尤海鹰：“成都雷雨无法降落，需要备降重庆，请通告乘务组，做好旅客的解释工作。”尤海鹰立即将信息传递给组员，并要求组员做好旅客的解释工作。当备降的消息在客舱里广播后，原本安静的客舱炸开了锅，乘务组开始不停地在客舱里进行解释工作，最终得到了旅客的理解。飞机降落在重庆时是晚上22:30，得到机长通知，成都天气预报将在2个小时后好转，于是尤海鹰组织乘务组进行了饮料服务，同时为旅客放上了电影，缓解等待期间旅客的焦虑。时间一分一秒地过去，转眼来到了凌晨01:30，成都方面没有传来天气好转的消息，原本安静的客舱开始渐渐不平静起来:一位带着小孩的女士开始焦急地询问乘务员天气的情况，并且情绪激动地朝乘务员表达着不满的情绪，乘务员有求必应有问必答，耐心地陪伴着这位焦虑的母亲；有旅客觉得飞机上空气不好，乘务员在客舱里逐个打开通风器，并请示机长将前后门都打开通风，而乘务员则警惕地站在每个门区监控好舱门；有几位男性旅客不理解天气原因造成的长时间等待，开始煽动周围旅客要求乘务组赔偿；有旅客烟瘾犯了，强烈要求下机抽烟的……面对种种情况，工作了20个小时的乘务员们只能睁大了布满血丝的双眼、强忍着心里的委屈、强打起精神，一次一次地向旅客解释，平息旅客的怒火，巧妙地周旋在旅客中间，无论旅客的情绪有多么激动，乘务员们依然微笑着，耐心地解释，陪着旅客渡过等待中的每分每秒。

　　当旅客逐渐平息下来，纷纷坐下休息的时候，尤海鹰看到还在忙碌的乘务员们非常心疼，这些看起来柔柔弱弱的女孩子们，在遇到特殊情况的时候竟是如此坚强，如此有耐心和责任感。“大家轮流着休息会儿吧，大家都辛苦了。”因为不知道还要等多久，也因为知道旅客们还会有情绪更激动的时候，乘务长尤海鹰想让乘务员们乘这会儿的平静时刻抓紧休息一下，以保证体力。“乘务长我们不累，旅客也都挺不容易的，我们陪着他们。”乘务员们的坚强和懂事让尤海鹰热泪盈眶。

　　机长得到了最新的指示，需要在凌晨03:00之后才能得到进一步的消息，尤海鹰立即请机长联系地面部门为旅客们配备了饼干和饮料。再一次的送餐送水，再一次的客舱解释，但此时的语言已经苍白无力，在飞机上坐了8个多小时的旅客们无法理解为什么还要等待如此长的时间，于是有人开始不理智地冲向头等舱要求见机长的、有要求下飞机走回成都的、有怀孕两个月的孕妇感觉肚子疼的、有痛风发作下肢肿胀的……一时间客舱里乱作一团，乘务员们用瘦弱的身躯挡在旅客面前，避免旅客做出不理智的行为，再一个一个对情绪异常激动的旅客进行安抚、安抚、再安抚……在这过程中，细心的乘务员们发现机上有部分从名古屋上机的日籍旅客由于语言不通，不清楚发生了什么事情，眼神里充满了无奈，于是乘务员到他们跟前，又说、又比、又画，甚至拿出了纸笔来边说边写，尽最大的努力让这些语言不通的旅客清楚发生了什么事情。

　　凌晨03:30航班取消，由于机场备降的飞机太多，地面摆渡车和客梯车有限，乘务长和机长想尽办法多方协调，终于在一个多小时以后等到了客梯车和摆渡车的到达。乘务组立即向旅客告知取消的消息，并且组织好旅客下机。此时已经是凌晨05:00，在经历了漫长的等待和无尽的焦虑之后，旅客们感受到了乘务组不懈的努力和耐心细致的服务，很多旅客在下机的时候向尤海鹰说：“谢谢”，那一位开始情绪异常激动的旅客，在下机时伸手握住了尤海鹰的手，说了句：“你们辛苦了！”这一句话让尤海鹰的心里倍觉感动，这是所有组员的耐心、真心和团结，才能让旅客道出这一句句：“谢谢”。

　　做好清舱、回收、铅封等工作，乘务组下机已经是凌晨06:00，此时乘务组已经整整工作了24个小时，大家都体力透支，但乘务组用不畏艰难、团结协作、耐心细致的工作作风再一次诠释了国航“四心”服务的涵义。