因飞机延误，导致自己未能及时到达预定地点接团，最后不得不更改25位游客的机票，并自掏腰包补了总额1.5万元的机票差价，从事导游工作的周女士，近日向中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）提出1.5万元的索赔要求。南航答复，由于是雷雨天气造成的飞机延误，已及时向周女士提议改签但未被采纳，所以周女士的经济损失公司不承担，但可人性化补偿200元及为其报销600多元的打车费用。

旅客：航空公司应赔偿全额损失

　　4月19日，周女士一大早就赶往南宁吴圩国际机场（简称“吴圩机场”），按原计划，她要搭乘上午8时10分南宁飞往深圳的飞机，25名游客在深圳等她一起前往香港，然后搭乘当晚8时的飞机飞往泰国。游客的护照全在她手上，她必须赶在下午3时30分前到达深圳。

　　周女士7时许到达吴圩机场，通过广播和电子显示屏，她获悉自己所乘坐的航班延误了。“游客机票买了，护照却在自己手上，一旦延误，后果严重”，周女士向工作人员说明了自己的情况。工作人员表示，南航当天从南宁直飞深圳的只有两个航班，一个是上午8时10分，一个是晚上10时50分，建议周女士改签航班，先飞广州再转机。周女士没有采纳此建议，她觉得自己对广州不熟悉，兜来转去不仅容易迷路还耗时，她还是寄希望于飞机能早点到，然后直飞深圳。

　　左等右等眼看着已近11时，心急如焚的周女士赶紧又找工作人员，“只要能准时到深圳，不管坐什么航班什么舱位都行”。

　　周女士了解到，她搭乘的飞机前一航程是由北京飞往南宁，18日时飞机在北京已经延误，跟她搭乘同一班机的不少旅客19日凌晨四五时就收到了飞机延误的信息。“我为什么没收到通知？”“11时打电话给票务中心，明明说还有2个舱位，还有头等舱的，工作人员却不肯安排”。

　　11时许，工作人员终于为周女士安排了航班。登机牌拿到手，她兴冲冲地准备登机时，意外又发生了：飞机又延误了。最后，周女士不得不改乘下午1时35分南宁至广州的飞机。

　　飞机晚点，到了广州又碰上路上堵车，最终周女士还是赶不及，无奈之下只好将游客的机票改为晚上10时，自己掏钱帮每位游客补交了600元的机票差价。

　　周女士十分懊恼，认为自己此次的损失应由南航承担，理由是：一是南航未及时通知她航班延误，18日飞机就延误了，航空公司有足够的时间通知；二是工作人员处理不当，协调不积极，“有舱位却不安排。南航跟别的航空公司应有紧密合作，自己没有航班，应及时安排到其他公司的航班”。

南航：乘客索赔不合理

　　6月6日，南航广西分公司地服部的周先生说，4月18日因北京雷雨天气原因及流量控制，部分航班需次日方能执行，由此造成飞机晚到，周女士乘坐的19日航班也无法正点起飞。19日凌晨，南航已启动航班大面积延误蓝色预警机制，要求各部门做好保障工作。

　　周女士于19日抵达机场后，工作人员第一时间建议其改乘8时南宁至广州的航班，但周女士一再要求直飞深圳。为此，工作人员又积极帮其改签厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）南宁经深圳至福州的航班，并在经济舱满员的情况下协调周女士乘坐头等舱，并打印出了登机牌，但该航班也由于天气原因延误。在工作人员的建议下，周女士最终同意改签南宁至广州的航班。她到达广州的时间为下午1时47分。

　　至于为何有的乘客收到了飞机延误信息，而周女士却没收到，周先生说，据了解，周女士是通过网络上的一个商旅平台购票的。他说，购票途径有航空公司柜台订购，有网络、电话或境外订购，不同的途径联系方式也不同。如果直接向航空公司订购，就由航空公司直接通知。但若是在代理点订购，航空公司就没法保证，因为不少代理商往往只留自己的联系方式，航空公司只能通知代理商，由代理商转告旅客。

　　周先生说，因飞机延误造成的不便，南航投诉处理部门已多次致电周女士解释、致歉。但按相关规定，航空公司仅对因自身原因造成的航班延误按照延误时间进行经济补偿，至于旅客要求的间接补偿并无相关条款支持。尽管是天气原因造成的飞机延误，但本着为乘客提供优质服务的宗旨，南航可以酌情补偿周女士200元并报销600多元的打的费用。

律师：可依据三点来判断责任

　　本报南国法援潘先贵律师认为，乘客索赔，可依据三点来判断责任在哪方。第一点，航空公司没有及时告知乘客，也没有给出合理的改签改乘建议，那么航空公司承担全部责任；第二，不可抗拒因素如天气原因、流量控制原因等造成飞机延误，航空公司没有及时通知乘客，但是提供了充足的改签改乘机会，保证乘客的时间，航空公司承担部分责任，乘客承担部分责任；第三，航空公司尽到告知义务，并给出合理改签改乘建议，可避免乘客损失扩大的，但乘客没有采纳，则由乘客承担全部责任，航空公司免责，但也可适当人性化补偿。

　　相关链接：航班延误后，什么情况下可索赔？

　　如果由于天气原因、流量控制原因、旅客自身原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；如果是航空公司原因造成航班延误的，航空公司给旅客提供食宿以外，还应向旅客赔偿现金。具体的赔偿数额目前民航局并没有统一的规定，各个航空公司可根据实际情况制定赔偿标准。

　　目前，国内部分航空公司实行航班晚点4小时以上，安排休息场所，在原预定航班离站时间后4~8小时（含8小时）内成行，还要向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元；在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。

　　据2010年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》