近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地服部为了迎接SKYTRAX公司对效果质量与品牌开发一阶段审计整改措施的验收，召开了汇报总结大会。会议由公司刘政副总经理主持，地服部赵石坚总经理、黄长连党委书记和彭良萍副总经理参会。会上SKYTRAX公司代表就地服部在服务整改方面的具体措施进行了询问，彭良萍副总经理从以下两个方面详细回答了对方的问题。

　　第一，一号航站楼（T1）服务保障工作。一是就T1航站楼目前的航班量和旅客容量以及国航在T1航站楼受外部硬件方面的制约情况进行了详细分析；二是地服部在做好旅客值机大厅办理乘机手续、登机口旅客秩序维护以及为保证航班正点合理安排停机位方面所做的努力和工作。

　　第二，不正常航班服务方面。一是在出现大面积航班不正常情况时，地服部内部及时、准确、快捷的通过FGOS系统向各现场生产单位发布航班信息，做好现场生产保障和旅客信息告知工作；二是通过值机大厅安装的LED屏显和大厅服务员，及时告知旅客航班的最新信息，掌握服务的主动性，避免旅客有效投诉；三是登机口服务员在航班原计划起飞时间前40分钟到登机口，摆放不正常航班信息告示牌，每30分钟广播通报一次航班不正常信息，并且耐心回答旅客的问询；四是耐心做好解释和旅客安抚工作，包括协助旅客改签、退票，根据行业标准，为旅客提供餐饮、住宿等服务，关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客等。

　　本次会议在轻松愉快的气氛中进行，双方就以上问题交换了意见，工作组对地服部的整改措施及取得的成果表示了充分肯定及赞赏。刘政副总经理及地服部领导陪同SKYTRAX公司代表对二号航站楼（T2）的硬件环境进行了参观考察，对方表示二号航站楼（T2）的投入使用，将为国航打造五星级航空公司提供有力的硬件保障，对国航未来的发展充满了信心。