近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部召开了T2高端服务工作会，高端服务保障小组对转场后高端服务的各项情况进行了介绍，地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连、副总经理胡学政、党委副书记谷素华参加了会议。

　　成都双流国际机场二号航站楼（T2）将于7月中旬正式投入试运行，作为T2的主要使用单位，国航西南分公司地服部的各项转场准备也进入倒计时阶段。为了应对转场后高端服务面临的机遇和挑战，地服部成立了T2高端服务保障小组，对转场后的高端服务标准和流程、两舱现场管控方案以及高端服务人力需求和排班模式进行梳理和制定，确保T2转场后国航高端服务品质的持续提升。

　　地服部高端服务包括国内两舱休息室服务、国际两舱休息室服务、VIP休息室服务、高端值机服务等内容。T2投入使用后，不论从物理空间还是硬件设施上，高端服务都会有较大的提升：国内两舱休息室的面积将由一号航站楼（T1）的352平米增加到T2的2200平米；国际两舱休息室也计划扩建到490平米；新增设的高端值机区占地187平米，共设10个柜台专门办理高端旅客的值机业务。作业点的分散给现场管控带来了一定难度，高端值机等新业务的开展，增加了业务接口和工作强度，对员工的培训工作也带来了一定挑战。特别是两舱休息室实行专业分工的外包管理，共有涉及到食品、保洁、绿化、维修、电瓶车等7个部门的工作人员在T2国内两舱休息室作业，现场生产的监管难度将进一步加大。针对这些困难，地服部分别制定了相关的服务标准和流程加强管理。对内制定了《T2生产流程及服务标准手册（高端服务部分）》、《高端旅客服务标准》、《高端旅客服务流程》等标准规范员工行为、提供高品质服务；针对外包合作单位，制定了《航食服务标准》、《保洁服务标准》、《设施设备维护标准》、《电瓶车使用标准》等外包服务标准。最后，高端服务保障小组从管理人员、生产运行模式、外包服务管理三方面讲解了T2高端服务的管控，高端服务区将被划分为国内两舱休息室、国际两舱休息室、高端值机区三个区域进行管理。

　　赵石坚总经理将T2高端服务面临的考验总结为综合管理难度和信息交互流程的增加，他指出T2转场后的工作重点应该集中在流程操作的规范化上，服务是个逐步提升的过程，要在实际操作中将服务规范清晰化、标准化。黄长连书记肯定了大家为T2转场所做出的努力，并提出高端服务要精细化、人性化，要从了解客户需求出发做好服务，他同时指出要在做好本职工作的前提下，与外包单位积极协调加强沟通，形成融洽的合作关系，打造国航T2高端服务的优质品牌。