王娜，自2005年进入中国联合航空有限公司（简称“中联航”）货运处工作，担任商务岗位值班经理至今。2011年吨控、监装监卸、收发货、打包、手推车等岗位人员在其带领下，圆满地完成了全年的工作任务，货主、旅客服务满意度达到99%，无投诉。在她的带领下所在班组连续两年被评为“公司先进集体”。

　　王娜自2001年进入中国民航大学学习，一直接触民航知识，毕业后曾在国货航工作一年，2005年到中联航后，带来了不少工作经验，也带来了年轻人特有的热情与活力，王娜加入公司时正值开航初期，她为货运工作开展提出了许多合理化建议。在日后的工作中她更是多面手，扮演了许多角色。

“80后”的小老师

　　作为货运处的“元老”之一这位“80后”小姑娘成为货运岗位唯一一名资质教员。在日常工作中她担当起货运处一百余人的培训工作，几年来货运处经她带教的员工更是不计其数。为了能更好地服务旅客与货主，她经常深入一线检查，发现问题及时与同事们沟通，并毫不吝惜地将自己积累的经验传授给组员，同时她也会虚心向组员们学习好的方法，在不断的沟通中，使这支队伍愈发和谐、团结。

　　在培训中她不仅注重为大家讲解专业业务知识，还提出了“四美、四真心”的服务理念，让运输货物这项在大家眼中的“重体力劳动”变得颇具美感，“四美、四真心”，即：服务心灵美，服务语言美，服务姿态美，服务行为美；接待顾客有诚心，服务顾客有热心，遇到麻烦有耐心，帮助解决有真心。

　　正是因为不断的培训，不断地灌输服务思想，货运岗位的工作人员粗中有细，服务意识日趋浓厚。2011年手推车岗位人员拣到并上交手机、笔记本电脑、现金、钱包等财物事情共十余起，收到表扬信五封，锦旗三面。

细心的大管家

　　货运岗位女同志极少，面对一线工作苦、累、脏，很多女孩都望而却步，而她却做的井井有条。从中联航成立初期，她便参与编写货运处各类相关手册工作，在这项工作中更加熟知了各类业务知识。货运处成立时人员少，她除了管理好商务班组外，货运处的日常事务管理全部由她负责，凭借自己的细心、耐心，王娜兢兢业业，毫无怨言，协助领导完成了各项工作。使得货运工作有序展开，逐渐走上轨道。

　　王娜接手打包岗位后，了解到公司打包纸箱只有一种型号，有很多旅客抱怨，型号单一无法满足大家需要。她不断征求旅客意见、多方咨询，最终确定了三个型号的箱子以满足不同旅客托运物品的需求。为了让更多的旅客认识中联航，她提议在打包带及打包箱上印刷中联航的标志和电话号码，已经提出就得到了同事们的认同，这样不仅能方便旅客咨询，而且还能扩大中联航的影响度。用心，只需迈出一小步，却使越来越多的旅客看到中联航的改变。

善良的好姑娘

　　“要把货主的困难看成是自己的困难”，王娜经常这样告诫自己，并且她也是这么做的。有一次一对上了年纪的老俩口到货运处来托运他们的宠物，来的时候他们没有为要托运的宠物准备航空箱，按照规定这是无法托运的。两位老人当时很着急，柜台人员告诉他们去买一个航空箱就可以了，但是老人是从外地来的，根本不知道北京哪有卖航空箱的地方，眼看就要登机了，他们的宠物没法带走，老俩口急得快哭了。这时王娜看见了，询问了事情的经过后，看时间确实不充裕了，她劝老俩口先别着急，并告诉他们自己知道哪有卖的。

　　她让一位老人先去办登机手续，随后她便开着自己的车带另外一位老人去买了航空箱。手续办妥后，老人十分感动，抓着王娜的手说：“谢谢你好姑娘，这只狗陪了我们老俩口好多年了，这次我们移居三亚，如果它不能走，我们真的不知道该怎么办了，谢谢你，谢谢中联航的工作人员”。

　　这样的事例还很多，她及她带领团队人员的表现，博得了不少货主和顾客的好评。

　　两年前我们还在宇翔园办公，无论艳阳高照，还是细雨蒙蒙，常常看见一个漂亮的小姑娘穿着灰色的制服，手里捏着十几张单子，在大堆的货物箱中来回穿梭。灰色成了她在我心中的颜色，然而，在听了她的工作事迹后，这个人物形象逐渐鲜活了起来，原来在货运一线，也有火样明亮的色彩，也有很多年轻的人儿付出他们闪亮的青春。