6月21日，端午节前夕，由于北京雷雨，导致机场大面积航班延误，其中CA1686航班是由波音777宽体客机执飞的，共有旅客300多人，其中头等舱旅客12名，公务舱旅客49名，白金卡、金卡旅客多达40余位。由于后续的CA1126航班也取消飞行，两个航班滞留乘客500多人。

　　中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古地面服务部值班经理柜台被情绪激动的旅客围堵的水泄不通，有的吵闹的要负责人给个说法；有的要求航空公司赔偿损失；有的起哄的说给我们派一架专机过来。地面服务部各工作环节，面临巨大的服务压力。值机员不厌其烦地一遍遍为旅客解释，尽自己的最大努力满足每一位旅客的需求；候补柜台为旅客积极查询后续航班，协助联程旅客改签；细心的客服工作人员从头等舱借来毛毯为睡着的小朋友送去温暖，并且及时向旅客传递新的航班动态，为旅客提供餐食和饮用水，联络宾馆为旅客安排住宿……

　　地面服务部两舱休息室，现有可用座位39个，硬件设施条件简陋，面临着巨大的接待困难。下午17时，陆陆续续的来了很多旅客，值班员一一告知旅客该航班的延误信息，耐心地为旅客做着解释。直至晚间22点，该航班依旧没有任何起飞信息。此时该航班已经延误2小时，小小的休息室一直处于满员的状态，但仍有旅客陆续进入休息室。面对没有座位休息的情况，值班员只好请旅客拿取一些食品在外面的候机大厅休息，并向旅客保证如果休息室有了空余的座位一定会第一时间告知，一旦有了航班的最新消息，一定会通知到。

　　晚上22:30左右，负责室内巡视的工作人员发现白金卡孙丽娜女士早早的来到机场，由于一直没有吃晚饭，孙女士准备泡一碗泡面。细心的工作人员发现孙女士怀有身孕，值班员马上意识到泡面会对胎儿产生不良影响。值班员立刻想到有些延误航班正值用餐时间，值班员立刻联系客服领班张韶苑，向其说明情况，询问是否有剩余的航延餐可以提供给孙女士一份。得知情况的张韶苑领班，第一时间联系登机口的工作人员，几分钟后打来电话，告知有两份航延餐。休息室的工作人员马上告诉孙女士，请等待一会，我们的工作人员正在去为她取餐食，孙女士得知此情况时，不停地向我们表示感谢，同行的李先生对我们说:“你们的服务真是贴心！”

　　凌晨01:31，商调通知CA1685航班已经从北京起飞，值班员立刻通知每一位旅客，原本安静的休息室，立刻沸腾起来。休息室值班员马上通知留下联系方式的旅客，并提示每一位旅客要提前一小时到达机场。凌晨02:55，CA1686航班可以上客，值班员立刻通知旅客航班可以登机，并到候机厅通知在大厅休息的高端旅客，航班可以登机了。

　　临行时，值班员一一向每一位旅客道别，并向旅客致谢，“先生（女士），再见，12号登机口登机，您辛苦了！”旅客回以微笑：“姑娘，辛苦了啊，再见”、“烦了你们一晚上，你们也该回家休息了”、“这两个姑娘，真是好孩子，上一天班一定累了吧”、“谢谢啊，再见”、“阿姨，拜拜”……一句句的道别话语，一句句的称赞，温暖着值班员的心。

　　凌晨03:40，延误时间长达8小时的CA1686航班终于起飞。航班虽然延误，服务虽然累，但有了这些话，这些理解，一切都是值得的。每一次的航延，地面服务部的工作人员就是用这样悉心的服务，感动着每一位旅客，保障着每一个航班。