“用心”，是诸多服务行业中都会碰到的一个关键词，但要由内而发直至旅客“动心”，却不是一件容易事。

　　在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司地服部，有这么一群年轻人，他们秉承“四心服务”宗旨，爱岗敬业，忠于职守，用他们的爱心，努力为南来北往的旅客营造一个洋溢幸福和关爱的窗口。

　　夏已至，面对来来往往的旅客，这些与身处旅客服务最前沿的的人开始了新的忙绿。

　　处在航班“早高峰”的值机主任柜台，电话铃声、对讲机呼叫声此起彼伏，周围涌动着人流，时不时会有人走上前去或咨询航班信息，或者寻求各种帮助。这天当班的张琨，前几天刚过了自己29岁的生日。“一般人可能觉得值机柜台只是帮助旅客办理乘机手续，其实我要做的远远不止这些，在办登机牌托运行李的同时，帮助旅客解决各种各样的问题，比如不正常客票的处理、联系相关部门提供轮椅、无人陪伴老人、儿童服务等等，经常会有旅客过来问路、交通换乘信息、还有航空信息，有时候还有境外旅客过来寻求帮助，当翻译、借电话等等的，这些都有……”

　　有一件事小张记得很清楚：去年国庆节，客流量特别大，那时候杭州出港航班班班爆满，柜台基本上没有闲的时候，有天晚上，有五个香港游客来到柜台前，用港味浓重的普通话询问关于国航回程机票确认以及杭州的一些有意思的博物馆、周边的餐饮、交通换乘等信息，原来这几位旅客刚刚从深圳飞过来，打算在杭州玩几天再回去，小张细致查询、耐心解答。“在我帮他们查航班信息和回答交通换乘信息的时候，我听到其中一位旅客说：‘国航的服务真好，跟香港的服务差不多。’那边一位游客回应，‘他们每天要帮助那么多的旅客，态度还那么好，真不简单！’”小张说，“听到类似这样最真实也最感动的肯定和赞美，我们都有一种满足感和幸福感，这是旁人无法体会的，而我们自然也要把这种幸福感传递出去，最直接的方式，就是为旅客提供最周到、最细致、最有品质的服务。”

　　“我们提供的不仅仅是按照服务链环节上的必须服务，还依序摒弃冰冷、程式化的服务模式，尽我们最大的努力满足旅客需求，把国航的四心服务真真切切的做到每一位旅客心里。”地面服务部高级经理牟建华告诉笔者。

　　今年以来，国航浙江分公司通过完善细节服务，开展特色创新服务，服务品质也得到了有效提升，服务措施也更加深入具体。结合“为民服务创先争优活动”的开展，员工通过形象亮化，佩戴党徽、团徽上岗，亮出党团员身份，责任意识和主体意识大大增强；通过开展“美丽行动”和“美言美语”主题活动，整体素质得到优化，打造了亮丽的服务形象；生产调度室、客运室、旅客服务室通过开展手工绘制平衡图、固定格式业务电报拍发、电子客票标识识别、残疾人平台车操作、登机口中英文广播等各种比赛，业务技能也明显增强。杭州春季多雨，特种车队就制作了温馨安全提示条，粘贴在摆渡车扶手处，并在客梯车每一节台阶贴上防滑条，这些点滴都在旅客中留下了深刻的印象。

　　值得一提的是，地面服务部志愿者推出的各项“特色动心服务”，实实在在为旅客提供了更多的便利。这些志愿者分布于候机楼的各个服务岗位，他们主动询问旅客需求，特别是老，弱，孕，轮椅等特殊旅客，帮助旅客提取行李、办理登记手续、协助登机等，在阴雨绵绵的冬日，为旅客递上一杯姜茶驱寒，在烈日炎炎的夏日，为旅客送上藿香正气水、风油精解暑，在中秋节、春节、母亲节等节日准备了贺卡，鲜花以及小礼物，为他们送上一份祝福。近期，地面服务部在杭州—首尔航班放行中首推韩语问候，广受旅客欢迎；而在候机楼一对一的客户经理现场办公，更为高端客提供了更为便捷、灵活的服务。

　　实际上，通过几年的努力，国航浙江分公司地面服务早已成为传递温暖和爱的窗口。有位外地的叶先生，只是出差来过杭州几次，却因为在国航浙江分公司地面服务柜台短短的逗留，对杭州、对国航留下了非常良好的深刻印象。当时，国航地服的工作人员不厌其烦地回答他好几个问题，且始终保持着微笑，令这位经常穿梭于世界各地的“空中人”不由得拿起纸笔，留下了一封感谢信。

　　今年春运期间，由于西安大雾导致航班久久不能起飞，来自韩国的金先生和一位德国朋友将一个钱包忘在了柜台上，待登机口服务员发现后，旅客已经不见了踪影，当班服务员毫不犹豫地拿起钱包在登机口、餐厅、洗手间、值机柜台挨个寻找，终于在T1楼下的出租车候客处及时找到了他们，在核对了钱包的钱款后，将钱包物归原主，这令这两位外国旅客感激不已，用非常“中国”的方式留下了一封英文表扬信，表达了他们的感谢之情。

　　类似的感激，早已成为浙江分公司地面服务每一位员工心中都曾铭记的美好情怀，而这些感激，也促使他们更好地坚守着服务的岗位，用自己的爱，用自己的信念与信仰，服务每一位往来的旅客。