新闻背景：上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）最近在Skytrax2012年“世界机场大奖”颁奖典礼上获得了一个大奖——“中国最佳地区机场”第一名。Skytrax各奖项每年由全球100多个不同国家的1000多万名旅客通过问卷调查及投票产生，覆盖全球240多个机场，在国际民航业界具有相当的权威性。

　　“如果把机场比作一棵绿树，我们的初衷是把它培育得枝繁叶茂，因此不断向根部输送养料是工作的‘根本’，现在绿树开出了大奖这朵红花，倒是意料之外的惊喜，但我们依然要把安全搞好、把服务做好。”上海机场（集团）有限公司副总裁、上海虹桥国际机场公司党委书记王吉杰昨天（29日）接受本报记者专访时打了一个比方。但是，虹桥机场凭什么能夺得这个“中国第一”，记者作了一番探究。

“三级跳”的背后

　　最近，旅客在虹桥机场T2航站楼等候出租车排队时，会发现正在安装喷雾设施，这项新设施将在炎炎夏日里为旅客提供候车时的清凉舒适。“这在中国各大机场中是第一次，我们也是学习了新加坡机场和2010年上海世博园区的做法。”王吉杰说。

　　事实上，虹桥机场在最近两年中着实来了个“三级跳”，接连获得了3项大奖：2011年获得Skytrax世界最快进步机场奖；2012年初被授予中国第三家、全球第十家Skytrax“四星机场”；最近又获得“中国最佳地区机场”第一名——如果说“进步最快”很大程度上是因为2010年T2航站楼的启用，硬件设施进步很快，那么后面两个大奖则更多地源自“软件”即服务的提升。

　　“三级跳”的背后，服务的每一步都走得很细致，及时发现问题，不断总结提高。“服务是不厌其精、不厌其细的。”王吉杰举例说，以往机场安检在登机牌上盖完验讫章后，由于盖章的油墨未干，有的旅客将证件和登机牌放在一起，证件就会被油墨弄脏。如今，虹桥机场安检有了规范动作：盖完章、主动将登机牌折叠起来、交还给旅客。细致的一步，旅客的证件再也不会被弄脏了。

做别人还没做的事

　　如今在虹桥机场，无论是在T1，还是在T2，免费无线上网、候机区域多接口充电设备、自助电脑等服务，大大方便了旅客，这在全国各机场中也是走在前列的。但虹桥机场并未从此止步，而是不断推出或即将推出各种新服务，虹桥机场去年就已推出“手机值机”服务，旅客在自己的手机上，就能完成值机、挑选座位等程序，到了机场后凭着系统发送到手机上的二维码，就能轻松通过安检，然后直接去登机口上飞机。

　　最近，虹桥机场又在主推“航班管家”服务，旅客只要在自己的智能手机上下载一个软件，哪天要从虹桥机场出行或者要接一个朋友到上海来，只要把航班号输入进去，就能收到诸如航班抵离、登机、行李到达等信息，就连登机口临时变更，也能第一时间通知到您的手机。

　　王吉杰认为，很多服务在一开始只是“推销”理念，比如虹场在昆山设立城市航站楼、开通国内第一班空铁联运航班“台北/东京-虹桥-杭州/无锡”，都是一种探索，“服务就是这样，人家还没有，我先有了，等人家有了，我已经‘优’了，这样才能永远保持第一嘛。”

把自己当旅客

　　服务要想做得好、做得与众不同，很多时候需要换位思考。虹桥机场对所有员工的共同要求是“把自己当旅客、把旅客当上帝”去思考问题。

　　很多服务企业都有“首问责任制”，而在虹桥机场则更进一步，提升到了“首看责任制”——都不需要旅客开口问，只要服务人员看到哪位旅客东张西望很焦急，或者面露难色有疑问，就会主动上前询问需不需要帮助——这是换位思考带来的变化。

　　其实，人人都是服务者，也是被服务者。机场员工也会搭乘飞机出行，在全国乃至世界各大机场会遇到各种各样的情况、问题、需求，“别人做得比我们好，就想想能不能‘拷贝’学习一下；别人做得不是那么好，也要想想在虹桥机场，能不能做得好一点。”正是有了换位思考的视角和胸襟，旅客才能在虹桥机场各取所需、各享其乐：无人陪伴的70岁以上老人、孕妇、行动不便旅客，可享受到全程免费陪同服务；随身携带的液态化妆品瓶子太大了，不能直接带上飞机又舍不得扔掉，可拿到分装的小瓶子；想在机场吃顿饭，也不必担心被“宰”，虹桥机场有“同城同价”商品、餐饮“硬规定”，让旅客花11元就能吃一碗麻婆茄子饭……