只要是企业免不了要适当地讲究下名人效应，航空公司自然也不能例外。去年各大航企便纷纷传来名人代言的消息，先是芬兰航空公司（Finnair）高调请来谢东娜；再是蔡康永代言新西兰航空公司（Air New Zealand），并化身机上服务人员与旅客互动；而随后的土耳其航空公司（Turkish Airlines）更是请来了皇马的球员来北京与粉丝们好好热闹了一番。“名人觉得好自然会带动一大群人的追捧。”有航空公司的宣传人员这样表示。但是名人效应有利也有弊，如果不小心惹来名人的抱怨又确实会让航空公司感觉“暗箭难防”。

名人效应的“负”作用

　　某时尚网站最近作了一项名为“航空餐之偶像派说法”的调查。调查中采访了8位各界名人，被问及的问题大致包括：您认为最好的一次航餐是哪次？您认为最糟的一次航餐是哪次？评价好的航餐不外乎早就名声在外的那些大型航空公司精雕细作的餐食作品，但这第二个问题就颇有些耐人寻味了，话说“好话十筐难敌坏言一句”，这样的问题答案自然备受关注。调查结果很有趣，其中演员刘孜表示，“最糟糕的一次航空餐经历是竟然在餐食里发现小虫，关键是已经吃了一半，空姐很礼貌地要求给我换一份同样的，但是这难道不是从一个锅里盛出来的吗？好多和我吃一种餐的乘客也很无奈。”而香港知名作家兼美食家古镇煌更是直言不讳地指责国内航空公司的国内航线“大都仍然派发一个破纸盒，内有干面包和饼干，用国际上惯用的塑料托盘的似乎只有国航。短途如成都到西安，可能只拿一个连黄油也欠奉的干面包。上次坐东航我获派发一包超市卖的2元的饼干。”看来仅就航餐这一点就已经引来名人们的颇多微词，航空公司还真是冷汗直冒。

社交媒体藏不住名人抱怨

　　当然，这只是借具有公众效应的名人之口反应航空问题的一个小调查，随着社交媒体的逐渐升温，名人的只言片语也更容易受到关注。据日前香港媒体的报道，舒淇早前去巴厘岛拍摄，完成任务后返回香港的航班因爪哇火山迸发而被取消，于是她选乘了其他航班转机再回香港。但是舒淇在微博中忍不住埋怨原本要乘坐的航空公司“小泰”的危机处置令她绝望，而从台湾飞香港的这段，她又有新体会。舒淇留言：“经过这件事之后，我知道如有什么状况，就必需赶忙换。有些话不可信的，有点像交男友那样，该换就换，别浪费时间和青春啊。”本是一句幽默的玩笑话，却被转载和评论了成千上万次，估计这家“小泰”应该后悔自己当初的做法了。

　　再来看另一位名人恶评事件。微博女王姚晨因其超高人气和热心公益引得不少网友戏称“有困难，@姚晨”，因为姚晨转发一次比自己发百次还有用。不过在今年的春运期间，姚晨也不得不向微博求助——求回家的飞机票，可也正是因此引来一连串的麻烦，让她与山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）之间闹起了不愉快，事件中姚晨发了气不过的微博：“越想越生气，平日最痛恨被人莫名冤枉。山东航空公司 ，本是次简单正常的买票，因你并不准确的信息留言，让网友造成了误解，给我个人带来困扰。大过年的，能不给人乱添堵吗？作为一个被认证的官方微博，能为自己的言行负点责任吗？！”在粉丝的指责、安慰当中，这件事在微博上越闹越大，几天后，山东航空公司在官方微博做出道歉：“姚晨你好，近日山航官方微博接到了您的粉丝的求助，希望帮助您解决困难。出于善意，本着尽最大可能满足春运每一位旅客需求的原则，给予积极响应。由于我们考虑不周，可能给您造成了不便，在此深表歉意！”这场微博风波终于以航空公司的道歉收场，名人率领众粉丝带来的压力果然非比寻常。

航空公司的危机公关

　　越来越多的名人利用社交媒体发布“恶评”引发快速而大范围的扩散，但其实名人发“恶评”不失为一种让航空公司快速认识到自身问题的方式，如若处理得当，硝烟也可以有效遏制；如若处理不好，形象损坏可不是小问题。

　　在3月底民航资源网举行的“民航与媒体交流论坛”上，有航空公司工作人员发问：“新媒体迅速发展，公众人物在社交媒体上的微小发声都有可能引来声势浩大的反响，这样的情况下如果遇到不好的声音，该如何处理？”专家表示，“新媒体或新的互联网媒体、新的社区给企业和用户带来一个非常直接的沟通渠道。这就要求一旦出现危机事件，必须快速地反应，才能获得你所希望的结果。危机公关24小时法则已经落后了，新媒体时代要遵循的是‘一小时法则’，只有一个小时。这一个小时不代表要把公关所有的内容都做完，但是你得做出回应，这个回应不代表把所有的信息完全回应，也不可能完全回应，但是回复‘我知道了，这个事情我们正在调查’，这是必要的。民航企业要有一套应对危机事件的流程，做好自己的新闻口径，做好自己的新闻设置。”另有资深公关人士也表示，针对危机公关中遇到的“名人恶评”情况，处理中更需要小心为妙，妥善处理，但是也正是这些人的直言不讳更容易很快引起注意，少了追踪调查的麻烦。