继2011年超额完成年度任务后，95583电话销售服务中心以提高呼叫国际服务能力和营销能力为目标，全员持续艰苦攻坚，去年年底至今年接听率均在80%以上，提前实现了2013年接听率指标。

破除坚冰 狠抓管理创新

　　从内外的各种质疑声带来的巨大的压力，到2011年的接听率达到74.89%，同比提升16个百分点，再到今年提前实现2013年接听率指标，旅客满意度显著提升，是什么样的驱动力促使95583产生了这样的进步？

　　从根本上提升服务竞争品质，管理创新是关键。本着这一思路，商委领导呼叫中心采取了一系列管理创新探索与尝试。在资源整合上，完成商旅卡技能服务统一到北京，上海中心只保留国际业务、取消广州中心，深航中心二三期上线，尽力实现人力资源利用的最大化和专业化。在运行机制方面，把服务专项整治中形成的备班机制、各技能月度冠军奖励机制、突击队应急机制、就餐同排机制、现场适时调控机制，固化下来形成常态的管理机制，保证了呼叫中心的高效运转与处置突发事件、非正常天气应急能力。从管控上，实现国内五地七中心、海外两中心的服务质量全面统一管控、质检成绩统一考核，走上全中心销售和服务一致性轨道。

　　在管理提升的带动下，呼叫中心的里程碑事件一件接一件。从推出全新服务热线95583到建立日韩中心，……呼叫中心已经在短短的一年内破除坚冰，向全球呼叫中心发展战略迈出重要一步。也因此，呼叫中心在2011年一举夺得由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的“年度中国最佳呼叫中心企业奖”这一重量级奖项。

凝聚人心 打造呼叫铁军

　　为解决呼叫中心人员严重不足的问题，商委积极协调公司人力资源部，通过招聘派遣制人员、通过业务外包等方法使席位人员增加了1倍。商委党委书记龙强，多次到呼叫中心实地指导工作，带领呼叫中心管理人员建立了突击队应急、奖励等机制，并亲自督促解决呼叫中心员工夜班宿舍、供给热水以及加班餐食补助等问题，激发了整个团队的拼搏热情。

　　现在，遇到突发情况或接听量激增的情况，先锋队由40分钟内能到岗的席位人员组成，突击队由能直接上席位接听电话的质检和管理人员组成，接不了电话的人员为大家倒水买饭，准备金嗓子喉宝……，上下同心全力保接听的热烈氛围已经形成。据了解，全国呼叫中心行业人员的离职率高达30%-50%，但国航呼叫中心的离职率仅为11%。

志存高远 目标全球服务

　　截止2011年，呼叫中心已经由北京一个中心发展到国内成都、上海、深圳6个中心，海外欧洲、北美、日韩3个中心。人员由几十人增长到1088人，在全球范围可为英、德、法等20个国家和地区提供中、英、法、德、俄、日、韩、西班牙八种语言服务，业务范围由简单的电话订座、咨询到现在的常规、专项、增值三大类15项业务。

　　在呼叫中心的“十二五”规划中，可以看到这样的目标：符合公司“十二五”规划的目标，发展成为业务最全、运营能力最强、系统最为完善的世界一流航空公司旗下的世界一流的呼叫中心。 相信本着流程创新、系统创新、思路创新的管理理念，依靠上下一心、坚强的服务团队，电话销售服务中心必将成为国航旅客最顺畅、最容易的沟通平台，并向接听率达到90%的目标快速迈进。