民航资源网2011年5月26日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司综合保障部经过对服务平台的运行经验的总结，整合现有人力、物力资源，对综合保障部服务平台进行重新整合规划，以全新的服务面貌、服务理念呈现在分公司各级员工面前。

　　科学探索内部需求，增强服务意识，使每一位员工体验“放心”。在综合保障部的办公电话中，有一部电话24小时都会被接通，每一位员工的在工作中的诉求在这部电话中都能得到最大限度的满足，这部电话就是4186119。在2011年初综合保障部顺应分公司服务提升年的号召，进一步整合综合保障内部服务保障水平，综合保障部党委着手筹备提升综合保障部服务平台服务质量战略。通过在去年一年时间的服务平台运行中发现的问题于不足，综合保障部各级领导积极探索实践，服务平台的业务范围不断拓展延伸，服务内容不断深化。在此期间综合保障部各级领导通过多种途径，组织服务巡查，服务满意度调查等多种形式，走访各业务部门，深入机关各单位，广开言路，汲取各类建议意见。通过深入了解职工的切实需求，不断改进服务平台的工作模式，工作方式，工作途径，工作效率。此举不仅提高了服务平台的服务质量，而且在此期间积淀了许多优秀服务方式，快捷的服务速度，畅通的沟通渠道，为服务平台的重新整合奠定了坚实的工作基础。

　　合理整合服务平台内涵，提升服务内涵，使每一位员工体验“顺心”。在此次综合保障部服务平台业务整合与以往工作内容的整合有实质性的区别。整合服务平台内容以“提升内部服务满意度”为工作轴心。切实发掘服务平台服务实质工作，以分公司区域内员工满意为目标，对服务平台业务进行规模级整合。科学规划服务受理内容，将关系员工切身利益的综合保障部相关业务以业务代理的方式转移至服务平台统一受理，并进行内部沟通，力促平台受理服务后第一时间得到答复处置。在此次服务平台整合过程中，打破了服务平台受理服务瓶颈，加入关系员工切身利益的《房补及“两费”额度、发放方式、咨询、支取方法》、《离退休人员养老补贴政策、享受待遇、费用咨询》、《市区内关帝庙家属物业受理》等相关信息。这些服务内容首次在服务平台内进行统一接受员工咨询等相关服务，此举极大方便分公司区域内员工对享受企业内部各项福利待遇等相关标准的问题的咨询。

　　严格服务平台管理制度，提高服务水平，使每一位员工体验“舒心”。综合保障部各级领导在力促服务平台全面改革，进行服务内容整合，同时注重服务平台员工服务技能、业务技能的提升。在整合服务业务的同时，服务平台同时重新整合并制订了相关服务文明用语、服务标准、服务受理回馈时限、服务受理记录台帐、服务跟踪反馈档案管理、受理服务事件奖惩规章制度等一系列规章制度，有效地规避了服务平台员工在受理服务过程中拖延、推委等违规操作、有损内部服务品质的行为的发生，为进一步提升服务质量奠定坚实的基础。

　　加强服务平台员工业务培训，优化服务品质，使每一位员工体验“动心”。综合保障部各级领导充分认识到服务平台是分公司区域内员工接触综合保障部良好服务形象的前沿与窗口。做好内部服务工作首要的任务是了解服务内容，如若整合服务内容必先使服务平台员工熟悉服务平台所受理的服务事项及内函。综合保障部各级领导高度重视对服务平台员工服务业务培训。利用一周时间在各室组织业务能力较强的员工将本室推向服务平台的服务内容重新梳理整合，汇集一册。由综合保障部领导主持，利用一天的时间对服务平台的员工进行业务培训。培训内容主要包括办公电器及其他办公设备设施零星维修的受理与处置、经警队执勤服务工作的受理与处置、房补及“两费”咨询服务工作的受理及处置、离退休相关工作咨询、物业相关工作的受理与处置、空勤公寓服务工作的受理与处置等相关服务平台受理业务的学习。通过一天的学习，使服务平台的员工对本职工作进行全新梳理，为下一步更好的开展服务平台受理工作形成深厚的业务技能保障。

　　在全体员工朝气蓬勃，奋勇开拓，力促公司地面服务、客舱服务品质上“四星”之时，综合保障部干部员工致力于努力提升内部服务品质以“四心”服务理念为基础，使分公司员工体验美好独特的内部服务。

　　（作者单位：国航内蒙古党群工作部）