据《洛杉矶时报》报道，自从美联航（UA）和大陆航空（CO）合并组成全球最大的航空公司，尤其是在3月3日新的计算机系统上线遇到问题之后，美联航航班频繁出现延误状况。

　　据美国运输部（U.S. Transportation Department）的最新统计，美联航是迄今为止遭投诉最多的美国航企。

　　根据统计数据，在美国所有航空公司里，美联航3月份的准点率是最低的。在大型航空公司中，美联航行李处理不当和超售的情况最为糟糕，尤其是超售经常会导致已经预定好机票的旅客由于没有座位而被拒绝登机。

　　为了看看在暑运旅游旺季美联航可能发生的麻烦，记者计划了一个为期两天的短途旅行：芝加哥——旧金山——拉斯维加斯——休斯顿，再返回芝加哥，以收集一手旅客信息。旅途中飞行在机场等待的时间大约需要25小时，包括美联航的三个枢纽机场。

　　记者从旅行中切身体会到了美联航的乘机经历，并真实呈现了行业统计的数据：今时今日美联航的航班总体上相对顺利，但是一旦出现问题，事情就会很快变得一团糟。

　　此趟旅行大部分时间是顺利的，甚至是愉快的，但是有一趟航班令人很沮丧并且非常折腾。每一个航班都很满，行李架总是满的，记者花费了25美元托运的唯一一件行李丢失了。不过在回程航班上，额外空间的经济舱座位以电视娱乐系统都给记者带来了很好的飞行体验。

　　美联航管理层了解近期公司的行业数据并不理想，也意识到了航空公司目前的问题。美联航客户体验高级副总裁马丁·汉德（Martin Hand）说，“我们必须要进行改善，过去的一年半到两年是一个挑战，这是毫无疑问的。”

　　汉德表示，管理层会对与旅客交互的每一个环节进行审查，从旅客在公司网站上搜索机票价格和预定机票，直至航班落地后旅客领取行李。

　　汉德在提到公司解决问题的努力时说到，“我希望可以有一个开关，能让公司在一夜之间好转。但是这注定是一个漫长的过程。”

　　记者从奥黑尔机场出发的旅程开始的不太理想。在机场发布延误通知之后，登机口的咨询处立刻排起了长队，很多旅客将错过他们在旧金山的联程航班，需要改签到之后的航班。这其中就包括记者本人。

　　改签的速度非常慢，排队的部分旅客开始表现出明显的不安和烦躁。大家都很疲惫并且很沮丧，有些人开始尝试用打电话改签联程航班。

　　登机口处的员工仍然保持着礼貌的态度，但是明显对于新的计算机系统很不满意，不时的翻阅键盘边上一份长达两页的计算机使用说明，上面满是打印的或是手写的笔记。

　　航空顾问罗伯特·曼（Robert Mann）说，他从美联航员工那里听到过类似的故事。“新的软件系统用起来不顺手始终是代理的一个问题。这是一个学习的过程，但是苦恼的是不知道需要多长时间才能掌握。”

　　汉德表示，让老员工适应新的计算机系统确实是一个挑战。这在航班延误或取消等情况时表现的最为最明显。现在，这项转变已经历时超过两个月，美联航目前正在实施第二轮培训，以填补员工的差距提高服务能力。