6月24日，星期天，北京，中到大雷雨。看到天气预报，我就知道今天又有一场硬仗在等着我们。

　　05:00 PM：乘坐CZ315次航班前往首尔仁川的旅客陆续前来办理值机手续，但此时该架飞机还在飞往长沙的途中，延误时间较长且无法得知具体的起飞时间，因此无法为旅客办理值机手续。更严峻的情况是二号航站楼唯一时间相近的KE854次航班满客，仅可以接收购买代码共享客票的三位公务舱旅客。面对这种情况，当日值班主管崔中博和班长王晓慧第一时间赶到现场，带领臻享班组耐心为旅客解释，安抚旅客情绪，并积极劝说旅客改签至明日的CZ317和CZ315航班。

　　06:00 PM：距离飞机正点起飞时间只有一个小时四十分钟了，但飞机仍滞留在长沙，且无起飞时间。现场旅客情绪十分激动，特别是其中有一个十人的韩国老年团，即不会中文也不会英文，无法沟通，在现场对我们同事大吼大叫，甚至砸摔柜台的办公用品。但是王晓慧班长和杨慧囡仍面带微笑的竭尽所能的为旅客解释延误情况。在一位会中文的韩国旅客的帮助下，终于使旅客了解了航班是因为天气以及前飞晚到原因延误。在获悉南航一定会保障旅客的后续安排的情况下，旅客急躁的情绪得到了缓解。

　　06:30 PM：登机口开始供应延误餐，旅客情绪较为平静。但团体中的一名七十二岁的老人突然发起了高烧。王晓慧班长赶紧将这名旅客送至急救处，医生测量旅客的体温，居然达到四十二度，这种情况是不宜乘机的，并且应尽快送往医院及时就诊。王晓慧班长考虑到此时飞机仍在长沙，飞机至少还将延误三个小时，有足够的时间送旅客到医院就诊，如果治疗情况良好的话，还是能够赶上飞机的。她马上采取了行动，第一时间为生病旅客找来了厚外套，细心的电话联系确定了最近的机场医院接受外国病人，并叫来了急救车，联系特服人员将旅客送至医院。尽管现场情况十分繁忙紧张，但是王晓慧班长依然每隔一段时间就电话关心旅客的病情，并将航班后续进展告知旅客，安抚旅客的情绪。

　　11:50 PM：飞机终于抵达北京。此时整个臻享班组都坚守在航延保障第一线，为旅客进行现场服务。25号凌晨一点，CZ315次航班开始上客。那名高烧老人也已经得到治疗，体温恢复正常，回到了登机口。在登机时，那十名不会中文的老人紧握住工作人员的手不放，尽管语言不通，但是从他们的神态动作中，我感受到了旅客对我们服务工作的理解和肯定。

　　CZ315次航班延误了近五个小时，多数旅客在现场等候超过七个小时。但在等待过程中却没有发生激烈的冲突，旅客最终顺利成行。这对于王晓慧班长和臻享班组的其他同事们来说只是平常的一天，仅仅是他们经历的无数个延误保障的普通的一天。但对于我这名新员工来说，却是感触颇多。旅客遇到延误的情况，难免会情绪激动，但只要我们站在旅客的角度，充分了解旅客的需求，主动为旅客提供帮助，旅客也会对你的工作给予理解和肯定，只要我们做到真心诚意的站在旅客的角度去思考问题，展开服务，再艰难的情况也可以克服，我们的服务工作也终将被旅客所理解和接受。