民航资源网2011年5月27日消息：2011年5月，宁夏机场公司贵宾中心被全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。成立仅仅两年多时间就获得全国性荣誉，对于一群平均年龄只有22岁的女职工们来说，这是极其难能可贵的。

　　近年来，贵宾中心始终坚持以满足客户的需求为宗旨，不断提升服务、创新服务，让旅客“体验快乐、享受尊贵”，依托集团资源共享优势，以实际行动推动企业跨越式发展。

在实践中推动服务理念创新

　　1、“一站式”服务得到广泛认可

　　服务创新永无止境。我们本着“勤于观察、善于思考，重在实践”的理念，工作中想旅客所想，及旅客所急，整合流程，不断创新，推出了“一站式”服务。“一站式”服务就是为旅客提供乘机相关的配套服务，接到旅客预约服务后，在贵宾厅内即可为其办理订购机票，买保险，办理值机手续、装箱打包、托运行李的繁琐手续，旅客所要做的，只是厅内休息，等候登机。

　　贵宾中心成立初期，受位置所限，旅客没有真正意义上成为贵宾，只能在服务人员的协助下到出发大厅去办理乘机手续，非常不方便。因此，贵宾中心向上级部门提出建议，在厅内设置值机柜台，得到了上级领导的肯定和支持。全员强化学习值机业务，开设了值机柜台，成为西北地区首家设置值机柜台的贵宾中心。旅客出差回来就对我们说：“走到哪里都要去值机柜台办理手续，还是银川好。为了迎合进港旅客的心理需求，我们增加了”无时差提取行李“的流程，在货运部人员的大力配合下，服务人员直接在机坪提取行李，接到旅客后，几分钟内就能拿到托运行李，缩短了贵宾旅客等候的时间。运行期间，自治区副主席刘慧从北京回到银川告诉接机人员有托运行李后，刚进到厅内，托运行李也同时被取回，刘慧主席诧异的说了一句：“这么快”。当时我们心里不知道有多么自豪。工作得到了认可，大家干劲十足，我们先后又增加了厅内行李打包业务、售票业务和代售航空保险业务、租用贵宾摆渡车业务、厅内发货业务等。“一站式”服务的实施依赖于机场公司各部门的支持与协作，由值机、货运、行李分拣、旅客服务、汽运部门联合组成贵宾中心强有力的后盾。贵宾旅客的“优先选择座位权”、“货物优先办理权”、“优先登机权”、“独立使用贵宾摆渡权”等一系列服务也得到很大提升。

　　2、“AIP”服务传播集团品牌

　　AIP是英文AirportImportantPassenger的缩写，也就是银川机场自己的贵宾。他们主要是各市领导、自治区厅局级领导、职能部门的主要负责人和固原、中卫机场所在地领导。建立AIP服务，缘于机场公司领导的启发和自治区党政机关接待处的建议，为了满足旅客的需求，在银川机场享有特殊礼遇，同时响应集团公司关于协调机场与当地政府关系的号召。贵宾中心收集信息资料，公司领导亲自审核，形成了AIP客户档案。AIP旅客在贵宾中心享有VIP所有待遇，并通知落实到机场相关服务部门。服务的实施，不仅得到了当地政府的认可，各厅局级的一致好评，而且还增加了我们的收入。AIP的做法促进了机场和地方政府的友好关系，还推广到了固原、中卫支线机场，也深受当地政府的欢迎。

　　3、精细化服务满足个性化需求

　　服务工作要求规范，但不是生硬和死板教条。如接听电话时应使用统一用语，“您好，贵宾中心请讲。”但对于熟悉的电话，要求给予姓氏职位上的称呼，“你好，陈先生，我能为你做些什么？”个性化恰恰是贵宾服务尊贵、高端的体现。贵宾中心提出个性化服务理念，收集自治区领导、冠名单位主要领导、会员单位和常旅客的个性档案。预约用厅时，作为服务指南，不再一一征询，提供客人喜欢的机上座位，喜欢的饮品和食品，习惯的登机顺序，并给予快捷、贴心的服务。记得在为原自治区党委书记陈建国提供服务时，服务员为书记送上他爱吃的雀巢巧克力威化，书记停顿了一下，微笑着点头示意，对这种个性化温馨服务表示肯定和感谢。

　　我们还推出了温馨早餐，早晨10点前送套餐面包、牛奶和清水，为早航班旅客送上一份关心；准备了针线包、擦鞋工具箱为旅客解决出行的尴尬。准备了应急小药箱，为旅客健康出行送一份爱心。服务中的每一环节，只要大家能想到的，我们就会努力去实现，满足旅客的需求。

　　4、重大保障体现服务品质

　　专包机保障任务中，出不得半点差错，从接收任务单、召开准备会、精密安排每一环节，到定岗定员进行演练，形成保障实施预案，成为一支有经验的保障队伍。“中阿论坛”作为与阿拉伯国家交流的平台，中央高度重视。在此次“中阿论坛”中，我们针对来访国家的民族性质特点，特别制定了相关服务内容：例如订制服务导示牌，用于提醒服务人员应做到的服务礼仪；厅内回族员工担任教员讲解阿拉伯国家的礼仪禁忌；由英语专业的员工担任教员进行各岗位英语培训；还聘请了专业阿语老师对工作人员进行了简单的口语培训。中阿论坛的保障，受到了自治区党委政府的高度赞扬，我们也得到了一次成功的考验，积累了宝贵的经验。2010年11月10日，“中国·阿拉伯国家经贸论坛执行委员会”和“中国（宁夏）国际投资贸易洽谈会执行委员会”向宁夏机场航服公司发来感谢信，对航服公司顾全大局，站在政治的高度全力保障，出色完成保障任务表示感谢。

践行集团文化夯实管理基础

　　1、以制度管控推动服务规范化

　　做好服务工作，必须建立完善的管理制度。我们把贵宾中心各项工作分成三条线：“工作职责-业务流程-控制文件”一条操作线、“礼仪规范-服务标准-持续改进”一条质量线、“员工管理-培训教育-文化建设”一条人脉线，制定了源于公司要求，高于公司要求的规章制度37条。同时，我们加大对制度的宣贯，把制度建设的重点放在制度的执行上，使制度建设真正落实到实际中，切实发挥指导和约束功能。比如说：厅内环境检查标准一直是个老大难问题，所有的贵宾厅，每天查，总会有不达标现象，因为检查标准不好掌握，随意性大。我们在实践中总结出了一闻、二看、三查、四摸、五整理的巡厅质量控制制度，就是每天进厅后第一件事是“闻”，闻是否有异味，二“看”是看厅内的物品是否在规定的地方摆设，三“查”设备是否正常，四“摸”是戴着白手套逐一检查卫生，摸哪里有灰尘，五“整理”是对不合格的地方进行重新整理。有了这样的质量控制标准，工作不再因人而异，员工的工作也有了方法。

　　2、以班组建设为突破搭建发展平台

　　班组建设的核心在于“人”，人的积极性决定着工作状态和潜能的发挥，我们需要什么样的员工？心理健康，富有活力、能力卓越，爱岗敬业。那么员工又需要什么？技能培养，和谐环境和职业规划。贵宾班组员工平均身高1.67米，都是从大学院校千挑万选的应届毕业生。队伍的特点是年轻、思维活跃、高学历、个性较强。为做好对员工思想情绪的把握和引导，我们也学会了看员工的“脸色”，做到三必谈：发现情绪反常的员工，必谈；受到批评和处罚的员工，必谈；得到表扬的员工，必谈，做到不骄不躁。日常工作中，关注个人成长发展，挖掘潜能，发挥每个组员的优势。充分利用班前班后会讲评时间，查形象、比状态、找问题，以“六型全优”班组建设为契机，全面加强自身建设，创文化型、学习型、创新型、服务型、精细化型、安全型班组。两年来，贵宾中心通过竞聘有两名班组长走上初级管理岗位，两名员工通过竞聘走上了班组长岗位。

　　3、以学习培训引领服务质量提升

　　我们把第一个切入点定位为“学习”。首先是用学习改变思想。通过对企业文化、职业道德的学习，培养起对岗位的热爱。其次是用学习拓宽视野。通过对先进机场、相关行业的服务信息的学习，树立起求新求变意识。第三是用学习提升能力，我们确定了“综合文化知识、业务操作能力、技能和职称评定”三个层次的学习内容。建立班组“小课堂”，根据员工特长担任“英语老师”、“礼仪老师”、“化妆老师”等。也正是这样的学习，培养了一支重大任务靠得住、过得硬的服务保障骨干力量。

　　第二个切入点是培训。一名专业的服务人员要有自然亲切地微笑，优雅的举止，温馨的话语。而每一个经历过培训的人员都知道，真正的培训难点是如何做到正确处置每一次服务工作中的特殊情况、突发情况。我们实行了反向业务学习，大家去最大限度地想象工作中可能发生的情况，一一列举出来：如果礼宾员引领客人时打不开侧桥门怎么办、如果摆渡车突然故障怎么办，如果临时更换登机口怎么办……，大家再集中讨论怎样去解决，并形成最终的处置预案。我们希望每一个“如果”都不要发生，但正是这每一个“如果”，让大家增加一份对工作的责任感，在工作中更加成熟和自信。

　　同时，贵宾中心逐步形成完善的服务培训体系。淮安机场、乌海机场、鄂尔多斯机场等贵宾厅曾先后派遣多名学员来我机场进行学习交流，扩大了社会影响力。

在持续发展中赢得信誉

　　自治区成立50周年大庆、奥运圣火进出宁夏专机、宁洽会暨中阿经贸论坛、维和部队运送、朝觐包机等重大政治保障任务接踵而来，给贵宾中心的服务保障提出了挑战。贵宾中心在出色完成重大保障的同时，立足岗位，宣传集团、宣传宁夏，展示机场形象，受到自治区党委政府的充分肯定。先后荣获了全国“女职工标兵岗位”和自治区“巾帼文明岗位”称号。

　　随着社会知名度的提高，凭借服务人员的“气质好，形象佳，服务优”等特点，利用常年服务区内外领导的经验优势，充分发挥专业礼仪团队作用，多次受邀参与自治区党代会和社会礼仪服务工作，展示了良好的民航形象。

　　由于服务保障的好，各冠名厅与机场公司继续签订冠名协议，每年以20%的增长率，为机场公司创造了较好的收益。

不断探索中创新

　　基于过去的贵宾服务，我们取得了一些成绩，但对照集团内相关单位的标准与质量还有很大的差距和不足，我们将继续向西安迅邦达公司与兄弟机场学习取经，以及到广州、北京上海等地交流学习，满足服务需求，进一步形成自己的服务体系，结合地方特色，打造银川机场贵宾服务品牌。

　　1、建立贵宾服务资源共享机制。一是基于集团整合内部资源，使各成员单位的贵宾在集团内的其他机场享受后续保障。二是我们与区域机场合作峰会的15家中小机场共享服务保障经验。加强服务资源共享机制。在合作中共同提高服务质量。三是与国内各大门户机场建立要客服务保障体系。根据银川机场的航线布局，延伸至航线所涉及的机场，更好的保障贵宾的后续服务工作。

　　2、进一步完善精细化服务功能。一是引入网络信息筛选软件，及时获取出入本场贵宾信息，主动保障服务。二是扩充服务内容推广新增业务，为旅客的出行带来最便捷、最贴心的信息导航。例如为旅客提供从始发站到目的站的天气、旅游、咨询，节日祝福等温馨提示。

　　3、以机场三期扩建为契机完善贵宾服务设施。运行两年以来，日接待量由几十人增涨至目前的200人左右，只有合理调配用厅，控制旅客用厅停留时间，才能应对高峰期接待量的需求。同时通过外出参观先进机场贵宾厅的布局和先进的设施设备，以三期建设为契机，为VIP贵宾旅客提供独立的休闲娱乐场所（例如：多功能会议室、临时办公场所、休闲娱乐区域、公寓等），更加完善贵宾硬件服务功能。

　　宁夏机场贵宾服务能够在企业发展中得到提升和进步，得益于机场公司紧抓重要历史机遇期，是集团和众多兄弟机场关注和支持的结果。我们将以全新的面貌，科学的管理，精细化的服务，广泛传播集团企业文化，深化企业服务品牌建设，为推动集团公司二次创业做出应有贡献！

　　（作者单位：宁夏机场有限公司）