“差异化服务只能是低质量服务吗？”近日，市民赵小姐赴三亚旅游，当她结束了旅程准备搭乘当地航班返沪时却遭遇了一连串的不快。先是因当地天气原因航班被取消，滞留乘客只能辗转至海口登机，几经周折登上飞机后，乘客们却因起飞与否和机长产生了龃龉。最终，历经了30个小时的“折腾”之后，该批乘客方才返回上海。

遇热带风暴数百乘客滞留三亚

　　6月17日，赵小姐结束了三亚之旅，计划搭乘当晚10:40春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）的航班9C8802，从三亚返回上海。岂料，完成登机手续之后，却被告知因天气原因航班无法起飞，且起飞时间不明确。次日凌晨00:30许，航空公司告知，起飞时间更改至2:15，但到了该时间点，飞机依然没有起飞的迹象。

　　18日当天，受热带风暴“泰利”影响，三亚地区航班出现大面积延误，数千旅客滞留三亚凤凰国际机场。“我们问机场工作人员，对方查询了电脑称该航班现在广州，机场方面无法联系到”赵小姐说，由于无法联系到春秋航空的工作人员，而机场方面的回答又令人匪夷所思，当时被滞留机场的一班乘客顿时一筹莫展，不少乘客与春秋航空工作人员起了争执。

　　凌晨5时，乘客们被航空公司安排至招待所休息，但何时能起飞仍需等待消息。“期间没有任何安慰，没有安排任何水与就餐，问他明天能飞么？对方只说不知道”赵小姐说，因天气原因造成航班延误本可以理解，但航空公司对乘客的安排却极欠周道。

机舱内起雾乘客质疑机长“闹情绪”

　　由于18日上午，三亚地区依旧雷雨交加，一众乘客最终被安排至海口登机。然而，在海口美兰国际机场发也同时滞留了很多乘客，其中包括春秋航空18日上午未能起飞的航班。“为了能登上这架返回上海的飞机，数百位乘客在机场柜台前哄抢登机牌，场面十分混乱”赵小姐回忆称，半小时后，拿到登机牌的“幸运儿”登上了飞机，待大家坐稳后，机内广播称“st by OK”，顿时一众乘客纷纷鼓掌表示庆贺。

　　此后，飞机并没有马上起飞，而是因天气和管制原因又等待了70分钟。这时从机舱内传来的一条广播在乘客间激起一片哗然，“居然说机组人员已飞行超时，需要更换”另一位乘客沈小姐说，在乘客们的质疑声下，机长也闹起了“情绪”，先是把加湿器开得很大，机舱内一片雾气，不少乘客透不过气来，经乘务人员协调后，关了加湿器但又把空调开到最大档，让大家冻的受不了，如此反复三次。

　　经过乘务人员沟通后，飞机于近11:40左右时起飞了，但并非如往常那样平稳地起飞，而是“腾”地就飞上了天，“像坐云霄飞车一样，太惊险了！”沈小姐说，机长的“飞技”令乘客们心都悬了起来，19日凌晨1:40一众人方到上海。

差异化服务只能低质？

　　东方网记者致电上海春秋航空公司，服务管理部张经理表示，由于天气原因，18日春秋航空共有两个航班的飞机无法降落三亚，公司安排其先飞往广州备降，随后对滞留的乘客作出安排，决定让乘客至海口登机。“有几位工作人员在现场，可能乘客没有看到”张经理如是说。

　　“按民航局规定，乘务组的执行期是从最多一天能飞行14个小时，中途如有具体场地休息，可将休息的时间延长上去”对于机组人员飞行超时问题，张经理表示，张经理告诉记者，该航班乘务人员的执行期从当天早上5:05分开始计算，至当日19:05，但由于在海口备降时已经在宾馆休息过4小时，可以延长至当晚23:05，而机长宣布需要更换机组人员，正是担心在漫长的等待后可能会超时。对于乘客质疑机长“闹情绪”，张经理表示将通过机内监控录像进行调查，尽快给乘客以答复。

　　记者了解到，由于定位低成本航空公司，春秋航空对旅客实行差异化服务，并获中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）批准，而服务条款中“无论何种原因航班延误或取消，均不提供任何补偿或赔偿费用”这一点，被不幸遭遇航班延误的乘客们质疑涉嫌“霸王条款”。

　　也有业内人士坦言，从现实来讲，目前廉价航空公司确实承担不起太多义务，否则就难以生存，尤其像春秋航空经常会推出“99元”系列特价机票，从航空成本计算，也很难再承担其他服务。

　　赵小姐认为，航空公司应该加强自身管理水平，以防出现此类特殊事件时能维持好现场秩序，同时也要规范机组人员素质，并希望春秋航空对于机长“闹情绪”一事作出官方道歉。