在深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）地面服务部值机室，有一位爱笑的女孩。认识她的人都说她漂亮、开朗、大方，性格好，责任感强，是大家心中的榜样。作为高端值机柜台工作人员，始终秉承着“任何时候、自然体贴”的服务宗旨和理念，为每一位高端旅客提供无微不至的贴心服务。她就是深航地面服务部值机室高端值机的刘莹。

　　在值机室2010年和2011年年度评比中，因为业务熟练、服务优异，刘莹拿到了科室全年“零差错奖”，凭借优质的服务获得科室“服务明星”称号，还成为了一名科室级实训教员，获得科室“辛勤园丁奖”以及多次科室级月度、季度“服务明星”称号。另外，2011年深圳大运会期间，刘莹凭借优质热情的服务，成为大运会专属柜台保障一员，并被任命为大运保障组组长，用微笑热情的服务迎接八方来宾。正是由于热情灿烂的微笑和真诚细致的服务，刘莹深得许多旅客的信赖。

　　2012年初，深航为了对接国际标准，着手对一线高端服务品质进行提升。刘莹被任命为科室高端组组长，并负责高端柜台品质的提升与规划。在工作中，刘莹以身作则，率先垂范；同时，努力为同事安排好每一次工作任务。在创建高端品牌服务小组时，她积极向科室献计献策；并利用自己的实训经验，针对高端柜台的实际情况，对柜台在岗人员进行业务复训，以求更好地提升服务品质。一线对客服务任务繁重，且高端旅客需求高于普通旅客，因此，高端柜台服务同事经常因面对挑战而情绪低落。此时，她总是用幽默风趣的方式给组员做思想工作，安抚大家的情绪，为他们注入工作的活力。

　　“微笑服务是前提，主动服务是基础，让旅客感到舒心愉悦的服务是目标”，刘莹用这句话不断鞭策着自己，努力把“任何时候、自然体贴”的服务理念体现在每个细节中。今年4月的一天，北京雷雨天气导致北京方向航班延误。由于起飞时间无法确定，不少高端客人准备退票改签，航班延误退票、改签旅客较多。其中高端旅客王先生一行两人决定改签次日航班。为了节约高端旅客办理时间，刘莹利用自己的休息时间，主动帮助王先生，详细记录他的具体改签要求并帮助办理完毕，确认后交予旅客。王先生感激地说：“我已是几家航空公司的金卡会员。今天的现象也常有发生，在其他地方延误时，我都要自己排很久的队办理改签和退票手续，深航对我们的服务很周到、很高效！我真正体会到了高端服务的品质。”

　　服务无止境，高端服务更是如此，刘莹心中有这样一句话“高端服务，就是让客人有宾至如归的感觉”。她就是用这样的服务信念让旅客在短暂的相处时间里记住了深航，记住了深航的高端服务。