2011年7月，长沙黄花国际机场分公司党委被中共中央授予“全国先进基层党组织”称号；年末，被中华全国总工会评为“全国模范职工之家”。这是湖南民航史上目前获得的最高荣誉。以打造“满意窗口”为己任的机场人都知道，成绩的取得与黄花机场开展的创先争优是分不开的。

“超速起飞”：黄花机场客流增速全球前10

　　目前，长沙黄花国际机场（简称“黄花机场”）已开通直达全国73个大中城市的近118条航线，以及长沙——首尔、光州、青州、大阪、台北和香港等十余条国际和地区定期或包机航线，有30家航空公司执行航班飞行。厦航、深航、东航与省政府签订了战略合作框架协议，厦航、深航已在长沙设立过夜基地。随着航线的快速完善，运输量也有了飞速发展。黄花机场旅客运输量由2005年的530万人次，增加到2011年的1300余万人次，进入出境旅客人数更是中部其他五省之和，黄花机场客流增速全球前10。短短几年时间，黄花机场由小机场飞进了千万级大机场行列，真正实现了由量变到质变的大跨越。一组组数据，是黄花机场在近几年的发展建设中交出的一张张漂亮的成绩单。

　　运输量：由2005年的530万人次增加到2011年1300万人次，五年时间迈进了全国“千万级”机场梯队；黄花机场航空运输量在中部稳居第一，在全国范围由“十五”末的全国19位，跃进到了全国12位

　　增速：在全球机场客流增速最快的10个机场中，中国占了7个，而黄花机场又是排在这7个机场的前列，在省会机场的增速中，黄花机场排名第一。2012年黄花机场有望进入全球百强。

　　基础设施：新航站楼竣工投入营运后，黄花机场在基础设施排名上上升至第7位。

　　然而，随着客流量的增加和新航站楼的投入使用，服务品质的提升和旅客期望值之间的差距开始凸显，如何使服务品质与旅客吞吐量同步提高，使得软硬实力相得益彰、协调发展成为摆在黄花机场党委面前的大问题，解决旅客的“不满意”，打造旅客“满意窗口”迫在眉睫。

“软硬兼施”：在创先争优中提升综合实力

　　关注旅客需求，提高服务品质，打造一流品牌，是黄花机场创先争优活动开展之初就确定的标杆和方向。硬件设施齐备了，黄花机场就从提升“软实力”，梳理“不满意”入手，通过查阅旅客投诉记录、问卷调查等整理出旅客反映比较集中的问题，对症下药，制定了长沙黄花国际机场旅客37项服务承诺，并召开新闻发布会，向全社会公开，将全面践行承诺、接受社会监督作为创先争优的的重点。

　　此次承诺包括了全体工作人员遵循“首问责任制”要求，100%响应旅客问询，积极帮助旅客解决问题，24小时受理旅客投诉；候机楼内24小时免费向旅客提供符合国家卫生标准的饮用水和一次性饮具，提供3分钟免费市内电话，提供24小时国内货物收运服务和鲜活货物提货服务；候机楼内各食品零售店均为旅客提供至少一种与市内平价超市同质同价的矿泉水和方便面（现行价格，矿泉水1.5元/瓶，方便面3.5元/盒）；旅客办理海关通关手续时间不超过15分钟；95%的车辆进出停车场的排队等候时间不超过3分钟；95%以上的出入境旅客办理边防检查手续的等候时间不超过25分钟等。

　　每一项都是从旅客群众需求出发，真正把旅客群众放在了心坎上，把旅客群众当亲人，正如黄花机场班子成员强调：“提高服务品质，解决不满意是基本要求，追求更满意是不懈追求。满意从来不是挂在嘴上的，而是刻在旅客心上的，我们必须牢固树立服务为先的导向，办好每一件关乎群众旅客的小事实事，切实让群众知情，让群众参与，受群众监督，由群众检验，让群众真满意，而不是‘被满意’”。

“内外兼修”：全员参与创先争优

　　对外公布37项公开承诺得到和旅客群众的广泛关注和好评，对内如何建章立制，使员工主动“追求更满意”，从而形成长效工作机制成为黄花机场党委的攻关难点，而随后实行的“一亮二比三评”，使得黄花机场不断将创先争优向广度拓展、向深度推进。

　　“亮”出机场为民服务新举措。围绕保障旅客“安全、快捷、舒适”出行需求，一是党员亮形象。要求党员、团员佩戴党徽、团徽上岗，完善和规范党员先锋示范岗，在候机楼适当位置公开岗位职责，制作并摆放岗位服务承诺或特色服务心语。二是岗位亮标准。完善新的T2候机楼管理标准，制定了长沙机场旅客满意岗位服务标准，各二级机构进一步修订、完善了《岗位手册》。三是服务亮举措。实施“三好服务”，即服务好每一位出行旅客：要求值机员对每一位办理乘机手续的旅客做到笑脸相迎、称谓相宜、问候相适、道别相理。主动向每一位旅客询问座位需求，提供建议座位，确保旅客满意。主动为每一位有托运行李但没上锁的旅客提供行李锁扣服务，并协助旅客栓挂好，确保旅客托运行李的内物安全。照顾好每一位特殊旅客：为每一位“老、弱、病、残、孕”旅客提供如搀扶、提拿随身行李、解答指引等他们所需的细致周全的服务，提供无人陪伴儿童、老人地面一条龙服务，确保他们的旅程安全、舒适。主动热情为每位孕妇旅客宣讲乘机常识，做好细致解释引导。帮助好每一位晚到旅客：协助每一位晚到旅客做好后续航班的改签并指引适宜休息的场所。

　　“比”出机场为民服务新水平。一是比技能。开展“岗位技能比武”，“十佳技术能手”评比活动，引导、鼓励员工扎扎实实学习岗位技能，提升业务素质。2011年全公司开展岗位技能比武80余次，涌现了一大批岗位技术能手。二是比服务，对服务明星给予特别的奖励，在管理人员聘任中给予特殊的照顾，大大激发了员工提高服务质量的自觉性和主动性。三是比创新，对有效解决服务流程，提升了服务质量的创新举措实施奖励。如运输服务部制作了“T2航站楼问讯100问”、“航延服务80问”小册子分发给旅客，让旅客了解机场，了解机场的服务；客运室制作头等舱、轮椅等特殊旅客登机分流牌，引导特殊旅客优先登机，有效解决了登机拥堵现象等等，有力促进了机场服务品质的提升。

　　“评”出机场为民服务新形象。扎实开展各种形式的评议活动，加强对服务质量的监督，以良好的服务质量取信于民。一方面，抓好内评。通过思想形式分析会、领导点评会、员工座谈会，结合党组织及党员自身特点和岗位实际，定期开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。另一方面，做好外评。通过在候机楼醒目位置设置旅客意见箱、公示服务咨询电话接受旅客即时评价、及时反馈旅客意见，整改存在问题。采取发放旅客满意度问卷调查的方式，先后两次分别进行了旅客满意度调查。在各单位的共同努力下，黄花机场旅客总体满意度保持在80%以上。

　　这样一来，从广度上，各级党组织发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，积极行动起来，让党员的先进性看得见、摸得着，让员工学有榜样，干有方向；从深度上，跳出形式搞活动，敞开大门搞创争，让全体员工不仅感受得到活动的浓厚氛围，从而促进了全员参与。据统计，截止到4月30日，长沙黄花国际机场2012年已实现旅客吞吐量468.53万人次，同比增长11.6%；实现运输起降40707架次，同比增长11.6%，欣喜的是，旅客总体满意度一直保持在80%以上，旅客投诉率大幅下降。

　　黄花机场创先争优跳出形式，想旅客之所想，急群众之所急，解旅客之所困，做到了关注每一个细节，紧扣每一个环节，把握每一个关节，从“解决不满意”到自觉“追求更满意”，力求最大限度把满意送到旅客和群众的心坎上，“全国先进基层党组织”和“全国模范职工之家”荣誉称号就是对黄花机场创先争优工作最好的证明。奋斗不息，创争不止，黄花机场将继续前行，关注旅客需求，提高服务品质，打造一流品牌，真正在创先争优中打造“满意窗口”。