民航资源网2011年5月27日消息：袁艳，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱部一位资深乘务长。飞行18年，她深深地热爱着自己的蓝天事业，工作中始终以航班生产需要为己任，以优质服务旅客为人生快乐，为自己18年的飞行生涯谱写了一曲华美乐章。

　　作为一名乘务长，袁艳同志始终是踏踏实实、兢兢业业，努力用自己的表率作用引导和带动组员，积极圆满地完成每一个航班生产任务。去年7月，在一次执行飞杭州-香港航班时，由于飞机晚到，旅客在候机厅已经等待了5个小时，旅客上机后又因杭州雷雨天气及航管原因，需要旅客继续等待。由于等待过长，旅客的情绪已经十分暴躁，因此她提醒组员要做好充分的心理准备，积极做好解释服务工作，避免因言语不当、服务不周而引爆旅客的不良情绪。飞机在地面等待期间，她让组员多次为旅客提供餐饮服务。3个小时过去了，有部分旅客提出终止航程，等待地面各部门到齐时又花费了2个小时。而在此期间，她与组员不停地穿梭于客舱，耐心细致地为旅客解释地面人员晚到的原因，并处理旅客提出的各种特殊要求。这部分旅客下机后，按规定应要求旅客全部下机，客舱进行全面清舱。而此时有的旅客已根本不再相信乘务员的说辞，拒绝下机并手指乘务员口出粗话、尽情泄愤，乘务员委屈的泪水连连。看到此景，袁艳在尽力安抚旅客的同时还不时地安慰一下乘务员的情绪，让她们调整心态，理解旅客长时间等待所积压的诸多不良情绪。在她的引导和带动下，组员们擦干眼泪提起精神继续进行劝解，一小时后旅客终于同意全部下机。清舱后，她又带领极度疲惫的组员清理了客舱里满地垃圾。当旅客重新登机，发现座位干净了，客舱整洁了，心中充满歉意地对乘务员说“你们辛苦了”！乘务员们再次流泪了，而这次是感动于旅客理解的泪水。经过机上6小时30分钟的等待，飞机终于在凌晨01:44终于起飞，该航班共延误12小时04分。

　　图2：袁艳给小朋友拿糖果。

　　袁艳是有着十多年飞行经历的资深乘务长，同时还是公司聘任的客舱乘务兼职教员。几年来，她带飞了许多的新学员，进行了为期两年左右的导师辅导工作。在对新学员的带教工作中，她始终以严谨的工作作风、求真务实的工作精神、谦虚谨慎的处事态度博得了新学员及部门的好评，对客舱服务部的导师推广工作起到了良好的表率作用。当执行任务碰到旅客发泄不满情绪时，她始终做到遇事沉着冷静，积极沟通，化解矛盾，圆满顺利地解决了个别刁难旅客的不满。她注重对学员服务意识的引导和心理疏导，同时她还将自己处理的较好案例与学员进行交流探讨，不断通过自己的言传身教对学员来提高新党员的服务沟通技巧。

　　图3：袁艳和同事们。

　　飞行中，她努力在客舱内构建良好的人际环境，营造和谐融洽的工作氛围，让乘务员时刻感受到团队的温暖，组织的关怀。由于她思想到位，工作细致，在她所飞的航班中没有发生过服务方面的旅客投诉。生活中，她艰苦朴素，勤俭节约，始终保持着严谨的生活作风，对组员和蔼可亲，心胸宽广，竭尽所能地帮助大家。大家有什么困难，也都愿意找她帮忙，有什么心事都喜欢找她诉说，是受乘务员爱戴的“贴心姐姐”。

　　袁艳是双飞家庭，生活上存在的诸多不便和困难是业内人士共知的，然而每当个人利益和组织利益发生冲突时，她始终做到“舍小家顾大家”，服从航班生产管理，对临时加派的航班任务毫无怨言。十八年来，她在客舱服务工作中兢兢业业、勤勤恳恳，扎实工作，从她身上体现出的良好职业素养深深地影响着她的组员。

　　（作者单位：东航浙江客舱服务部）