旅客从购票、候机到上机、到达目的地，一次旅途涉及到航空公司的众多工作环节，任何一个环节都可能存在这样或那样的失误，由此就可能使旅客不满意。如果航空公司漠视这种不满，可能会造成无法弥补的损失。当然，工作是由人来完成的，自然不可避免会有失误。因此，航空公司与其担心出错，害怕投诉，倒不如考虑如何在失误被发现的第一时间进行及时有效的补救，努力将负面影响降到最低。其实，有时候，补救并非多么大的工程，只需要一个电话。

　　笔者曾经看过《笑脸背后的真面目》和《第35紧急电话》两篇文章。

　　这两篇文章讲述的是这样一个故事。一位名叫基泰丝的美国记者在日本的某百货公司买了一台索尼唱机，准备作为见面礼送给东京的婆家。售货员面带微笑热情地接待了她，并给她拿了一个未开封的唱机。回到住所后，基泰丝拆开包装，发现该唱机未装机芯，根本无法使用。她非常气愤，准备第二天到百货公司交涉，并迅速写好了一篇《笑脸背后的真面目》的文章。第二天一早她准备动身前，突然接到了该百货公司的道歉电话。50分钟后该公司副经理和职员带着新唱机来到她的住所，向她道歉，并加送了一个蛋糕、一套毛巾和一张唱片。这位副经理拿出记事本，向她介绍了百货公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来，在前一天下午清点商品时，售货员发现将一个样机错卖给了顾客，立即报告了公司，迅速寻找该名旅客，但为时已晚，于是立即又将此事报告给经理。获知此事后，经理马上召集有关人员商议如何解决此事件。

　　当时只有顾客的名字和留下的一张美国快递公司的名片两条线索，于是，百货公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：给东京各大宾馆、饭店打了32次紧急电话查询，然而没有结果。打电话询问纽约美国快递公司总部后，得知顾客在美国的父母家的电话，接着打电话去美国，得知顾客在东京的婆家的电话，终于弄清了这位顾客在东京的地址和电话。这个过程，百货公司共打了35次紧急电话。这一切让基泰丝深受感动，她立即重写了一篇题为《35次紧急电话》的文章。

　　试想一下，如果那篇题为《笑脸背后的真面目》的文章发表后，给百货公司带来的信用危机和负面影响可想而知。百货公司失去的不只是一位顾客，而是一个很大的客户群。而百货公司没有被动地等待顾客上门更换商品，而是积极想办法主动出击，用35次紧急电话弥补了工作失误，而且将其转化为赢得顾客赞誉的一个机会。

　　同样，航空公司在工作出现失误后的紧急补救措施又是如何呢？笔者曾经看过一个国内的投诉案例，因机械故障，航班延误了四个多小时后，旅客在飞机上投诉说，当时没有广播和餐食服务，并且，他们在提出赔偿要求时，地面工作人员没有很好地向他们解释，只是简单地说“领导说没有赔偿”，而且当班领导也没有及时到现场做好解释工作。

　　当时航班上的乘务员了解这一情况后，对该旅客进行了安抚，承诺航班结束后立即将情况反馈给有关部门，给旅客一个满意的答复。在乘务员的反复请求下，旅客留下了电话，并希望能在事件结束后的第三天前得到满意答复。

　　可是该航空公司的后续工作又是如何呢？乘务员及时将这一情况进行了反馈，但该旅客未接到该航空公司的道歉电话，最后，他发表了一篇投诉文章引起了该航空公司的重视。作为一名航空公司的员工，看到此投诉案例，笔者被深深地刺痛了。难道打一个致歉解释电话就那么难？难道航空公司已发展到失去一个两个旅客无所谓的繁荣阶段？这种处理问题的麻木态度和上述百货公司的积极主动对比是多么强烈！

　　民航业的竞争越来越激烈。航空公司要想在激烈的竞争中保持优势，必须具备及时弥补失误的态度和能力。打一个电话并不难，难的是态度和意识。