5月21日10点，航延经理龚佳敏接到中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）旅客服务柜台的电话说有位外国旅客希望得到帮助。她马上到柜台，与旅客进行了简单的交流，发现旅客乘坐的是其他航空公司的航班。按业务流程，完全可以让旅客到机场的问讯柜台去咨询，但龚佳敏转念一想，“干嘛不用自己的服务去帮助这位外籍旅客，并让她知道南航，了解南航呢？”

　　在与旅客慢慢地交流中，这位叫Alice的旅客拿出了一张中国大使馆驻赞比亚的邀请函，表示她要去一个培训中心（training center）参加会议。原计划5月19号到达长沙，由于错过了航班今天才到达，没有看到举办会议方派人接她。而她没有长沙这边的联系电话，也没有培训中心的名字和具体地址，所以来到南航寻求帮助？龚佳敏从邀请函上面找到了一个国际电话，马上不断拨打这个电话，一直都无人接听。旅客看后立即显得焦虑不安，为了缓解她焦急的心情，龚佳敏不断安慰着她：“Don‘t worry， we’ll try our best to help you！”    根据邀请函的内容，龚佳敏大概了解到5月11日到7月9日在中国长沙举行关于发展中国家新生儿及儿童危重症救治的培训研讨会。事情重大，决不能弃外国友人于不顾。龚佳敏立即拨打了114电话，说明了事情的原委，请求114提供会议举办方的电话或者相关信息。在114那里没有得到会议举办的任何信息，但对方提供了一个有关儿童中心的电话。

　　尝试一下！这时旅客已经等候了一个多小时，急得就像热锅上的蚂蚁，满头大汗，提出自己再去到达厅找找，看有没有主办方接她的人，如果没有她再返回南航的旅客服务柜台，龚佳敏也表示会一直帮她联系，并在服务柜台等她回来。

　　根据114提供信息，龚佳敏马上拨通了另一个电话，对方没有关于举办会议的任何消息，但又提供了另外一个电话号码，表示在那里关于儿童医疗方面的信息比较多。龚佳敏一刻都没有停留，按联系方式找了过去，终于得到了好消息：对方查到了5月到7月在湖南省儿童医院举行一个儿童研讨会，并告知了联系电话。虽然不能确定这就是Alice要去的地方，还是抱着最后一丝希望拨通了电话，说：“我们这里是南航长沙，有位Alice Muwowo的外国旅客……”对方一听到这个名字惊喜的叫了起来，连忙表示这正是他们要接的人，19号在机场等了她四个多小时没有接到，期间他们也联系不到本人，大家都非常担心。

　　龚佳敏留下电话号码，请他们立即到机场来接Alice，并马上跑到到达厅寻找Alice，发现她在一个拐角拿着邀请函到处询问，当得知会议组已经派车过来接她时，她非常高兴，不断说着感谢的话，在龚佳敏陪同下到南航旅客服务柜台等候。      Alice感动不已，她坚持写下了表扬信，并说她喜欢上了南航，以后她要乘坐南航的航班。