客舱旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，空乘应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。今年客舱部的工作重点是打好“服务观念变革之仗”，从理论到践行如何实现一终极目标实现，我认为需要从以下几点着手：

　　一、学会换位思考

　　在标准统一，务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要。乘务员在服务过程中，进而主动地自发地去站在旅客的角度上思考问题，提供服务，使个性化服务更加人性化。例如遇到第一次乘坐飞机的大爷大妈们，可以多些耐心为她们提供饮料食品，多给他们讲讲飞机上的使用设备和注意事项；遇到很矫情的商务旅客，可以多些理解去满足他们的需求，只要让自己心平下来，站在对方的角度多想想，旅客自会感受到我们的真诚，自会从内心打动旅客。

　　二、个性服务

　　规范化服务是客舱服务的基础，个性化服务是客舱服务的特色。只有基础扎实，特色才能得到充分有效地发挥。个性化服务是指我们要根据旅客的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的旅客有一种自豪感和满足感，做到旅客认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。让我们的服务个性化起来的艺术点也同样是要站在旅客的立场上去看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。个性化体现了旅客的个性需求和我们对旅客的特别关注。

　　三、客舱环境

　　在飞机内舱做一些装饰，使旅客一登机就有温馨如家的感觉，登机音乐选择一些活泼有生力的音乐，例如童谣，经典老歌等，这也能让旅客在繁忙工作中紧张、压抑的心情得到放松，从而使心情愉悦。旅客愉悦的心情也会给我们的服务工作带来很大的帮助。还有很多旅客不了解航空飞行安全的重要性，我们可以通过微电影的形式来向大家宣讲一些乘坐飞机的注意事项，例如颠簸时使用卫生间的危险性，开手机对导航的危险性，滑行时随意走动和拿行李的危险性等等。还可以拍些空乘人员生活工作以及和航空有关的其他岗位的工作人员的工作视屏短片：例如在天气原因下，各部门是如何协调确保航班正常，流量控制时又是如何协调尽量快的让航班运行等等随机放映。在换位思考的前提下让旅客也尽量了解乘务员的工作性质，理解航空公司。这样才能使我们的换位服务及个性化服务得到更多旅客的支持与理解。

　　四、互动交流

　　旅客对企业形象的感知主要是通过服务体验和与乘务员的交流来实现的。这就要求我们乘务员能主动及发自内心的去与旅客情感交流，设身处地揣度旅客的心情，为旅客着想，为旅客说话，同时也让旅客知道我们的难处，感到我们是站在他们一边的，真诚的为他们服务。

　　在空中特色服务中，利用如：母亲节、圣诞节、春节等节假日与旅客开展互动节目，赠送小礼物，特别是空中移动客舱的推广，让乘务员掌握旅客的第一手资料，特别是VIP旅客，饮食偏好、生日祝福等等，在与旅客互动的同时，让旅客记住了东航的品牌，扩大了东航的社会影响力。

　　五、个人形象

　　乘务员的形象，仅有外表是不够的，更重要的是优雅、得体的言行。有的时候在长时间的飞行工作中后面的服务质量远不如前几段的服务质量高，这是因为乘务员出现了体力疲劳和视觉疲劳感。这样的疲劳，自然容易产生被动的服务态度。如何保持稳定高效优质的服务，这就要求每一位乘务员对自己心态的保持和体力的平衡支配有一个良好的自我调节方法。

　　理念转变并不仅仅是从事空中服务岗位人员的事情，更是航空公司管理者以及参与到飞机服务的各个服务商、采购商、零售商、设计人员的共同责任。在新加坡樟宜国际机场，为了提倡垃圾分类回收，将垃圾桶分别做成了纸盒、塑料瓶和金属罐的造型，给旅客直观、简单的提醒，为他们的环保出行提供了便利；在日本成田国际机场，出于服务视力不佳的旅客特别需要，专门在自动步道上有间隔的地方刷上了绿色提示带；在伦敦希思罗机场，便利店出售各种类型的小包装液态商品，确保其符合安检的携带要求，旅客可放心购买。只有在航空整个服务体系上从业的所有人员都能够在本岗位的工作实践中做到坚持“以客户需求出发、做到主动服务”，这样才能够共同带给旅客愉悦的出行体验。

　　诚然，也不能只单纯强调对旅客主动服务的理念，公司应该更加关爱一线员工，公司各级管理层应树立“主动服务员工”的理念，加强人性化管理，也只有通过一线员工满意度的提升才能转化为员工为旅客提供亲切友善服务的动力。

　　相信东航山西分公司这场“服务变革之仗”不仅会带给更多旅客愉悦出行的体验，也会让的员工的整体素质得以提高，更会给东航辉煌的明天画下最闪亮的一笔。