作为中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司地面服务部服务室主管的段嘉庆需要在国航的登机口之间来回行走，据统计每天至少要走上5000米路程，这来回行走的路便成为了段嘉庆事业的舞台，并承载着他自身思考与实践。那么，入司不久就获得“机场共促会服务明星”、“重庆分公司优秀内训师”称号，聘为国航服务质量检查员的段嘉庆究竟是如何在事业舞台上将思考和实践进行着诠释，那么请看——

“保持良好的形象是对旅客的尊重”

　　段嘉庆向笔者说道，才开始工作时，因为发型原因被领导批评过，从此以后每天上班头发除了梳理整齐外都要打上啫喱水。这也由此引发了他对仪容仪表的思考——“保持自身良好的形象，这是对旅客的尊重。”

　　除了在外型上用心思考，从2008年进入国航重庆分公司后，段嘉庆从无迟到早退，而且通常提前到岗。他将自己“哪怕只是早到五分钟，也要提前到达岗位”的理念渗透到每一位组员。“服务工作就是要注重细节”，服务员引导旅客手势中的大拇指是否弯曲、领带是否按规定的温莎打法等等不起眼的小细节也在他监督的视线内。

　　段嘉庆追求完美的服务细节其实并非偶然，他大学专业是旅游与酒店管理，以前还在五星级酒店担任高级主管，特别是在北京奥运会期间作为志愿者用流利的英语与外籍运动员交流并服务，还为其他志愿者讲授关于礼仪服务的课程。良好的教育和丰富的经验让他在国航重庆分公司迅速成长，在组员心中他还颇有偶像气质。“他说英语的时候简直帅呆了。”服务室员工黄昕雨当谈及段嘉庆时这样说道，“一听到他和外籍旅客用英语顺畅交流时，我们对他满是崇拜之意。” 

“一个好主管，要做好AB角。”

　　这是段嘉庆的又一思考和实践。

　　他说，“A角”是要在工作上对组员要按照制度管理，在礼仪服务上中严格强调国航服务一致性；而“B角”是要和组员成为朋友，关心组员生活。两个角色还需要松弛有度相互融合。比如他将领带的标准打法教授给组员后，在工作之余还和组员比赛打领带的速度谁快，让组员尽快掌握方法。由他带领的心泉班组在服务室班组竞赛中两次获得了第一名，奖励经费作为了组员活动经费。段嘉庆细心计算过心泉组31名成员的平均年龄仅为24.2岁，85年出生的他和组员们很容易打成一片。

　　作为主管的段嘉庆在组内开展“头脑风暴”。他将2-3名组员召集一起，互相说出对方的3个优点和1个缺点，对于优点继续保持，对于提出的缺点有着改之无者加冕。按段嘉庆的话说，这是组内的破冰仪式。在此基础上，他用心制作了“心泉组员工信息资料”，了解组员工作、生活心得分享、技能特长等，资料要将头脑风暴中的优缺点也记录在案，并发挥组员特长，让喜欢电子绘画的组员制作心泉组logo，让特长主持的组员参加公司的活动等。不仅如此，他还准备将信息资料呈现在文化墙上，便于组员之间相互了解，增进彼此友谊。

　　值得一提的是，今年忙碌的春运期间段嘉庆身体不适，坚持吃药输水没有请假坚守岗位，在春运结束后，病情却因耽搁了最佳治疗时间发展成肛周脓肿，病痛实在难忍而只有住院手术治疗，而此时段嘉庆的父亲也是卧病在床，母亲在父亲的医院照顾而无暇照顾儿子。在段嘉庆一个月的住院期间，组员们自发轮流“排班”照顾他，每天将鲫鱼汤、海带鸭子汤等可口饭菜送到医院。段嘉庆感动之余对组员说得最多的却是五个字“把航班看好。”

“感谢你，国航的服务很好！”

　　“感谢你，国航的服务很好！来重庆一定来拜访你。”一名韩国籍旅客到达目的地后通过电话向段嘉庆再次表达了感激之情。

　　原来这是近日乘坐CA4541航班的一名韩国籍旅客因醉酒不适宜乘坐航班，段嘉庆及时向领导请示后，将该旅客送往医院进行检查，妥善处理后，再安排其搭乘后续航班。段嘉庆和同事抬扶该名韩国旅客，并送至渝北区人民医院进行输液治疗。第二天旅客恢复了清醒状态，段嘉庆为其改签航班，让旅客顺利成行到达目的地。

　　一次CA4136北京至重庆航班上有一名叫Paul的74岁男性美国旅客需要轮椅服务，当时还是服务员的段嘉庆和同事二人将轮椅推到机舱口时得知该旅客已出现神志不清，四肢不能活动。Paul只反复念叨：我不知道去那，我妻子是中国人叫ZAIJUAN，她会来接我。他才发现，Paul根本说不清楚妻子的全名、地址和联系方式。在经请示领导，综合因素考虑后，段嘉庆和同事将旅客送往最近的渝北区中医院。能够与外籍旅客用英语交流的段嘉庆主动留下来通宵陪伴旅客。深夜，老人的身体状况仍不稳定，小便和大便不能自理和控制，由于医院没有马桶，段嘉庆用力抱着他大便，为其擦拭身体，数次更换尿垫和衣服。一旁辅助的护士由衷地说：“还是国航好，旅客病了你们出钱看病不说，这些事一般子女都做不来。”清晨07：30，段嘉庆买来牛奶和蛋糕为老人喂食。9点左右，老人身体感到非常不适，将老人转院送往重庆市急救中心。通过全面的检查和监控，老人病情趋于稳定。最后，在分公司多方联系下找到了老人的妻子。妻子杨再娟赶赴医院后含着眼泪说“一直找不到他，一见面心中的大石头才放下来！多少句谢谢也表达不了对国航的感激啊！”段嘉庆照顾老人熬了整个通宵，像这样通宵为旅客服务的事例还有很多。记得去年一次航班延误，值班的段嘉庆带领着组员安抚旅客，改签航班，协调地面运输和安排旅客入住酒店，对个别旅客和高端旅客进行一对一服务……他也就从早上9点一直站到第二天凌晨3点，不仅又是一个通宵，还被同事戏称为“站神”。

　　段嘉庆每天工作时间的行走距离约为5公里，工作至今，在登机口之间来回穿行差不多已有6千公里。在以后的工作中，他还要走更多的路，进行更多的思考和实践。知行合一。我们相信，随着实践和思考的不断累积，段嘉庆必将能够为旅客呈现更加优质和完美的服务，必将为国航“放心、顺心、舒心、动心”的服务品牌的提升作出更大的贡献。