为更好的适应旅客对售票大厅窗口服务需求的便捷化、优质化发展趋势，有效提升直销柜台的服务品质，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南营销中心成都售票处在六月正式推行了大堂经理制度。大堂经理制度实行第一周，共引导旅客600余人次，为89名旅客提供了特殊服务业务咨询，帮助62名旅客通过CUSS机办理了自助值机。极大的缓解了柜台人员的服务压力，打造了更加规范有序的售票大厅，为旅客营造了放心顺心、舒心动心的购票之旅。

　　大堂经理的人员队伍由柜台国际、国内售票人员组成，采取轮流值班的方式。大堂经理除了要对前来办理业务的旅客进行排号引导、业务咨询外，同时履行高端旅客差异化服务、大厅整洁度维护、电子商务设备使用介绍、旅客意见受理和柜台规范化服务监督等职能。

　　大堂经理制度的出台，有效的加强了员工主动服务意识和工作责任心。减少了旅客由于等待产生的抱怨。大堂经理根据旅客的不同需求有针对性的进行引导和服务，帮助旅客通过柜台、自助设备、WIFI等方式实现航班查询和购票、指导旅客通过大厅的CUSS机进行自助值机，使旅客“足不出户”即可完成从购票到登机牌打印的全流程服务，让旅客充分感受到国航电子商务的便捷。同时，通过大堂经理对高端旅客提供专享服务、对高龄旅客提供特殊服务等多项新服务举措，提高了旅客的满意度。