“现在在一个由波音777飞机执飞的航班上，金、银卡旅客有60多个人也很常见了。”“在京沪航线上，1/3的旅客都是金、银卡旅客。”某大型航空公司的乘务员告诉记者。

　　在过去，金、银卡旅客是航空公司的高端旅客，为航空公司贡献了大部分利润，更关键的是，这部分客人的数量并不多。但是随着社会进步、经济发展和乘坐飞机出行这一交通方式的日益普及，航空公司金、银卡旅客的数量也越来越庞大。物以稀为贵。面对如此多的金、银卡旅客，航空公司还是一如往昔般地重视吗？金、银卡的含金量是否降低了呢？

金、银卡的魅力

　　说起航空公司的金、银卡会员，还得从常旅客计划说起。

　　1981年，常旅客计划的始创者——美利坚航空公司（American Airlines）总在不断的市场调整和市场调查研究中发现，“为数不多的公务旅客在整个旅客运输收入中始终占有较高的比例”，于是推出了常旅客计划。该计划通过为旅客积累里程，对经常乘坐本公司航班的旅客给予升舱和免票奖励，提供优质服务，保持了固定旅客群。此后，全球各家航空公司都开始效仿。

　　在我国，1994年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）最早推出了常旅客计划和相应的会员卡——知音卡。1998年7月，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）也正式推出了常旅客计划。随后，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）等也相继推出了自己的常旅客计划。 目前，国内的航空公司基本都有了自己的常旅客计划系统。国航的知音卡、东航的东方万里行卡、南航的明珠卡、海航的金鹏卡、厦航的白鹭卡……

　　对这些常旅客，航空公司还进行了进一步细分。根据积累的里程不同，大多数航空公司将常旅客会员分为3类：普通卡、银卡和金卡（国航把知音会员分为普通卡、银卡、金卡和白金卡4类）。不同类别的会员能享受到航空公司不同的服务，银卡及其以上级别的会员就被航空公司视为贵宾会员，能够享受到航空公司提供的一些免费服务。

　　南航明珠金、银卡会员可以享受到优先订座购票、优先办理乘机手续、享用南航贵宾休息室、额外免费行李额、优先候补或升舱等服务。金卡会员和银卡会员在享受到的服务方面也有所差别。南航的金、银卡会员在办理优先乘机手续时，在不同的柜台；享用贵宾休息室时，金卡会员可邀请一位当天乘坐南航航班的旅客共同进入贵宾休息室休息，银卡会员则只限于本人；额外免费托运的行李，银卡会员的额度是1件10公斤，而金卡会员则有20公斤的免费额度。

　　虽然每一家航空公司对贵宾会员提供的服务各有不同，但几乎都会提供更多免费行李额、享用贵宾室休息这样的服务。这些服务实惠贴心，旅客自然十分喜欢。这也就促使了越来越多的商务人士愿意在出行时选择相对固定的航空公司，避免里程分散累计，尽快让自己成为航空公司的金、银卡会员。

金、银卡有多少？

　　李小姐在一家大型外资企业工作，该公司规定普通员工出差要预订航空公司经济舱的全价票，目的在于方便签转。李小姐由于出差十分频繁，很快就成为了国内某航空公司的金卡会员。就在最近，她发现自己在客舱里享受到的礼遇似乎有了细微的变化。

　　以前，在航班起飞前，乘务员总会走到她面前，对她致以问候。而这一次，在航班起飞前，她听到的问候则来源于机上广播。李小姐表示，她自己并不介意这样的变化，“在后续送餐服务中，乘务员特意和我进行了沟通，我享受到的实质性服务并没有减少。”

　　为何客舱服务会出现这样的变化呢？记者了解到，过去，该航空公司要求乘务员对航班上的头等舱、公务舱以及金卡旅客提供优先问候服务，但随着这部分旅客数量的增加，考虑到乘务员难以在航班起飞前向这些贵宾旅客逐一问候，于是该航空公司对这一规定进行了适当修改。当航班上的头等舱、公务舱以及金卡旅客超过20个人时，对头等舱、公务舱的旅客，乘务员依然按照原有标准提供问候服务，而对经济舱的贵宾旅客，则先通过广播提供问候致谢服务，同时在后续服务中适时进行面对面的沟通。其实，客舱服务发生这一变化的根源在于，贵宾旅客越来越多了！

　　国航宣传部有关负责人告诉记者，目前，国航知音卡会员数量已经超过1800万人，仅2011年全年，国航就新增了常旅客277万人，增幅为12%，呈现出快速增长的趋势。

　　随着常旅客数量的不断增加，贵宾旅客自然也就越来越多了。这一点，从机场候机楼办理贵宾旅客值机手续的柜台前就能看出端倪。三五年前，航空公司为贵宾旅客办理登机手续的柜台前总是给人空荡荡的感觉，贵宾旅客在到达后，几乎不用等待，立即就能办理；而如今，在高峰时段，贵宾旅客办理登机手续的柜台前也会出现排队的现象，尽管排队的人数有限。不仅如此，航空公司的贵宾休息室偶尔也会出现不够用的现象。

　　很多乘务员在客舱服务中也深有感触。不仅出现文章开头乘务员所描述的那种情况，也有中型航空公司的乘务员透露，过去，如果两舱有空余座位，该航空公司的金卡旅客可以在航班上出示金卡，“验明正身”后，直接升舱。而如今，升舱手续都改在了地面进行。“航班上的金卡旅客多了，哪些升舱，哪些不能升，我们也不能擅自决定。”该乘务员说。

　　贵宾旅客的增多，是不是意味着金卡、银卡“贬值”了？航空公司还会一如既往地重视贵宾旅客么？

高端服务并未削减

　　平安证券2011年公布的一份研究报告中显示，国航两舱收入和常旅客收入的增长非常迅速，两舱常旅客的收入和利润贡献远高于普通旅客，其中常旅客的收入占比达到了30.4%。近年来，国内各家航空公司的常旅客会员人数增长迅猛，为航空公司带来了巨大收入和利润贡献。其中，银卡及以上级别的贵宾会员的贡献更是不可小觑。从目前情况来看，尽管各航空公司的贵宾会员数量都在增加，但他们都没有减少对这部分旅客的关注，反而越加重视。

　　国航建立了专门的客户经理队伍，为高端旅客提供全流程、无缝隙、高品质、个性化的客户经理服务，从电话预订座位、代办值机手续到安检快捷通道，在各个环节提供“点对点”服务，打造高端旅客的顺畅之旅。客户经理队伍并非国航的专利，不少航空公司也有一支这样的队伍服务高端旅客。

　　随着贵宾旅客数量的增多，航空公司采取了不少措施来保证为贵宾旅客提供更加优质的服务，例如增加、升级贵宾休息室。在2011年，南航位于广州白云国际机场候机楼西二指廊的贵宾休息室就完成了扩建改造，开始重新迎接贵宾旅客。新的贵宾室总面积达848.9平方米，能同时为高端旅客提供125个座位，其中包括2个VIP包间，并实现了头等舱、公务舱旅客与南航金、银卡精英会员旅客分区服务。就在几天前，7月4日，东航在南京禄口机场的首个贵宾候机室正式启用，这也是航空公司在南京禄口国际机场最大的贵宾休息室。国航也将在本月内，开启北京首都国际机场三号航站楼（T3）新的670平方米的休息室。随后，国航还将陆续启用成都双流国际机场、上海虹桥国际机场的新建休息室，为高端客户提供更宽阔、更优雅的休憩空间。

　　尽管持有金、银卡的贵宾旅客增多了，但就像金、银等贵金属具有保值功能一般，航空公司对这些贵宾旅客的服务水准、重视程度，都只会提升，不会降低。