民航资源网2011年5月23日消息：5月16日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）服务管理体系一体化建设项目在浙江分公司正式启动。国航总经济师许建强、服务副总监张春枝等专程莅临指导。

　　许建强在讲话中说，今年以来，中航集团、国航提出要举全集团、全公司之力把服务工作抓好，这是公司发展的历史性必然选择，是提升综合实力的必然选择。目前，国航正在着手抓两件事，一件是抓好服务攻坚项目，一件是开展基础性长远性工程，CSM就是这一基础工程的重要组成部分。要通过CSM手册编写并最终落地，进一步理顺服务链条，从根本上解决服务呈现不一致的问题。他强调，CSM建设是典型的一把手工程，即将启动的各分公司和事业管理单位分册的编写工作，各级领导要高度重视，精心组织，统筹兼顾，突出重点，各部门要加强联动，协作配合，在人力物力上给予大力支持。张春枝说，CSM是为服务立法，是一项打基础的工作，国航将借此建立新的服务运行管控模式，厘清服务职责，解决服务短板，提升服务运行质量，促进国航整体服务迈4星。国航服务发展部高级经理潘远燕对项目的具体推进过程作了介绍，BSI专家刘喆老师现场作讲解。

　　按照计划，浙江分公司将7月底完成CSM手册的文件定稿工作，并从8月1日起开始试运行。浙江分公司要求各部门高度重视CSM体系建设工作，统一思想、认清形式、明确责任，把好进度，同时，要结合分公司实际，文件设计充分体现为旅客服务的理念，做到全面、科学、可操作性。

　　（作者单位：国航浙江党群工作部）