1979年，中国银行负责国际业务工作的一位干部接待了一批来投诉的外国顾客。他们举着手中的卡片，质问为什么他们的信用卡取不了钱，给他们带来了很大麻烦。那时，中国人对信用卡根本就没有概念。接受投诉后，中国银行没有不了了之，而是对信用卡产生了极大的兴趣。在向上级领导报告后，中国银行积极向境外银行了解信用卡的情况，并对在中国引进这一金融新产品开展了认真的调研。几个月后，中行广东分行首先同香港东亚银行签订了协议，开始代理东美信用卡业务，信用卡从此进入了中国。

　　如果中行在处理那批投诉时没有积极的态度和睿智的眼光，一个巨大的商机将与他们擦肩而过。

　　有时候，客户的投诉会在不经意间为企业创造财富打开一扇窗。曾经有一部电视剧描述了这样一个故事：有一位经常乘坐某航空公司航班的老太太，因不满意空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客。几乎每次旅途结束后，她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉。这就是一些工作人员口中常说的“挑剔难缠的旅客”。

　　如果碰上这样的旅客，许多工作人员的第一反应是烦躁，第二反应是讨厌，只是按照规定去把一次次的投诉应付过去。但对付过去之后却依然如故，没有任何改变。可这家航空公司投诉科的领导却把她当成了“宝”，每次都会亲自热情接待她，认真听取她的意见，甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流，并根据她的建议，结合实际情况对餐食进行相应的整改和完善。于是，这位挑剔的老太太虽然每次出行都会产生新的不满，每次下机后都会直奔投诉科，但都毫不犹豫地选择这家航空公司。因为她对投诉之后的每个旅途充满了期待。

　　对一位普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度，不难想像，这家航空公司的服务体系是多么完善。虽然这是电视剧中的故事，但是航空公司从中可以借鉴的是对待投诉的态度，是把投诉看成财富还是猛兽？

　　作为服务行业，出现投诉在所难免。出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度。因为态度将决定一切。在收到投诉后，被投诉者无非有几种态度：第一种是气愤，这么挑剔的旅客真是少见！第二种是委屈，都已经道歉了，还想怎么样？第三种是急于辩解，推脱责任。第四种是麻木，听之任之。第五种是积极、主动、认真地查找不足，不断完善自我。

　　能真正保持第五种态度的当事人很不容易。毕竟，前四种态度其实是人的一种自我保护本能。被投诉者担心被投诉后会遭到领导的批评和同事的议论，会使自我形象受到破坏。因此在出现投诉事件后，领导的态度在很大程度上影响着当事人的心态和行为取向。试想一下，当员工面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时，还能积极、主动地去查找不足吗？即便能，也只能是消极、被动地接受而已。

　　在投诉出现时，有的航空公司的处理方式是“当面一套背后一套”，当着旅客面千道歉，万赔礼，只希望旅客能尽快撤诉，但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任上，到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽，因为被投诉者可能会在大会小会上不断被批评。这些处理方式都是下下策，不利于航空公司的发展。上上策是当投诉出现时，用正确的心态去面对，用积极的方式去处理。

　　投诉是旅客送给航空公司的宝贵财富。航空公司应借此机会用旅客的眼睛去发现问题，用旅客的视角找出被忽略的细节，满足旅客的需要。在处理投诉时，航空公司应和旅客真诚交流，使其在出行时成为忠实旅客。有了这种心态，坏事才能变成好事。