初识中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司的沈凡骊，源自地服部转过来一沓厚厚的表扬信，笔者很好奇，一个89年出生的小女孩，2011年9月才入职的“新人”，短短几个月的时间里就收到10余封表扬信，其中大部分还来自要客，这是怎样的一个女孩子，有什么过人之处吗？

时刻爆发的小宇宙

　　“我是时刻爆发的小宇宙！”沈凡骊说，每次早上在准备室换上制服后，她心里总是一遍又一遍地提醒自己：“虽然我是新人，可是我的目标是做一名优秀的服务员。”正是心中有着一团熊熊的烈火，有着这份激情在不停燃烧，才促使她的迅速成长。

　　2011年11月的一天，因北京雷雨导致航班长时间、大面积延误，登机口、候机楼里到处是滞留旅客，那次是沈凡骊第一次遇到大延误。虽然才刚刚接受完新员工培训，但面对这样的延误场景，她更多的是镇定。在登机口小小几平米的服务台前，她不停地向服务调度确认对方站天气、预计起飞时间、地面配餐到位情况，一遍一遍不烦其烦地向旅客耐心地解释。确认要送宾馆后，来来回回从国内出发门口到登机口，跑了不下十几遍，终于把98名旅客全部找到，一个不落的送上宾馆休息。由于延误时间太长，很多旅客都产生了焦躁的情绪。到达宾馆以后，沈凡骊不顾自己10多个小时没有喝一口水，吃一口饭，一个个的敲开旅客的房门，再次向他们耐心解释，做好安抚工作，并告知旅客第二天早上补班时间，请他们晚上好好休息。第二天早上5点多，带着一丝疲惫，她早早起床，组织旅客进机场，依然彬彬有礼地做好引导工作，“您好！请您往这边走！早上好！给您添麻烦了！昨晚休息得好吗？请您记得带好随声物品！”

　　在此过程中，她发现有位中年妇女一边捂着肚子一边拖着行李，走在队伍的最后，走上前去一看，正是昨天吵闹的最厉害的那位旅客。一问才知，原来她胃病犯了，沈凡骊马上扶她到最近的登机口坐下，轻声安慰道：“您别着急，先靠在这里休息，我帮您去倒点热水。”看见旅客穿得少，沈凡骊想都没多想就脱下自己的外套盖在旅客身上，并一路快跑到医务室，向医生要了胃炎冲剂。看着旅客喝下胃药以后眉头慢慢地舒展开来，一丝淡淡的微笑浮上了她的嘴角。在组织完补班航班旅客登机以后，细心的沈凡骊还不忘告诉乘务长：“23B的旅客，胃痛，不太舒服，麻烦您给她倒点热水，一会尽量早点给她发餐。”旅客上了飞机后，一直对乘务员说；“国航服务真好！昨天延误的时候我心情不好，语气比较冲，没想到她一点没放在心上，我生病还这么热心地照顾我，太感谢了！”沈凡骊以周到、真诚服务在航班延误18个小时的情况下，赢得了旅客的理解和配合，这是她第一次面对如此长时间的航班延误，也使她收获到了第一封表扬信。

　　“用我的真心换你的真情！工作的时候，当旅客从不解、生气到最后谅解、肯定我们的服务工作，再苦再累也不怕，我有爆发的小宇宙”，沈凡骊说。

关注细节的有心人

　　沈凡骊收到的要客表扬信中，经常会出现这样的词语“细心”、“周到”，她周围的同事和领导也这样评价她：“她是个有心人……”

　　沈凡骊认为，地服的服务工作，不仅仅只是在登机口为旅客刷刷牌子这么简单，更多的是要让旅客全程都享受到国航的优质服务。每次做要客服务，从值机柜台到贵宾室休息区再到登机口，虽然只是短短几分钟的路程，可能大部分人认为只是循照惯例做好引导，可沈凡骊认为能做的有很多，她会尽可能的让旅客有宾至如归的感觉：过安检的时候，她会友善提醒要客要带好随身物品，并在一旁细心观察是否有遗漏，也会主动询问他们是否需要帮助；在休息室里，帮旅客找一个安静舒适的位子，并记住经常往来要客的喜好，主动为他们端上一杯喜爱的热茶或是咖啡，提前为要客准备好他们喜欢阅读的书籍。每一次，她都能做到主动询问，用心服务，因为她坚信这样的服务会带给旅客不同的感受，会让旅客从心底里感受到温暖，中科院岑院士曾在表扬信中这样写道“热情周到，细致耐心，让旅客有回家的感受。”

　　读大学期间，沈凡骊就利用课余时间到星巴克做兼职，学会坚强，学会独立，让自己逐渐走向成熟。在星巴克做见习经理的经历，让她对团队合作、与顾客的沟通技巧以及关注细节的互动式服务有了更深的理解。比如，一天的不同时段，她会适时调整货架上的蛋糕品种，方便顾客的挑选。她把星巴克待客之道——“把顾客当做自己的朋友”牢记在心里，进入国航后，同样把每一位旅客当做自己的亲人、朋友，急旅客之所急，想旅客之所想，在自己能力范围之内，尽量去帮助每一位需要帮助的人。她认为服务是人与人之间的交流，这种交流不仅仅是语言上的，更应当是心灵上的，为此必须做到“用眼看到的用行动实施，用眼看不到的用心去体会”。

　　有一次，登机前通知航班延误，暂停上客，沈凡骊得知这一消息，立刻就想到了刚才引导过的要客，记得他提到要去北京参加一个重要会议，便第一时间通知售票处帮要客改签到能最快登机的东航的航班上，由于时间非常紧，为了让要客顺利成行，沈凡骊拿着打好的登机牌，跑到休息室，带着这位要客，从休息室向登机口飞奔，终于在东航航班关舱之前顺利登机，临行前，要客激动地说“谢谢！谢谢！”听到这句话，她的心里觉得暖洋洋的，服务得到了旅客的肯定，觉得特满足。

　　一次和朋友去海底捞吃饭，一进饭店，沈凡骊就被海底捞服务员真诚的微笑感染了，吃饭时，她默默关注着服务员的各种服务细节和技巧，回家以后把心得体会记在笔记本上，正是细心留意平时生活和工作中的点滴细节，正是在细节之处的勤于思考和努力，正是这样一位有心人，让沈凡骊进入国航仅仅短短几个月的时间便脱颖而出。

感恩女孩阳光心态

　　在父母的眼中，沈凡骊是一个特别懂事的孩子，平时不乱花钱，20出头的女孩子很少逛街、买衣服鞋子，每个月除去饭费、交通费一些必要的生活开支外，结余本就不多，可每一个节日，她都会给父母和家里长辈买礼物，送上祝福，她觉得只有懂得感恩和珍惜的人，才能收获快乐和幸福。

　　笔者问她：“20出头的小姑娘，做服务员这行，有时候遇到旅客不理解，自己却无能为力的时候会觉得委屈吗？”

　　她笑了：“找到一份自己喜欢的工作我很知足，我希望把自己的快乐带给旅客，我喜欢国航这个大家庭，和同事在一起的时候特别开心，我很享受和同事一起并肩作战处理航班延误时候的那种感觉。”

　　采访从始至终，这个89年出生的小女孩，透露出比同龄人多几分的沉稳和大气，关于未来，沈凡骊希望自己能够多学点知识，多积累一些经验，能在国航这个大家庭里追逐梦想，扬帆起航。