——题记

　　现今，服务管理创新已成为民航业地面服务变革与发展的新战场，成为服务经济条件下抢占市场“制高点”的竞争利器。加强服务管理，打造精品服务，改进服务质量，提高竞争能力和经济效益，已经刻不容缓。随着地面服务经济时代的到来，旅客在享受优质客舱服务的同时，对地面服务的期望值也越来越高；面对此种压力，对于必须提供良好服务形象的航空公司而言，满足旅客日益增长的期望值已成为一种新的挑战。

　　因而，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司在不断优化服务流程的同时狠抓服务能力，以进一步保障旅客在每一次的购买体验中更为满意，并不断地超越其原有的期望值。在实际工作中，国航人高标准、严要求，更进一步提高业务技能，让每一位顾客真实感受到这是名副其实的“国航”。2012年2月，国航重庆分公司春运圆满落下帷幕，经数据统计，出港航班量和旅客人数正在逐渐减少，与此同时CSS旅客满意度数据也呈下滑趋势。针对上述问题，公司展开调查分析，并进行了相应的整改。

　　整改期间，分公司运管部不定时进入候机厅暗查，发现部分值机员思想有所懈怠，服务规范不符合要求。针对值机员思想上的不重视为进一步加起服务规范，客运室有针对性的制定了《客运室整改措施》，要求全体值机员学习，并以《乘机登记服务规范》手册为依据，利用每日早会时间，主管重点对前日服务规范执行情况进行讲评，并对当日提出要求；定期或不定期的的对CSS旅客满意度调查表中得分较低项进行针对性的强化培训及检查；主管在每日早会和饭后对员工进行仪容仪表检查，对不符合要求员工限时整改；主管或领班必须做到监控柜台上值机员的服务规范、行李箱单面轮向上、软包装框，以及特殊行李收运等执行情况。

　　另则，国航重庆分公司地面服务部采用提取监控录像的方式为主，DV摄像方式为辅对值机柜台的服务规范进行检查，总体效果较好。全体值机员在柜台的服务规范已经逐步形成了双手递接、站立服务，软包装框的良好习惯。客运室为进一步将夯实基础，在适当的时候循序渐进的加入国航推行的“十大亮点”服务规范，提升CSS旅客满意度，同时也提升了客运室值机员的职业风貌和职业素养。

　　最后，国航重庆分公司客运室在保持着良好势头的同时还施行了人力资源优化排班方式，合理安排值机员上柜台时间、增开固定柜台、增加外围巡视人员、安排头等舱柜台专人专座，这一系列改进措施大大提高了客运室的旅客服务质量，解决了头等舱柜台增开不及时等问题。

　　为期一个月的整改已经结束，但在这一个月的时间里，国航重庆分公司客运室全体员工团结齐心积极响应的言行至今令人难以忘记，在今后的发展道路上提高服务质量、打造和谐客运将成为我们长期追求的目标！

　　即使我们只是一粒种子，也应该给大地带来一点绿色；即使我们只是一朵花，也应该给人们带来一丝清香；即使我们只是一块矿石，也应该为建设事业奉献一份力量；即使我们只是一支蜡烛，也应该为世界带来一丝光亮！至高服务境界，国航重庆人一直在路上！