6月26日，云南省统计局向社会发布2011年度公共服务行业公众满意度调查结果。数据显示，在调查的供电、供水、供气、供油、公交、通信、有线电视、铁路、银行、民航十大公共服务行业中，供电业总体服务平均满意度连续四年排名第一，银行业和供水业分别排名第二名和第三名；此前连续三年垫底的供油业上升一位，民航业则取代供油业垫底。

　　云南省统计局副局长杨谊群介绍，自2008年起，云南省统计局社情民意调查中心对十大服务行业开展公众满意度调查，云南省监察厅改善投资投诉办公室根据调查结果督促相关行业进行整改。

　　本次调查从2011年12月10日开始，2012年1月3日结束，为期23天。调查主要内容有服务质量、服务态度、服务效率、服务环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价以及急需改善的工作等九个方面。调查范围覆盖全省16个州市，共计调查有效样本19768户。

公众对民航业满意度下降最大

　　根据调查结果，2011年云南省十大服务行业的总体平均满意度为71.62分，较2010年的72.84分略有下降，主要原因就是公众对民航业的满意度下降较大。

　　数据显示，2008年、2009年、2010年民航业的综合满意分值分别为71.22、73.69和74.25，而2011年直线下降至66.00，四年来首次垫底服务行业满意度排行榜。

　　其中，公众普遍认为民航业票价过高，航班延误、后续服务跟不上，燃油费、机场建设费不合理，三大诟病影响民航业排名。

公众最满意服务态度，对行风评价最低

　　在调查的服务质量、服务态度、服务效率、服务环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价八个方面中，服务态度满意度评价最高，十大服务行业此项的平均满意度为74.47分；其次是服务环境和服务诚信，平均满意度分别为72.94分和72.06分；行风评价满意度得分最低，仅为70.49分。

　　杨谊群表示，虽然满意度分值较2010年有所下降，但较2008年的67.59分和2009年的70.80分均有提高，说明云南省经过三年测评及相关整改措施的实行，公共服务行业满意度的总体水平稳步提升，但仍有较大提升空间。

改进速度和力度跟不上公众期望

　　在调查的十大服务业中，供电业以总体服务平均满意度76.21分连续四年排名第一，银行业和供水业分别排名第二和第三，总体服务平均满意度分别为73.54分和73.22分。除供电业外，其余九个行业四年的测评排序均有起落。

　　“调查结果显示，目前，公众对十大服务行业意见集中的方面与前几年仍有许多共同点，一方面说明虽然企业在不断改进，但改进速度和力度远未能跟上公众希望值的要求；另一方面还说明，政府部门的监督力度还不够，行业部门出台的有关措施落实效果还不明显。”杨谊群称。

服务行业多被建议整改价格不合理现象

　　2011年，公众对十大服务行业提出了许多具体的意见，从统计数据看，公众对供电业、供水业、通信业、有线电视业、供气业、供油业和民航业都提出价格过高或价格不合理的整改要求。

　　另外，公众的整改意见还具体表现为：服务态度差，排队（候车）时间长，营业网点少，乘车（候车）拥挤、办事推诿等。

　　杨谊群坦承，部分公共服务行业由于种种原因，仍然存在管理比较粗放、不够重视细节等问题，这些问题在一定程度上影响到整个行业的持续健康发展。同时他也认为，公众对接受调查的行业和企业都给出了客观中肯的意见和建议，这必将有利于督促各行业不断改进工作，对优化产业结果发挥越来越大的作用。